Štrasburg, 7. decembra 2016

CEPEJ(2016)15

KOMISIA RADY EURÓPY PRE HODNOTENIE EFEKTÍVNOSTI JUSTÍCIE

(CEPEJ)

Príručka na vykonávanie prieskumov spokojnosti používateľov súdov v členských štátoch Rady Európy

Prijatá na 28. plenárnom zasadnutí komisie CEPEJ 7. decembra 2016

Obsah

1.         Úvod- 3

1.1       Prieskumy v oblasti justície- 3

1.2       Typy prieskumov- 3

1.3       Používatelia súdu- 4

1.4       Navrhovaný prístup- 4

2.         Príprava prieskumu používateľov súdov- 5

3.         Etapy prieskumu- 6

3.1       Rozsah, ciele a organizácia prieskumu- 6

3.2       Určenie cieľových skupín a kategórií používateľov- 7

3.3       Výber metódy- 7

3.3.1     Kvalitatívne prieskumy- 7

3.3.2     Kvantitatívne prieskumy- 8

3.3.3     Dodatočné metódy- 9

3.4       Výber vzorky- 10

3.5       Dotazník a organizácia prieskumu- 11

3.5.1     Riadenie a administrácia- 11

3.5.2     Načasovanie prieskumu- 12

3.5.3     Dotazník- 12

3.5.4     Médium dotazníka- 13

3.5.5     Stupnice odpovedí 13

3.6       Zaznamenávanie a analýza výsledkov- 13

3.7       Podávanie správ o výsledkoch a navrhovanie opatrení 14

Prílohy  15

INFORMÁCIE pre manažérov prieskumov- 15

VZOROVÝ DOTAZNÍK PRE POUŽÍVATEĽOV SÚDU- 16

VZOROVÝ DOTAZNÍK PRE ADVOKÁTOV- 23

1. Pracovná skupina CEPEJ pre kvalitu justície (CEPEJ-GT-QUAL) navrhla vypracovať metodickú príručku pre ústredné orgány súdnictva a jednotlivé súdy, ktoré majú záujem o prípravu prieskumov spokojnosti používateľov. Tento nástroj sa mal zakladať najmä na skúsenostiach niektorých členských štátov a z nich vyplývajúcich osvedčených postupov.

2. Základným referenčným bodom tejto práce je kontrolný zoznam na podporu kvality justície a súdov, ktorý prijala komisia CEPEJ v júli 2008 (CEPEJ (2008) 2).

3. Prieskumy spokojnosti sú kľúčovým prvkom politiky, ktorej cieľom je zaviesť kultúru kvality. Záujem o spokojnosť verejnosti je odrazom takej koncepcie justície, ktorá sa väčšmi zameriava na používateľov služby než na vnútornú výkonnosť systému justície.

1.1          Prieskumy v oblasti justície

4. Metódy vykonávania prieskumov v oblasti justície na európskej úrovni sú značne rôznorodé: od zaznamenávania trendov a bežných prieskumov verejnej mienky a obrazu v očiach verejnosti (ako je Eurobarometer Európskej únie), cez kvalitatívnejšie prieskumy vzoriek skupín používateľov, až po prieskumy na zistenie spokojnosti reálnych používateľov. Navyše, tieto prieskumy uskutočňované buď štátom financovanými orgánmi alebo súkromnými organizáciami, bývajú buď pravidelné alebo občasné, a niekedy sa používajú iba na meranie vplyvu verejne známeho prípadu alebo na identifikáciu charakteristík často spájaných so systémom justície, ako sú prieťahy, náklady alebo nedostatočná zrozumiteľnosť rozhodnutí.

5. Komisia CEPEJ má v tejto súvislosti záujem najmä o pravidelné prieskumy vykonávané na základe odskúšaných a osvedčených dotazníkov s cieľom merať zmeny v hodnotení poskytovaných služieb a prepojiť justičný systém s procesom systematického zlepšovania kvality poskytovaných služieb. Komisia CEPEJ sa navyše zameriava na hodnotenie používateľov súdov založené na ich vlastných skúsenostiach. Cieľom nie je vykonávať prieskumy reprezentatívnych vzoriek obyvateľstva, ktorých výsledky môžu nanajvýš ukázať, ako ľudia vnímajú justíciu, ale neumožnia priame zlepšenie poskytovaných služieb.

1.2          Typy prieskumov

6. Na zisťovanie názorov používateľov súdov sa môže použiť niekoľko typov prieskumov:

§  Prieskumy verejnej mienky. V týchto prieskumoch sa zisťujú názory ľudí na konkrétne témy, ako napr.: Do akej miery dôverujete systému justície? alebo Aký obraz má systém justície?

§  Prieskumy kvality. V týchto prieskumoch sa skúma miera, do akej poskytovaná služba zodpovedá poskytnutému prísľubu: Ako rýchlo ste dostali predvolanie na súd?

§  Prieskumy spokojnosti. V týchto prieskumoch sa meria miera, do akej služba spĺňa očakávania používateľov: Ste spokojný s orientačnými tabuľkami vo vnútri budovy súdu?

7. Tieto typy otázok je možné zoskupiť do jedného dotazníka, ktorým sa však môžu merať rôzne veci. Značné rozdiely existujú predovšetkým v tom, na čo sa tieto výsledky môžu použiť.

Hoci na zvýšenie spokojnosti používateľov je možné zlepšiť systém orientačných tabuliek vo vnútri súdnej budovy, nie je možné prijať bezprostredné opatrenia na zvýšenie úrovne dôvery v systém justície.

1.3          Používatelia súdu

8. Možno vymedziť rôzne kategórie používateľov:

§   Ľudia, ktorí sú z rôznych dôvodov zainteresovaní na prípade: v trestných prípadoch ako obete alebo páchatelia, svedkovia alebo členovia poroty; v civilných veciach ako navrhovatelia alebo odporcovia; v správnych veciach ako navrhovatelia alebo vedľajší účastníci konania. Dôležité je vnímanie výkonnosti súdov z pohľadu verejnosti, dĺžky trvania alebo nákladov konania, rovnako ako aj vnímanie vkladu všetkých zainteresovaných strán, predovšetkým sudcov, advokátov a súdneho personálu. Do úvahy treba brať všetky aspekty, ako je napr. skutočnosť, že účastníci prieskumu možno vyhrali alebo prehrali svoj civilný spor. Prieskum sa môže zameriavať aj na konkrétne kategórie používateľov, najmä obete trestných činov.

§  Príslušníci právnických povolaní, v členení na:

-        príslušníkov právnických povolaní pôsobiacich vo verejnej justičnej službe, ako sú napr. sudcovia, prokurátori a ostatní zamestnanci súdov a prokuratúry

-        príslušníkov právnických povolaní, ktorí sú dôležitými partnermi súdov, najmä advokáti.

9. Vždy je možné robiť aj prieskum medzi takými kľúčovými aktérmi, ako sú súdni vykonávatelia, notári, znalci a tlmočníci, alebo medzi zamestnancami verejného sektora a združeniami, ktoré priamo spolupracujú so súdmi pri príprave alebo vykonávaní súdnych rozhodnutí (sociálni pracovníci, polícia, probační pracovníci, väzenská stráž atď.). Tento typ prieskumu, založený na rozhovoroch a samostatne vypĺňaných dotazníkoch, sa môže použiť buď na preskúmanie konkrétnej otázky, alebo na doplnenie hlavného prieskumu v prípade komplexného hodnotenia fungovania systému.

1.4          Navrhovaný prístup

10. Existuje veľa spôsobov zisťovania názorov ľudí na určitú službu: kvalitatívne a kvantitatívne prieskumy (rozhovory, samostatne vypĺňané dotazníky, telefonické prieskumy) a priame pozorovanie. Výber metódy a frekvencia prieskumu závisí od viacerých prvkov:

§  ciele (monitorovanie spokojnosti používateľov, meranie výkonnosti súdu, zlepšenie poskytovania služieb, reforma súdneho systému);

§  rozsah (oblasť služieb, súd, viacero súdov rovnakého typu, viacero súdov v rovnakom územnom obvode atď.);

§  cieľové skupiny: používatelia súdu (všetci používatelia konkrétneho súdu, niektorí používatelia, ako sú napr. obete, osoby v rozvodovom konaní atď.), príslušníci určitých povolaní (vo vyššie uvedených kategóriách);

§  ľudských, technických a rozpočtových zdrojov, ktoré má zadávateľ prieskumu k dispozícii.

11. Touto príručkou by komisia CEPEJ chcela ponúknuť finančne nenáročný a schválený „základný produkt“, ktorý je ľahko použiteľný, a zameriava sa na základné problémy a otázky fungovania súdov. Tento typ nástroja je určený na širokú distribúciu súdom členských štátov, pre ktoré by jeho použitie nemalo znamenať významnejšie náklady.

12. Potrebám vyššej úrovne by mohol zodpovedať sofistikovanejší viacvstupový produkt, prispôsobiteľný konkrétnym justičným kultúram, očakávaným problémom a výške dostupných finančných prostriedkov.

13. Na tomto mieste preto navrhujeme vzorový viacvstupový prieskum reálnych používateľov súdu. V sprievodnej metodickej príručke sa využívajú poznatky z už vykonaných pilotných prieskumov vo viacerých členských štátoch, ako aj aktivity komisie CEPEJ týkajúce sa zásadných relevantných otázok. Cieľom je vytvoriť funkčný nástroj použiteľný v rámci komplexného prístupu k zlepšeniu kvality justície. Tvorí ho prispôsobiteľný súbor položiek a štandardný vzor, ktorý si používatelia môžu upraviť podľa svojich potrieb, zdrojov a priorít.

14. Pri komplexnom prístupe k hodnoteniu kvality sa pred prieskumom používateľov odporúča vykonať kvalitatívny prieskum s použitím individuálnych rozhovorov, skupinových stretnutí alebo priameho pozorovania správania sa, doplnený o analýzu korešpondencie a sťažností (príklady: poľský ombudsman^[1], súd v Grasse v roku 2002^[2], francúzsky ombudsman (Médiateur)), aby bolo možné presnejšie vymedziť cieľovú skupinu, rozsah a metodiku prieskumu, a zapojiť zainteresované strany do hodnotiaceho procesu.

15. Vzhľadom na náklady a zdroje, ktoré si kvalitatívny prieskum vyžaduje, nie je však je automaticky nevyhnutný; nástroj navrhnutý komisiou CEPEJ vychádza z osvedčených postupov v členských štátoch, a po niekoľkých konzultačných stretnutiach ho možno prispôsobiť konkrétnym miestnym pomerom. Navrhujú sa tieto kroky:

§    rozsah, ciele a organizácia prieskumu,

§    vymedzenie kategórií používateľov,

§    voľba metódy,

§    výber vzorky,

§    dotazník a organizácia prieskumu,

§    zaznamenávanie údajov a analýza výsledkov,

§    vykazovanie výsledkov a návrh opatrení.

16. Na niektorých súdoch bol podľa vzoru súdov v bernskom a ženevskom kantóne (Švajčiarsko) zriadený riadiaci výbor. Tento výbor, ktorý môže byť zriadený interne v rámci súdu alebo externe mimo súdu, a ktorý tvoria odborní pracovníci súdu, používatelia súdu a externí špecialisti (akademickí pracovníci, výskumní pracovníci atď.), umožňuje vykonávať dohľad nad prieskumom, prispôsobiť konečnú verziu dotazníka potrebám a cieľom súdu, a zabezpečiť realizáciu. Komisia CEPEJ odporúča zriadiť miestny riadiaci výbor a tak zainteresovať kľúčových aktérov systému justície a uľahčiť vykonávanie prieskumov.

3.1          Rozsah, ciele a organizácia prieskumu

17. Prvým krokom je čo najjednoznačnejšie vymedziť rozsah prieskumu a jeho predpokladané ciele a vytvoriť organizáciu potrebnú na jeho vykonanie. Tento krok je veľmi dôležitý, v prvom rade na zabezpečenie profesionálnej realizácie prieskumu, a ďalej na zosúladenie cieľov prieskumu s konkrétnymi prostriedkami, ktoré sú k dispozícii na zavádzanie zlepšení. Príliš ambiciózne stanovené ciele by sa mohli následne ukázať byť nevýhodou, keby na riešenie problémov zistených vo fáze analýzy výsledkov nebolo možné prijať opatrenia umožňujúce zlepšiť služby súdu. V takomto prípade je lepšie uskutočniť menej rozsiahly a teda menej ambiciózny prieskum, ktorého výsledky však zaručene prinesú ovocie.

18. Pokiaľ ide o rozsah prieskumu, pred jeho uskutočnením je dôležité urobiť tieto kroky:

§    zhromaždiť existujúce informácie z predchádzajúcich alebo iných prieskumov. Tieto informácie môžu byť veľmi užitočné pri príprave prieskumu;

§    Identifikovať ľudské a finančné zdroje, ktoré sú k dispozícii na plánovanie a predovšetkým na vykonávanie prieskumu: pretože zdroje majú potenciálne významný vplyv na následné rozhodnutia, je dôležité vedieť, aké zdroje budú mať k dispozícii osoby poverené vykonaním prieskumu;

§    vypracovať harmonogram prieskumu: sem patrí aj stanovenie časových rámcov pre hlavné etapy prieskumu;

§    sformulovať komunikačnú politiku: takéto prieskumy často vyvolávajú otázky alebo dokonca nedôveru vo vnútri súdu aj mimo neho. Odporúča sa vopred jasne informovať dotknutých používateľov, aby sa predišlo nepriateľskej reakcii na prieskum a jeho výsledky.

19. Pri navrhovaní prieskumu je nutné najprv vysvetliť jeho ciele, napríklad:

§    identifikovať všetky problémy a dôvody na spokojnosť alebo nespokojnosť,

§    identifikovať reálne a potenciálne očakávania,

§    pochopiť zmeny v očakávaniach používateľov,

§    zmerať mieru spokojnosti v súvislosti s poskytovanou službou (prostredie, náklady, dĺžka trvania konania, recepcia atď.).

20. V závislosti od justičného systému a celkových cieľov prieskumu pochopiteľne možno zahrnúť aj ďalšie témy, ktoré priamo nesúvisia so spokojnosťou používateľov so súdmi, ako sú napr. ich názor na justíciu alebo miera dôvery v justíciu.

21. V tejto etape je tiež potrebné určiť, či sa prieskum vykonáva ako jednorazový alebo ako súčasť vopred vymedzeného radu prieskumov. V druhom prípade je obzvlášť dôležité zabezpečiť opakovanie všetkých alebo niektorých z už položených otázok, aby bolo možné porovnať zmeny vo výsledkoch.

22. V tejto etape je navyše možné určiť, či na uskutočnenie prieskumu a analýzu jeho výsledkov bude potrebné vytvoriť riadiaci výbor alebo zapojiť nezávislý externý orgán. O partnerskú spoluprácu so súdom by mohlo prejaviť záujem niektoré výskumné laboratórium alebo univerzitný tím. Pri spolupráci so súkromnou spoločnosťou treba brať do úvahy relevantné náklady.

3.2          Určenie cieľových skupín a kategórií používateľov

23. V celonárodných prieskumoch verejnej mienky, aké sa robia napr. v Belgicku, vo Francúzsku alebo v Španielsku, možno zisťovať názory celého obyvateľstva a vytvoriť špecifické skupiny na základe sociodemografických faktorov (vek, pohlavie, vierovyznanie atď.), jazykovej alebo geografickej reprezentatívnosti a toho, či sú osoby reálnymi používateľmi súdu alebo nie.

24. Na rozdiel od toho sa prieskumy spokojnosti na súdoch musia robiť medzi reálnymi používateľmi daného súdu. Identita opýtaných osôb môže závisieť od konkrétnej služby, ktorej sa prieskum týka. V závislosti od toho, či ide o prieskum týkajúci sa fungovania súdu ako celku alebo len niektorých jeho služieb, alebo o prieskum súdov určitého typu (napr. rodinných súdov), budú vybraní všetci alebo len niektorí používatelia. Do úvahy by preto mali prichádzať tieto špecifické kategórie používateľov:

§  strany: strany súdneho konania sú jednou z kategórií používateľov justičných služieb. Niektoré krajiny, ako napr. Kanada, Holandsko alebo Švajčiarsko, používajú výraz „zákazník/klient“ v inom než jeho obchodnom význame a označujú ním jednotlivca, ktorý je prijímateľom poskytovanej služby (spotrebiteľ, klient, príjemca atď.);

§  advokáti: registrovaní v advokátskej komore v obvode dotknutého súdu, alebo mimo obvodu súdu, ak príležitostne konajú pre jeho klientov;

§  rôzni špecialisti prináležiaci k súdu alebo prokuratúre: sudcovia, Rechtspfleger, úradníci, súdni úradníci, prokurátori atď.;

§  právni špecialisti, ktorí sú v najčastejšom kontakte s dotknutým súdom (notári a súdni vykonávatelia);

§  iní špecialisti, ktorí sú často prizývaní na pomoc súdom, a ktorých príspevok zásadným spôsobom ovplyvňuje kvalitu justície: znalci a tlmočníci.

3.3          Výber metódy

25. Existuje celý rad metodík, ktoré umožňujú skúmať spokojnosť používateľov v závislosti od toho, či je cieľom pochopiť dôvody spokojnosti alebo nespokojnosti (vykonávanie kvalitatívnych prieskumov) alebo merať spokojnosť s konkrétnymi aspektmi (vykonávanie kvantitatívnych prieskumov).

3.3.1    Kvalitatívne prieskumy

26. Kvalitatívne prieskumy majú skôr charakter výskumu a môžu sa použiť na identifikáciu trendov spokojnosti/očakávaní používateľov. Z všeobecnejšieho hľadiska môžu často poskytnúť veľmi užitočné informácie, ktoré potom možno skúmať v rámci kvantitatívneho prieskumu.

27. Môžu sa použiť rôzne metódy:

§  individuálne rozhovory na zaznamenanie názorov používateľov a pochopenie ich motivácie, s cieľom vypracovať dotazník

§  rozhovor so skupinou používateľov (skupinový rozhovor) na zaznamenanie ich skúseností a porovnanie ich názorov

28. Je to nepochybne nákladná a časovo náročná metóda, ktorá si vyžaduje špecializovaných anketárov, ale v komplexnom prístupe založenom na kvalite (Holandsko) je nevyhnutná. Kombináciou predbežného kvalitatívneho prieskumu a kvantitatívneho prieskumu možno dosiahnuť maximálnu mieru podrobnosti a najrozsiahlejšie pokrytie pri skúmaní spokojnosti a/alebo očakávaní používateľov.

3.3.2    Kvantitatívne prieskumy

29. Pomocou kvantitatívnych prieskumov sa robí štatistické meranie spokojnosti používateľov na základe reprezentatívnej vzorky v prípade veľkého počtu používateľov.

Môžu sa použiť rôzne metódy:

§  Samostatne vypĺňané dotazníky na súdoch

Príklad: dotazník, ktorý je k dispozícii na recepcii súdu alebo pri odchode z pojednávania (Holandsko (používateľské prieskumy), Švajčiarsko (Bern), Spojené kráľovstvo, USA).

30. Je to najlacnejšia metóda umožňujúca dosiahnuť veľmi priaznivú mieru odozvy. V prvých prieskumoch používateľov v Holandsku bola dosiahnutá 10 až 20-percentná miera odozvy na dotazníky zaslané poštou alebo v telefonických prieskumoch. Zmenou metódy prieskumu (rozhovory s používateľmi pri odchode z pojednávania) sa dosiahlo zvýšenie miery odozvy na 70 %. S distribúciou dotazníka bezprostredne po pojednávaní sa však môžu spájať aj isté riziká. Po prvé, opýtaní by sa mohli zdráhať odpovedať tak voľne, ako by chceli, pretože v blízkosti by sa mohli nachádzať zamestnanci súdu a ďalší používatelia. Po druhé, vzhľadom na potenciálne emocionálny charakter tejto situácie by tieto osoby mohli odpovedať príliš emocionálne, či už v pozitívnom alebo negatívnom smere. Preto sa samostatne vypĺňané dotazníky odporúča používať v rámci súdu výhradne na prieskum používateľov, ktorí nie sú príliš zainteresovaní na rozhodnutiach súdu, alebo sa ich tieto rozhodnutia príliš nedotýkajú, a na jednoduché aspekty spokojnosti používateľov. Dotazník by preto nemal byť príliš dlhý a prieskum by nemal trvať viac ako niekoľko minút. Ak je pravdepodobné, že prieskum môže trvať viac ako 5-7 minút, odporúča sa mať k dispozícii samostatnú miestnosť, kde si respondenti môžu sadnúť a odpovediam na otázky venovať potrebný čas.

§  Samostatne vypĺňané dotazníky zasielané poštou alebo internetové dotazníky

31. Táto metóda je síce lacnejšia, ale pokiaľ ju nesprevádza špeciálna kampaň na zvýšenie povedomia, miera odozvy môže byť nízka. Elektronický dotazník, zaslaný e-mailom alebo zverejnený na vyhradenej internetovej stránke (príklady: holandský prieskum z roku 2009 o problémoch prístupu k súdom a prieskumy uskutočnené vo Švajčiarsku (Ženeva), v Spojenom kráľovstve (používatelia registrov a porotcovia), v Kanade a USA), sa dostane k špecifickej kategórii – používateľom internetu, čo samozrejme ovplyvňuje reprezentatívnosť (vek, sociokultúrna úroveň atď.). Táto metóda distribúcie sa však odporúča na priame prieskumy odbornej verejnosti, a pokiaľ sa adresátom poskytnú primerané vysvetlenia a záruky, dosahuje vynikajúcu mieru odozvy, ako napr. v Holandsku (prieskumy medzi špecialistami) a vo Francúzsku (prieskum z roku 2008 zameraný na sudcov a prokurátorov).

32. Táto metóda si však vyžaduje použitie dátového súboru, na ktorý sa vzťahuje vnútroštátna legislatíva na ochranu osobných údajov.

33. Je ťažké navrhnúť, aký maximálny čas by sa mal odporučiť na vyplnenie dotazníka. Tento čas je tým dlhší, čím vyššia je odborná úroveň skúmaných kategórií používateľov; odpovede na dotazník v papierovom formáte alebo na obrazovke počítača by si však nemali vyžiadať viac ako 15-20 minút.

§  Telefonické dotazníky

34. Táto metóda je časovo náročnejšia a je pri nej potrebné využiť agentúru na prieskum verejnej mienky a/alebo vyškolených anketárov na telefonické zisťovanie odpovedí. Je teda nákladná, ale môže sa použiť na zostavenie reprezentatívnych vzoriek a na spresnenie analýzy a miery podrobnosti odpovedí (príklady: Rakúsko, Belgicko, Fínsko (2008), Francúzsko (prieskumy používateľov v rokoch 2001 a 2008, prieskum medzi obeťami v roku 2006), Holandsko (úvodné prieskumy používateľov súdov) a Španielsko – prieskum sudcovskej kariéry v roku 2008). Pri telefonických prieskumoch treba dbať na to, aby čas potrebný na rozhovor nepresiahol 10-15 minút, s výnimkou vopred dohodnutých telefonických rozhovorov.

§  Rozhovory v domácnosti alebo na súde

35. Táto metóda zahŕňa použitie dotazníka a osobné rozhovory. Vzhľadom na to, že si vyžaduje použitie anketárov a zapojenie špecializovaného subjektu, je nákladnejšia (príklady: Rakúsko, Francúzsko (prieskum z roku 1997), Nemecko, Holandsko (prieskum problémov prístupu k súdom v roku 2009) a Španielsko – pravidelný prieskum a prieskum v roku 2001). Je to však najvhodnejšia metóda v tých prípadoch, keď je predmet prieskumu komplikovaný alebo vyvoláva silné emócie. Na osobné rozhovory spravidla treba viac času. Pokiaľ sa neskúmajú kvalitatívne aspekty (ako napr. zaznamenávanie skúseností používateľa [technika kritických incidentov]), trvanie osobných pohovorov by nemalo presiahnuť 30 minút.

36. V Taliansku (Turín, Katánia, Rím) bolo v rokoch 2011 až 2016 vykonaných viacero prieskumov priamo na súde, pri ktorých ako anketári pracovali vysokoškolskí študenti. Náklady na prieskum sa tým samozrejme môžu znížiť, lebo študenti môžu túto činnosť vykonávať v rámci svojej praktickej prípravy, ale nepoužívanie profesionálnych anketárov môže na druhej strane znamenať zníženie kvality.

3.3.3    Dodatočné metódy

A) Priame pozorovanie

37. V niektorých prípadoch sa namiesto kladenia otázok odporúča pozorovať správanie sa používateľov. Táto metóda, ktorá je zaujímavá tým, že ľudia nemusia hovoriť o svojich názoroch alebo vnemoch, sa môže použiť iba v súvislosti s relatívne jednoduchými a kvantifikovateľnými aspektmi služby (čakacie doby, dostupná vybavenosť atď.).

B) „Peer review“ alebo vzájomné hodnotenie

38. Obsahom metódy „peer-review“ (vzájomného hodnotenia) založenej na reciprocite je vzájomné hodnotenie sa sudcov bez ohľadu na ich postavenie v hierarchii. Pri tejto technike prevzatej z Holandska sa sudcovia navzájom pozorujú počas reálneho výkonu ich práce s cieľom zdokonaliť odbornú prax. Je to dôležitá súčasť komplexného prístupu k hodnoteniu a zlepšovaniu kvality.

39. Mohla byť však byť užitočným doplnkom aj k „sudcovskému“ dotazníku podľa príkladu Holandska, kde je súčasťou systému kvality, RechtspraaQ. V poslednom desaťročí začali túto prax zavádzať aj niektoré francúzske súdy.^[3]

c) „Zrkadlové prieskumy“

40. „Zrkadlové prieskumy“ spočívajú v tom, že zamestnanci súdu posudzujú spokojnosť používateľov, alebo sú nabádaní pozrieť sa na vlastnú prácu (príklad: prieskum francúzskej vysokej súdnej rady v roku 2008, rumunský prieskum nezávislosti justičného systému).

41. Táto metóda sa môže použiť na porovnanie miery spokojnosti vyjadrenej používateľmi s mierou spokojnosti vnímanej personálom súdu. Jej ďalšou výhodou je hlbšie vtiahnutie súdneho personálu do procesu posudzovania.

d) „Mystery shopping“ (fiktívne využívanie služby s cieľom odhaliť nedostatky)

42. „Mystery shopping“ je technika, ktorá sa čoraz častejšie používa v oblastiach súvisiacich so spokojnosťou zákazníkov a zvyšovaním kvality. „Mystery shopper“ („fiktívny zákazník“) je osoba, ktorú vyslala špecializovaná externá firma, aby vystupovala v úlohe zákazníka, s cieľom merať úroveň služieb a prístupu k zákazníkovi. Tejto osobe sa zadajú konkrétne kritériá hodnotenia, ktoré sa zašle zadávateľovi prieskumu, často vo forme dotazníka. Hoci na súdoch je táto prax ešte stále zriedkavá, niektoré krajiny ako napr. Írsko ju používajú na meranie kvality vzťahov medzi súdnym personálom a používateľmi, ako aj na prieskum pracovného prostredia. Tieto „mystery shops“ sponzorované írskou Súdnou službou a realizované v priestoroch súdov, telefonicky alebo e-mailom, priniesli pozitívne výsledky z hľadiska správania sa a disponibility súdneho personálu pre používateľov.

3.4          Výber vzorky

43. V tejto etape vzniká otázka, ktorých ľudí sa pýtať. Tu treba zvážiť dve hlavné situácie:

§  počet používateľov je obmedzený a známy: v prípade obmedzeného počtu je úplne reálne pýtať sa všetkých. Výhodou tohto riešenia je, že netreba vytvárať vzorku, a najmä nevzniká dojem, že názor niektorých ľudí by mohol byť závažnejší ako názor iných ľudí. Platí to napríklad v prípade, že opýtaní používatelia sú advokáti a určití súdni úradníci;

§  počet používateľov je veľký a/alebo nie sú všetci známi: vtedy nie je možné pýtať sa všetkých používateľov a treba vytvoriť vzorku.

44. Treba zvážiť dve hlavné riešenia: výber náhodnej vzorky alebo vytvorenie vzorky na základe kvótneho výberu.

45. Ak je k dispozícii zoznam všetkých osôb patriacich do okruhu používateľov zahrnutých do prieskumu, priamo či nepriamo, je možné urobiť náhodný výber konečných respondentov (vyberie sa napr. každá desiata osoba, ktorá vstúpi do budovy v náhodne vybraných dňoch), alebo možno náhodne vybrať určitý počet osôb z dostupného zoznamu.

46. Pretože takýto zoznam vo väčšine prípadov nie je k dispozícii, odporúča sa najprv vybrať skupiny používateľov na základe kritérií, ako je napr. typ konania, typ používateľa, vek, pohlavie atď. V takomto prípade sa používa termín „kvótna vzorka“. Nasledujúca tabuľka zobrazuje štruktúru takejto vzorky, v ktorej sa ako kritériá použili typ konania, pohlavie a vek:

	Civilné konania		Trestné konania
	Odporca	Navrhovateľ	Obžalovaný	Žalujúci
Muž
Menej ako 30 rokov
31-50 rokov
51 a viac rokov
Žena
Menej ako 30 rokov
31-50 rokov
51 a viac rokov

47. Keď je zadefinovaná štruktúra vzorky, treba určiť minimálny počet osôb, ktoré majú byť zaradené do prieskumu v jednotlivých podskupinách (odporúčanie: minimálne 30 osôb v jednej podskupine). Anketári potom urobia nábor týchto osôb takým spôsobom, aby bola vyplnená celá tabuľka (príklad: nájsť ženu vo veku 51 alebo viac rokov, ktorá je odporkyňou v civilnom konaní atď.). Pri použití kvótnej techniky bude rozhodne treba prihliadať na skutočnosť, že štruktúra vzorky nie je proporcionálna vo vzťahu ku skutočnej situácii, a že výsledky bude možno potrebné vážiť. Napríklad, ak je do každej skupiny zaradených 30 osôb, tento počet nie je úmerný skutočnej situácii (počet obžalovaných mužov vo veku 30 a viac rokov v trestnom konaní môže byť oveľa vyšší ako počet žien vo veku 51 a viac rokov; v takomto prípade bude podskupiny potrebné vážiť podľa ich skutočnej veľkosti).

48. Pri vytváraní vzorky je veľmi dôležité pamätať na to, že veľkosť vzorky môže závisieť predovšetkým od:

§  akceptovanej tolerancie: je to kladná alebo záporná odchýlka, ktorú povolíte na základe výsledkov prieskumu;

§  vyžadovanej úrovne spoľahlivosti: ide o stupeň istoty rozsahu chyby (často sa používa úroveň spoľahlivosti vo výške 95 %). Ak sa vyžaduje vyššia úroveň spoľahlivosti, veľkosť vzorky sa bude musieť zvýšiť;

§  miery odozvy: musí sa zohľadniť odhadovaná miera odozvy; ak je miera odozvy nízka, odporúča sa zvýšiť veľkosť vzorky tak, aby sa získal dostatočný počet odpovedí na analýzu;

§  počtu podskupín, ktoré sa majú zostaviť: keďže veľkosť podskupiny by nemala byť menšia ako 30 osôb, veľkosť vzorky bude závisieť aj od počtu podskupín, ktoré sa majú skúmať.

3.5          Dotazník a organizácia prieskumu

3.5.1    Riadenie a administrácia

49. Súdny personál by mal byť zapojený do prípravnej fázy formou vytvorenia riadiaceho výboru (pozri vyššie).

50. Celý proces bude profesionálnejší, ak sa na administráciu alebo dokonca vypracovanie dotazníka a spracovanie výsledkov použijú externé subjekty, ako sú prieskumné agentúry (napr. vo Francúzsku, Rumunsku, Spojenom kráľovstve, Kanade), externí poradcovia (napr. v Rakúsku, Írsku, Španielsku, Švajčiarsku, Kanade), prípadne nezávislé orgány zodpovedné za vypracúvanie nástrojov na meranie výkonnosti, akými sú prieskumy spokojnosti (napr. v Holandsku (agentúra Prisma) a v USA – Národné centrum pre štátne súdy)). To však závisí od zdrojov, ktoré má súd k dispozícii. Najlepším riešením sa zdá byť partnerstvo s univerzitnými a/alebo výskumnými tímami (ako v Albánsku, Fínsku a Španielsku).

3.5.2    Načasovanie prieskumu

51. Dostupnosť používateľov je kľúčovým faktorom. Na jej základe sa rozhodne, či je lepšie poslať dotazník spolu s predvolaním na súd, sprístupniť ho na recepcii súdu pre používateľov vychádzajúcich z pojednávacej miestnosti alebo súdnej budovy, uverejniť ho na webovej stránke súdu, alebo poslať ho poštou alebo e-mailom.

52. V každom prípade je dôležité, aby súd informoval používateľov vopred a tak dosiahol, že sa budú cítiť byť súčasťou procedúry vykonávania prieskumu.

3.5.3    Dotazník

53. K dotazníku musí byť pripojená predbežná informácia, v ktorej sa uvádza zadávateľ prieskumu a jeho ciele. Treba v nej zdôrazniť, že bude dodržaná záruka anonymity, a uviesť informácie o etických zásadách vzťahujúcich sa použitie poskytnutých údajov.

54. Obsah dotazníka bude do veľkej miery závisieť od typu poskytovanej služby alebo aspektov služby, ktoré by ste chceli vyhodnotiť (recepcia, rýchlosť, efektívnosť, dostupnosť atď.). V prieskume by sa malo zistiť, ako dotknutý súd vnímajú jeho používatelia, a tak umožniť identifikáciu jeho silných aj slabých stránok na účely vyhodnotenia cieľov a zdokonalenia metód poskytovania danej služby.

55. Dotazník by sa mal začať úvodnou časťou, ktorá by mala obsahovať jednoduché otázky s cieľom získať si dôveru používateľa.

56. Hlavné témy dotazníka by potom mali byť usporiadané do jednotlivých okruhov, počnúc celkovým pohľadom na danú službu a pokračujúc konkrétnejšími aspektmi, ako je prístup k informáciám, vybavenosť súdu alebo fungovanie súdu (recepcia, kontakt so sudcami a prokurátormi atď.). Jednotlivé takto zvolené témy by mali pozostávať zo série položiek, v ktorých sa jednoduché otázky striedajú s citlivejšími.

57. Forma dotazníka musí byť prispôsobiteľná pre všetky súdy členských štátov Rady Európy. Dotazník by mal spravidla pozostávať z ľahko spracovateľných uzatvorených otázok alebo vyhlásení, ktoré môžu v prípade potreby sprevádzať otvorené otázky, aby používatelia mohli vyjadriť svoje názory na záležitosti, ktoré považujú za dôležité a ktoré neboli zahrnuté do prieskumu. Počet otvorených otázok by však mal byť obmedzený, aby sa neskomplikovalo ich spracovanie.

58. Dotazník musí vždy obsahovať fixnú časť zahŕňajúcu kľúčové ukazovatele, ktoré sú spoločné pre všetky súdy v Európe. a ktoré je možné podľa potreby ľahko prispôsobiť procesným požiadavkám. Môže zahŕňať aj variabilné segmenty s cieľom zohľadniť špecifické črty miestnej aj justičnej kultúry a bližšie sa zamerať na problémy, ktoré správa súdu považuje za kľúčové.

59. A napokon, jazyk dotazníka musí byť jasný (krátke vety, jednoznačnosť), neutrálny (žiadne negatívne formulácie alebo emotívne slova), a musí byť ľahko pochopiteľný pre všetkých používateľov súdov v členských štátoch Rady Európy. V prekladoch štandardného dotazníka preto treba dbať na to, aby boli použité čo najvhodnejšie výrazy v každom národnom jazyku.

3.5.4    Médium dotazníka

60. Dotazník môže byť administrovaný v papierovom formáte alebo môže byť dostupný elektronicky prostredníctvom verejne dostupných terminálov. Môže byť administrovaný aj v elektronickom formáte, ktorý možno ľahko spracovať pomocou tabuľkového procesora.

3.5.5    Stupnice odpovedí

61. Existuje viacero možných stupníc odpovedí. V niektorých stupniciach si používatelia majú zvoliť jednu položku (otázky typu „Vyberte jednu z nasledujúcich odpovedí ...“ ako v prieskume spokojnosti vykonávanom kanadským Najvyšším súdom).

62. V iných stupniciach sa odpovede zoradia podľa poradia (napr. „Zoraďte nasledujúce odpovede podľa poradia od 1 do ...“). Ďalšie stupnice sa môžu použiť na získanie jednoduchých odpovedí prostredníctvom binárneho hodnotenia („spokojný/nespokojný“, „áno/nie“) alebo na podrobnejšie zistenie preferencií používateľov prostredníctvom širšej škály (0 až 10-bodovej stupnice, akú používa španielska Generálna rada súdnej moci v dotazníkoch na zisťovanie spokojnosti používateľov (2001), alebo stupnice spokojnosti od „veľmi spokojný/úplne súhlasím“ po „veľmi nespokojný/vôbec nesúhlasím,“ aká sa používa v stupniciach odpovedí v britskom a americkom prieskume).

63. Osobitne zaujímavé sú napr. prieskumy vykonávané na súdoch ženevského kantónu (Švajčiarsko), ktoré umožňujú merať rozdiel medzi očakávaniami používateľov a spokojnosťou používateľov s jednotlivými položkami, pomocou dvojitého hodnotenia (dôležitosť a spokojnosť).

3.6          Zaznamenávanie a analýza výsledkov

64. Vo všeobecnosti sa vo väčšine prieskumov na zaznamenávanie a analýzu údajov využívajú služby externého subjektu, predovšetkým na zaručenie anonymity odpovedí a tiež na analýzu výsledkov a prezentáciu prieskumu a prípadný návrh odporúčaní.

65. Je však nevyhnutné, aby riadiaci výbor určil aj kontaktné osoby na súde (môžu to byť napr. zamestnanci súdu vyčlenení na tento účel), aby v prípade potreby mohli používateľom poskytnúť metodickú pomoc. Rozhodujúci význam má úzke zapojenie súdneho personálu do tohto procesu.

66. V závislosti od časového rozvrhu prieskumu sa treba dohodnúť na frekvencii zberu odpovedí a na tom, či sa vyplnené dotazníky vyberú zo škatule nachádzajúcej sa na recepcii, alebo či sa zasielajú poštou alebo e-mailom. To umožňuje získať porovnanie miery spokojnosti podľa dĺžky trvania zberu odpovedí (deň, týždeň, mesiac atď.).

67. Musí existovať možnosť vkladať odpovede na dotazník pomocou vhodného softvéru, ako sú tabuľkové procesory (spreadsheets) (napr. Microsoft Office Excel) v jednoduchých prieskumoch, alebo štatistického softvéru v prieskumoch vyžadujúcich zložitejšie analýzy (veľký počet komerčných softvérových programov [SPSS, Statistica atď.), prípadne bezplatných programov [SAS University Edition, Tanagra, PSPP atď.], ktoré sú k dispozícii na internete^[4]. Vzťahuje sa to najmä na prieskumy, ktorých cieľom je poukázať na rozdiel medzi očakávaniami používateľov a ich spokojnosťou. V tradičnom prístupe, keď ľudia najprv odpovedajú na otázky týkajúce sa ich očakávaní, a potom majú uviesť svoje skutočné hodnotenie niektorého aspektu služby (napr. poskytovaných informácií), sa odporúča použiť vhodný softvér napr. na zmeranie vplyvu jedného alebo viacerých aspektov spokojnosti na celkovú spokojnosť (veľký rozdiel súvisiaci s niektorým konkrétnym aspektom môže mať na celkovú spokojnosť veľmi veľký vplyv, alebo nemusí mať prakticky žiadny vplyv. Veľmi kriticky sa môže hodnotiť napr. skutočnosť, že v bezprostrednej blízkosti budovy súdu nie sú k dispozícii žiadne parkovacie miesta, ale v konečnom dôsledku to na celkové hodnotenie služieb poskytovaných súdom nemá žiadny vplyv).

3.7          Podávanie správ o výsledkoch a navrhovanie opatrení

68. Organizácia a komunikácia spätnej väzby sú neoddeliteľnou súčasťou prieskumu. Malo by sa to brať do úvahy pri príprave plánu súdu a prístupu založeného na kvalite. Súvisí s tým aj zriadenie monitorovacieho výboru, ktorého úlohou je šíriť výsledky prieskumu (formou správy, v ktorej predstaví prieskum aj získané výsledky) a vypracovať závery, najmä v podobe stanovenia priorít pre ďalšiu činnosť. Keby sa v nadväznosti na prieskum, v ktorom boli zistené problémy, neprijali žiadne opatrenia, mohlo by to vyvolať frustráciu dotknutých osôb a v konečnom dôsledku aj neochotu zúčastniť sa ďalších prieskumov.

69. Komunikácia musí prebiehať tak interne (ústne prezentácie, diskusné stretnutia) s cieľom zapojiť zamestnancov do hľadania praktických riešení, ako aj vo vzťahu k používateľom (ďakovné listy, informačné kampane, výsledky vystavené na recepcii súdu atď.) s cieľom informovať ich a dokonca ich zapojiť do realizácie záväzkov na dosiahnutie zlepšenia.

70. Prieskumy vykonávané ad hoc by sa nemali považovať za dostatočné na tento účel, pretože meranie zmien úrovne spokojnosti si vyžaduje pravidelné opakovanie celého procesu. Mediálna prezentácia tohto procesu a jeho výsledkov pomáha posilniť a podporiť plán na úrovni súdu a získať podporu zvonka na vytvorenie tohto plánu.

71. Ďalej treba pamätať na to, že vykonaný prieskum sa musí kompletne a presne zdokumentovať. Žiaľ, nie je výnimkou, že prieskum aj príslušné údaje už po niekoľkých rokoch nie sú dostupné, alebo môžu dokonca niekde „zapadnúť“. Archívne služby súdu môžu pomôcť zabezpečiť riadne zdokumentovanie všetkých vykonaných prieskumov a ich dostupnosť pre budúce aktivity.

Prílohy INFORMÁCIE pre manažérov prieskumov Vytieňované časti sú voliteľné.

Základný dotazník pozostávajúci z 20 otázok alternatívneho typu (odpoveď „áno“ alebo „nie“) a jednej otvorenej otázky, predstavuje štandardný formát, ktorý je spoločný pre všetky súdy v členských štátoch Rady Európy. V druhej časti sa môžu pridať konkrétnejšie otázky, alebo otázky zamerané na miestne špecifiká; navrhuje sa viacero vzorov týchto otázok. Je dôležité uviesť, že použiteľný prieskum musí obsahovať len obmedzený počet otázok, na ktoré môžu používatelia rýchlo odpovedať.

Formy distribúcie a vrátenia dotazníka. Môžu sa použiť rozličné formulácie, ako napr.:

1) Ak je dotazník distribuovaný v rámci súdu

Prosíme vás, aby ste odpovedali na tento dotazník a potom ho v zapečatenej obálke vložili do škatule na recepcii súdu.

2) Ak je dotazník zaslaný spolu s predvolaním na súd

Prosíme vás, aby ste odpovedali na tento dotazník a vrátili ho na adresu uvedenú na obálke s predplateným poštovným.

Poznámka: ak je dotazník dostupný v elektronickej verzii:

Odpoveď môžete odoslať on-line na webovú adresu uvedenú v dokumente. Stránka je zabezpečená a vaša anonymita je zaručená.

VZOROVÝ DOTAZNÍK PRE POUŽÍVATEĽOV SÚDU

Vážený pán/pani,

Tento dotazník je súčasťou hodnotenia kvality justičného systému, zameraného predovšetkým na kvalitu služieb a fungovanie [typ súdu] v ........................... ..

Váš názor a návrhy sú pre nás dôležité a boli by sme radi, keby ste venovali krátky čas odpovediam na ďalej uvedené otázky. Dotazník je anonymný a zaručujeme, že s vašimi odpoveďami budeme zaobchádzať prísne dôverne.

Zaškrtnite príslušné možnosti

1.   V akom postavení navštevujete [ste navštívili] súd v ................................. ..

r₁ Ako strana konania

r₂ Ako svedok

r₃ Ako člen poroty

r₄ Iné (napr. príbuzný niektorej strany konania, žiadateľ o informácie, návštevník atď.)

2.   Na akom konaní sa zakladal prípad, pre ktorý ste prišli na súd?

r₁ Civilné konanie

r₂ Správne konanie

r₃ Obchodné konanie

r₄ Pracovnoprávne konanie

r₅ Trestné konanie

r₆ Iné (maloletí, opatrovníctvo, dôchodky, register atď.). Prosíme spresniť: ………………………………………………………..

r₇ Neviem

[Ak je dotazník určený výlučne pre používateľov služieb súdneho registra]

2a Ktoré služby súdneho registra ste využili v priebehu uplynulého roka?

r₁ Informácie o službách právnej pomoci

r Informácie o typoch právnych podaní

r₃ Prístup k písomnostiam (napr. ku kópiám dôkazov)

r₄ Informácie o súdnych rozhodnutiach

r₅ Informácie o výkone rozhodnutí

r₆ Iné; prosíme spresniť: ………………………………………………………..

2b. Aké komunikačné prostriedky ste použili na skontaktovanie sa so súdnym registrom?

r₁ osobne

r₂ poštu

r₃ telefón

r₄ fax

r₅ e-mail

r₆ on-line na internetovej stránke súdu

3.   Využili ste pomoc právnika?

r₁ áno

r₂ nie

[voliteľná otázka]

4.   Akú mieru dôvery máte v justičný systém?

Veľmi nízku dôveru	Nízku dôveru	Priemernú dôveru	Vysokú dôveru	Veľmi vysokú dôveru
r1	r2	r3	r4	r5

5. Ak ste boli stranou konania, a súd vyniesol rozhodnutie, bolo toto rozhodnutie čiastočne alebo úplne vo váš prospech?

r₁ áno, úplne

r₂ áno, čiastočne

r₃ nie

r₄ nebol(a) som stranou konania

6. Bolo pojednávanie vedené vo vašom materinskom jazyku?

r₁ áno (prejdite na 8)

r₂ nie

7. Ak pojednávanie nebolo vedené vo vašom materinskom jazyku, bol vám pridelený tlmočník?

r₁ áno

r₂ nie

7a. Znamenalo pre vás vedenie ústneho pojednávania v ................. (jazyku) znevýhodnenie?

r₁ áno

r₂ nie

8. Vyhodnoťte dôležitosť, ktorú pripisujete týmto prvkom:

	Nedôležitý	Neveľmi dôležitý	Priemerne dôležitý	Dôležitý	Veľmi dôležitý	Žiadna odpoveď
8.1 Podmienky prístupu k súdu	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.2 Orientačné tabuľky vo vnútri súdnej budovy	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.3 Podmienky v priestoroch na čakanie	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.4 Vybavenie súdnej siene	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.5 Jasná formulácia súdnych predvolaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.6 Časový interval medzi predvolaním a pojednávaním	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.7 Presnosť konania pojednávaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.8 Postoje a zdvorilé vystupovanie súdneho personálu	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.9 Odborná spôsobilosť nesudcovského personálu súdu	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.10 Postoje a zdvorilé vystupovanie sudcov a prokurátorov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.11 Jazyk, ktorý používajú sudcovia a prokurátori	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.12 Čas vyhradený na predloženie vašich argumentov na pojednávaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.13 Časový rámec na vynesenie rozsudkov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.14. Jasná formulácia rozsudkov	r1	r2	r3	r4	r5	r6

[Voliteľné prvky:]

8.15 Informácie poskytované informačnou službou súdu

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9. Vyhodnoťte mieru vašej spokojnosti s ďalej uvedenými prvkami

Nespokojný

Neveľmi spokojný

Priemerne spokojný

Spokojný

Veľmi spokojný

Žiadna odpoveď

9.1 Podmienky prístupu k súdu

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.2 Orientačné tabuľky vo vnútri súdnej budovy

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.3 Podmienky v priestoroch na čakanie

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.4 Vybavenie súdnej siene

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.5 Jasná formulácia predvolaní na súd

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.6 Časový interval medzi predvolaním a pojednávaním

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.7 Presnosť konania pojednávaní

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.8 Postoje a zdvorilé vystupovanie súdneho personálu

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.9 Odborná spôsobilosť nesudcovského personálu súdu

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.10 Postoje a zdvorilé vystupovanie sudcov a prokurátorov

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.11 Jazyk, ktorý používajú sudcovia a prokurátori

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.12 Čas vyhradený na predloženie vašich argumentov na pojednávaní

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.13 Časový rámec na vynesenie rozsudkov

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.14 Jasná formulácia rozsudkov

r1

r2

r3

r4

r5

r6

[Voliteľné prvky:]

9.15 Informácie poskytované informačnou službou súdu

r1

r2

r3

r4

r5

r6

[Voliteľné otázky:]

10. Ako hodnotíte fungovanie súdov vo všeobecnosti?

Príliš netransparentné	Netransparentné	Transparentné	Veľmi transparentné
r1	r2	r3	r4

11. Ako hodnotíte nestrannosť sudcov pri vedení ústneho pojednávania?

Vôbec nie sú nestranní	Nie sú veľmi nestranní	Sú pomerne nestranní	Sú úplne nestranní
r1	r2	r3	r4

12. Ako hodnotíte rýchlosť, s akou súd konal vo vašom prípade?

Príliš pomaly	Pomaly	Normálne	Rýchlo	Veľmi rýchlo
r1	r2	r3	r4	r5

13. Odhliadnuc od honoráru advokáta, ako hodnotíte náklady na prístup k spravodlivosti?

Veľmi nízke náklady	Nízke náklady	Priemerné náklady	Vysoké náklady	Veľmi vysoké náklady
r1	r2	r3	r4	r5

14. Ako na základe svojich skúseností hodnotíte zdroje, ktoré majú súdy k dispozícii?

Veľmi nedostatočné	Nedostatočné	Dostatočné	Viac-menej dostatočné
r1	r2	r3	r4

15. Ako vo všeobecnosti hodnotíte možnosť dozvedieť sa o svojich právach?

Veľmi ťažko	Pomerne ťažko	Pomerne ľahko	Veľmi ľahko
r1	r2	r3	r4

Osobné údaje

16. Využili ste poistenie právnej ochrany? 

r₁ áno

r₂ nie

17. Bola vám poskytnutá právna pomoc?

r₁ áno

r₂ nie

18. Okrem súdu v ......................................., boli ste už v minulosti v kontakte s iným súdom?

r₁ áno, (spresnite, s ktorým) …………………………………………………………………………………………………….

r₂ nie

19. Rod

r₁ Muž

r₂ Žena

20. Vek

r₁ 18-30 rokov

r₂ 31-50 rokov

r₂ 51-65 rokov

r₂ 66 a viac rokov

21. Máte nejaké pripomienky alebo návrhy týkajúce sa fungovania súdu v ...................................................... a justičného systému vo všeobecnosti?

VZOROVÝ DOTAZNÍK PRE ADVOKÁTOV Poznámka pre miestnych manažérov prieskumu. Dotazník určený pre advokátov by mal byť zaslaný e-mailom všetkým členom advokátskej komory.

HODNOTENIE FUNGOVANIA SÚDU V .....................................

ADVOKÁTMI ADVOKÁTSKEJ KOMORY V ..............

Vaše názory a návrhy sú pre nás dôležité a boli by sme radi, keby ste venovali krátky čas odpovediam na ďalej uvedené otázky. Dotazník je anonymný a zaručujeme, že s vašimi odpoveďami budeme zaobchádzať prísne dôverne.

Vyhodnoťte dôležitosť, ktorú pripisujete nasledujúcim prvkom

1.   Všeobecné služby

	Nedôležité	Neveľmi dôležité	Priemerne dôležité	Dôležité	Veľmi dôležité	Žiadna odpoveď
1.1 Koordinácia pri vytyčovaní termínov pojednávaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.2 Prístup k judikatúre súdov v súdnom obvode	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.3 Komunikácia medzi súdom a advokátmi	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.4 Prehľadnosť organizačných a administratívnych funkcií	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.5 Kvalita internetovej stránky súdu	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.6 Orientačné tabuľky vo vnútri súdnej budovy	r1	r2	r3	r4	r5	r6

Pri ďalších otázkach si vyberte iba súd alebo službu, s ktorými ste boli najčastejšie v kontakte (kancelária pre právnu pomoc, oddelenie pre rodinu, súd pre mladistvých, oddelenie pre trestné pojednávania atď.).

2.   Vzťahy so súdom alebo službou

	Nedôležité	Neveľmi dôležité	Priemerne dôležité	Dôležité	Veľmi dôležité	Žiadna odpoveď
2.1 Postoje a zdvorilé vystupovanie sudcov a prokurátorov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.2 Postoje a zdvorilé vystupovanie súdnych úradníkov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.3 Odborná spôsobilosť sudcov/prokurátorov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.4 Odborná spôsobilosť súdnych úradníkov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.5 Dostupnosť a disponibilita sudcov/prokurátorov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.6 Dostupnosť a disponibilita súdnych úradníkov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.7 Rýchlosť odpovedí na žiadosti	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.8 Kvalita a spoľahlivosť odpovedí registra	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.9 Informatizácia súdneho konania	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.10 Jednoduché nahliadnutie do spisov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.11 Prehľadnosť rozdelenia úloh a organizácie	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.12 Náklady/poplatky za prístup k spravodlivosti	r1	r2	r3	r4	r5	r6

3.   Príprava a vedenie pojednávaní

	Nedôležité	Neveľmi dôležité	Priemerne dôležité	Dôležité	Veľmi dôležité	Žiadna odpoveď
3.1 Podmienky na stretávanie sa s klientmi	r1	r2	r3	r4	r5	r6
3.2 Zariadenie a vybavenie súdnej miestnosti	r1	r2	r3	r4	r5	r6
3.3 Presnosť konania pojednávaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6
3.4 Organizácia a vedenie pojednávaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6

4.   Rozhodnutia sudcov

	Nedôležité	Neveľmi dôležité	Priemerne dôležité	Dôležité	Veľmi dôležité	Žiadna odpoveď
4.1 Jasné a zrozumiteľné rozsudky	r1	r2	r3	r4	r5	r6
4.2 Rýchle spracovanie prípadov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
4.3 Ľahko vykonateľné rozhodnutia	r1	r2	r3	r4	r5	r6

Vyhodnoťte mieru vašej spokojnosti s ďalej uvedenými prvkami

5.   Všeobecné služby

	Nespokojný	Neveľmi spokojný	Priemerne spokojný	Spokojný	Veľmi spokojný	Žiadna odpoveď
5.1 Koordinácia pri vytyčovaní termínov pojednávaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.2 Prístup k judikatúre súdov v súdnom obvode	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.3 Komunikácia medzi súdom a advokátmi	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.4 Prehľadnosť organizačných a administratívnych funkcií	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.5 Kvalita internetovej stránky súdu	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.6 Orientačné tabuľky vo vnútri súdnej budovy	r1	r2	r3	r4	r5	r6

6.   Vzťahy so súdom alebo službou

	Nespokojný	Neveľmi spokojný	Priemerne spokojný	Spokojný	Veľmi spokojný	Žiadna odpoveď
6.1 Postoje a zdvorilé vystupovanie sudcov a prokurátorov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.2 Postoje a zdvorilé vystupovanie súdnych úradníkov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.3 Odborná spôsobilosť sudcov/prokurátorov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.4 Odborná spôsobilosť súdnych úradníkov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.5 Dostupnosť a disponibilita sudcov/prokurátorov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.6 Dostupnosť a disponibilita súdnych úradníkov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.7 Rýchlosť odpovedí na žiadosti	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.8 Kvalita a spoľahlivosť odpovedí registra	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.9 Informatizácia súdneho konania	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.10 Jednoduché nahliadnutie do spisov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.11 Prehľadnosť oblastí zodpovednosti a organizácie	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.12 Náklady/poplatky za prístup k spravodlivosti	r1	r2	r3	r4	r5	r6

7.   Príprava a vedenie pojednávaní

	Nespokojný	Neveľmi spokojný	Priemerne spokojný	Spokojný	Veľmi spokojný	Žiadna odpoveď
7.1 Podmienky na stretávanie sa s klientmi	r1	r2	r3	r4	r5	r6
7. Zariadenie a vybavenie súdnej miestnosti	r1	r2	r3	r4	r5	r6
7.3 Presnosť konania pojednávaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6
7.4 Organizácia a vedenie pojednávaní	r1	r2	r3	r4	r5	r6

8.   Rozhodnutia sudcov

	Nespokojný	Neveľmi spokojný	Priemerne spokojný	Spokojný	Veľmi spokojný	Žiadna odpoveď
8.1Jasné a zrozumiteľné rozsudky	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.2 Rýchle riešenie prípadov	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.3 Ľahko vykonateľné rozhodnutia	r1	r2	r3	r4	r5	r6

 [Voliteľné otázky:]

9. Ako hodnotíte fungovanie súdu (službu) vo všeobecnosti?

Príliš netransparentné	Netransparentné	Transparentné	Veľmi transparentné
r1	r2	r3	r4

10. Ako hodnotíte nestrannosť sudcov pri vedení ústneho pojednávania?

Vôbec nie sú nestranní	Nie sú veľmi nestranní	Sú pomerne nestranní	Sú úplne nestranní
r1	r2	r3	r4

11. Ako hodnotíte nezávislosť sudcov?

Vôbec nie sú nezávislí	Nie sú veľmi nezávislí	Sú pomerne nezávislí	Sú úplne nezávislí
r1	r2	r3	r4

12. Ako sa podľa vášho názoru zmenilo fungovanie súdu (služby) za posledných päť rokov?

Je podstatne horšie	Zhoršilo sa	Nezmenilo sa	Zlepšilo sa	Podstatne sa zlepšilo
r1	r2	r3	r4	r5

13. Ako hodnotíte prípadné zmeny v zaťaženosti súdu v priebehu tohto obdobia (piatich rokov)?

r₁ Zaťaženosť rástla rýchlejšie ako disponibilné zdroje

r₂ Zaťaženosť rástla úmerne rastu disponibilných zdrojov

r₂ Disponibilné zdroje rástli rýchlejšie ako zaťaženosť

14. Sú materiálne zdroje, ktoré má súd k dispozícii, podľa vášho názoru?

Veľmi nedostatočné	Nedostatočné	Dostatočné	Viac-menej dostatočné
r1	r2	r3	r4

15. Sú ľudské zdroje, ktoré má súd k dispozícii, podľa vášho názoru?

Veľmi nedostatočné	Nedostatočné	Dostatočné	Viac-menej dostatočné
r1	r2	r3	r4

Osobné údaje

16. Koľko rokov ste členom advokátskej komory v ................?

r₁ Menej ako 5 rokov

r₂ 5-10 rokov

r₂ 11-20 rokov

r₂ Viac ako 20 rokov

17. Ako vykonávate svoju advokátsku profesiu?

r₁ Sám

r₂ Ako člen skupiny (firmy)

18. Rod

r₁ Muž

r₂ Žena

19. Vek

r₁ Menej ako 30 rokov

r₂ 31-50 rokov

r₂ 51-65 rokov

r₂ 66 a viac rokov

20. Máte nejaké pripomienky alebo návrhy týkajúce sa fungovania súdu a justičného systému vo všeobecnosti?