Štrasburg, 7. decembra 2016

CEPEJ(2016)12

KOMISIA RADY EURÓPY PRE HODNOTENIE EFEKTÍVNOSTI JUSTÍCIE

(CEPEJ)

Meranie kvality justície

Prijaté 7. decembra 2016 na 28. plenárnom zasadnutí komisie CEPEJ

Obsah

1.            Úvod. 3

2.            Referenčný model. 3

3.            Meranie kvality procesov a rozhodnutí 5

4.            Meranie výkonnosti justičných služieb. 8

5.            Prieskumy spokojnosti zákazníkov. 15

6.            Záverečné poznámky. 18

Prílohy  18

Príloha 1. 18

Príloha 2. 18

Meranie kvality justície

1.            Úvod

1.            Pojem „kvalita“ má veľmi široký význam. V každodennom živote sa vzťahuje na všetky vlastnosti, ktoré najlepšie opisujú a identifikujú predmety, produkty alebo skúsenosti. Napríklad farba vína je jedným zo znakov jeho kvality, rovnako ako tvar je dôležitou črtou kusa nábytku. Odborná spôsobilosť personálu, funkčnosť služieb alebo čistota izieb sú preto iba niektorými zo znakov, ktoré determinujú kvalitu kancelárie, obchodu, železničnej stanice alebo akéhokoľvek miesta, s ktorým máme do činenia ako používatelia alebo návštevníci.

2.            Ak od bežného významu prejdeme k technickejšiemu pojmu kvality tovarov a služieb, vzniká potreba zaviesť metódu klasifikácie zistenej úrovne kvality. V tomto prípade vstupujeme do oblasti „merania kvality“.

3.            Možno predpokladať, že existujú dva spôsoby merania úrovne kvality produktu alebo služby:

a)            meranie stupňa, do akého produkt alebo služba vykazuje určitý počet znakov a vopred vymedzených ukazovateľov (zhoda s požiadavkami);

b)            meranie rozdielu medzi očakávaniami, ktoré mal používateľ pred použitím tovaru alebo služieb, a jeho hodnotením po spotrebovaní alebo použití tohto tovaru alebo služieb (zhoda s očakávaniami).

4.            Je dôležité poznamenať, že definícia kvality uvedená v bežnom slovníku uvádza výslovný odkaz na obidva uvedené spôsoby merania: „Kvalita je pojem zahŕňajúci aspekty reality, ktoré sa dajú klasifikovať alebo posudzovať.“

5.            Na meranie kvality podľa zásady zhody s požiadavkami musia byť splnené dva predpoklady:

I.              musia existovať (vopred) vymedzené parametre kvality;

II.             musia existovať pevne stanovené normy kvality.

6.            Parametrov na meranie kvality produktu alebo služby môže byť veľmi veľa. Ich výber by mal zodpovedať účelu merania. Ak chce železničná spoločnosť merať pohodlie jej zákazníkov počas cestovania, zameria sa na tie parametre, ktoré majú priamy vplyv na skúsenosti cestujúcich (napríklad presnosť, servis, čistota atď.). Odlišné ukazovatele sa však použijú vtedy, ak sa účel merania týka otázok riadenia a vnútornej organizácie. V tomto prípade sa meranie bude týkať napríklad spotreby energie a nákladov na údržbu, aby bolo možné vyhodnotiť kvalitu vlakov vo vzťahu k nákladom.

7.            Rovnako ako parametre aj normy kvality môžu byť rôzne v závislosti od cieľov a potrieb merania. Reštaurácia s hviezdičkou od Michelina si nastaví parametre surovín používaných v jej kuchyni na najvyššiu úroveň kvality, zatiaľ čo pre bežné reštaurácie budú prijateľné menej prísne normy.

8.            Ako sme už uviedli, kvalita je široký pojem a existuje veľa možností jej merania v závislosti od potrieb a cieľov hodnotenia.

2.            Referenčný model

9.            Koncept merania kvality v oblasti justície je v Európe predmetom živých diskusií. Jednotlivé stanoviská nie je možné predstaviť súhrnným spôsobom, pretože koncept kvality až doteraz vychádzal zo všeobecného prístupu k tomu, čo sa rozumie pod dobrou justíciou. Obavy vzbudzuje možnosť príliš unáhleného riešenia tejto otázky a vymedzenia iba niekoľkých ukazovateľov zameraných na špecifické aspekty justičného systému, čo by bolo neúplné a zavádzajúce.

10.          V Európe aj inde vo svete rastie počet justičných systémov, ktoré sa snažia zavádzať alebo zlepšovať mechanizmy merania kvality ich služieb. Tieto programy sa veľmi často zameriavajú na zlepšenie existujúcich štatistických systémov tak, aby tieto systémy umožnili podrobnejšie a prepracovanejšie meranie a riadenie výkonnosti. Tento prístup niekedy viedol k zavedeniu síce moderných ale rozsahom obmedzených informačných systémov v porovnaní so širokým spektrom ukazovateľov potrebných na meranie kvality takej zložitej služby, akou je justícia. Ak nie sú do systémov merania zahrnuté aspekty kvality, absencia ukazovateľov kvality môže viesť k riadiacim alebo organizačným rozhodnutiam, ktoré sa zameriavajú najmä na aspekty efektívnosti a zanedbávajú ďalšie dôležité aspekty kvality.^[1]

11.          Niektoré ukazovatele kvality a výkonnosti najčastejšie používané v európskych krajinách a vo zvyšku sveta monitorujú medzinárodné organizácie vrátane OECD a Svetovej banky.

12.          Aj Európska komisia vydáva od roku 2013 Európsky porovnávací prehľad súdnictva (EU Justice Scoreboard), ktorý poskytuje informácie o kvalite, nezávislosti a efektívnosti justičných systémov všetkých členských štátov EÚ.[2]

13.          Meranie kvality justície je činnosť, ktorá môže byť málo uspokojivá a nevďačná. Existuje riziko, že len málo predstaviteľov oblasti justície vníma výhody tohto merania, zatiaľ čo podľa iných údaje nehovoria nič také, čo by už nevedeli. Ďalší zasa meranie považujú za stratu peňazí a času a ďalšiu vrstvu byrokratickej záťaže namiesto dôrazu na dobré vykonávanie práce.

14.          Cieľom tohto textu nie je poskytnúť univerzálnu definíciu kvality justície. Skutočnosť je taká, že pre rozdielnosť právnych systémov a množstvo špecifických čŕt každého justičného systému by ani nemalo zmysel vypracúvať nadnárodnú metodiku. Navyše, tento koncept je natoľko široký, že nie je možné zredukovať ho iba na jednu techniku alebo metodiku. Komplexný a mnohostranný charakter kvality justície sa odzrkadľuje aj v rôznorodosti nástrojov, ktoré vyvinula osobitná Pracovná skupina komisie CEPEJ pre kvalitu justície (CEPEJ-GT-QUAL).Táto skupina pri rôznych príležitostiach zdôrazňovala, že jednotlivé aspekty dobre fungujúceho systému justície úzko súvisia s charakteristikou každého národného justičného systému. Nie je preto možné poskytnúť aprioristický pohľad na to, ako by mal vyzerať dobrý systém, a nedávalo by vôbec zmysel porovnávať rozdielne justičné systémy medzi sebou v snahe určiť, ktorý z nich je najkvalitnejší.

15.          V úzkom zmysle slova sa „kvalita justície“ často chápe výlučne ako „kvalita súdnych rozhodnutí“.[3] V širšom zmysle zahŕňa aj kľúčové aspekty spôsobu poskytovania justičných služieb. V takomto prípade sa tvorcovia politiky a reformátori, ktorí chcú merať tento typ kvality, zamerajú na aspekty presahujúce kvalitu rozhodnutia samotného a zahrnú aj parametre ako sú včasnosť, aktívnosť, miera vyriešenia prípadov atď. V každom prípade by bolo príliš zjednodušujúce zamerať sa iba na jeden z týchto konceptov, pretože ani dva z nich by neposkytli úplný obraz situácie.

16.          V komplexnejšom ponímaní sa „kvalita justície“ môže chápať ako pojem, ktorý zahŕňa nielen kvalitu súdnych rozhodnutí a kľúčových aspektov poskytovania justičných služieb, ale všetky aspekty, ktoré sú relevantné pre dobré fungovanie justičného systému, a ktoré sa obvykle posudzujú na základe názorov používateľov. Takýto spôsob merania znamená, že sa hodnotia aspekty kvality, ktoré presahujú rámec kvality rozhodnutí a zahŕňajú rôzne prvky, ako je napr. jednoznačnosť postupov a súdnych rozhodnutí, včasné vykonávanie procesných úkonov, prístupnosť súdnych kancelárií a jednoduchosť používania dostupných nástrojov.^[4]

17.          Meranie názorov používateľov v oblasti justície neznamená, že cieľom výkonu spravodlivosti je uspokojiť očakávania používateľov, pretože existujú ciele a inštitucionálne obmedzenia, ktoré sa pri výkone spravodlivosti musia brať do úvahy. Dôvera používateľa je samozrejme legitímnym, avšak nie jediným cieľom.

18.          Navrhovaný model merania kvality má ambíciu zahrnúť všetky aspekty justičného systému ako aj rigorózne metodiky, ktoré sú na trhu bežne dostupné na hodnotenie kvality tovarov a služieb. Je štruktúrovaný podľa troch už uvádzaných úrovní, ktoré sa na účely merania musia posudzovať spoločne. Upriamenie pozornosti iba na jednu alebo dve z týchto úrovní by umožnilo urobiť iba čiastočné hodnotenie kvality justície. Po ukončení merania kvality na základe troch uvedených úrovní a v závislosti od výsledkov hodnotenia a priorít intervencie bude samozrejme možné prijať potrebné kroky a opatrenia na zvýšenie kvality na každej z týchto úrovní.

19.          Skôr, než sa pristúpi k opísaniu metodiky a preskúmaniu ukazovateľov pre jednotlivé úrovne merania kvality, môže byť užitočné vypracovať zoznam oblastí, v ktorých sa ukazovatele môžu použiť:

a.            celý justičný systém krajiny;

b.            komponent alebo sektor (v civilnom, trestnom a správnom súdnictve);

c.            územie s jedným alebo viacerými súdmi (kraj, okres);

d.            súd alebo pobočka súdu;

e.            kombinácia týchto prvkov.

3.            Meranie kvality procesov a rozhodnutí

20.          Meranie kvality justície na základe údajov pravidelne zhromažďovaných v systémoch štatistických zisťovaní je bežná a dobre zavedená prax. Tieto informácie umožňujú zistiť dĺžku konania, toky prípadov, zaťaženosť a mnoho ďalších aspektov súvisiacich s výkonnosťou. Celý proces sa stáva komplikovanejší v momente, keď chceme identifikovať jednotlivé oblasti kvality v rámci „výrobného procesu“ súdneho konania, alebo podľa podstaty prijatých rozhodnutí. V mnohých právnych systémoch robia tieto analýzy kontrolné orgány a robí sa aj analýza rozsudkov podľa stupňa, na ktorom bol rozsudok prijatý. Tieto činnosti však nesmerujú k vydávaniu osvedčení o kvalite, ale robia sa s cieľom zabezpečiť dodržiavanie pravidiel a povinností súdnictva, ktoré sa kontrolujú z hľadiska ich zhody s ústavným a európskym rámcom, a majú dôsledky pre odborné hodnotenie a disciplinárne konanie.

21.          Aby sa predišlo nesprávnemu výkladu, dôležité je vysvetliť rozsah pôsobnosti tejto metódy. Navrhovaná metóda sa nedotýka vecnej podstaty rozhodnutí a nerobí si nárok na autorstvo zvláštnych algoritmov schopných merať vnútornú kvalitu rozhodnutí súdu.

22.          To však nevylučuje možnosť merať aspekty siahajúce nad rámec samotného rozhodnutia a tak znížiť riziko nízkej kvality tohto rozhodnutia. Metodika navrhnutá v tomto dokumente by sa teda mala aplikovať na široké spektrum prvkov „justície ako služby“, ktoré sú doplnkom samotného rozhodovacieho procesu.

23.          V tomto zmysle a s prihliadnutím na to, že v demokratickej spoločnosti je úroveň kvality pevne stanovená na základe spoločného menovateľa, ktorým sú uplatniteľné pravidlá Európskeho dohovoru o ľudských právach a súvisiaca judikatúra ESĽP, ako aj základné princípy vyplývajúce z tradičných ústav štátov, otázku kvality konania a rozhodnutí treba vnímať vo svetle týchto cieľov a inštitucionálnych obmedzení. Konkrétne v článku 6[5] Európskeho dohovoru o ľudských právach môžeme nájsť všetky podstatné prvky vnútornej kvality súdnictva:

i.              Spravodlivosť súdneho konania

ii.             Primeraná dĺžka konania

iii.            Zverejnenie rozsudku / rozhodnutia a transparentnosť procesu

iv.           Ochrana maloletých (a iných subjektov, ktorým je náležité poskytnúť nejakú formu pomoci)

v.            Zrozumiteľnosť trestného stíhania, priebehu konania a rozsudkov / rozhodnutí

vi.           Právo na právne poradenstvo a prístup k spravodlivosti vo všeobecnosti

vii.          Právna pomoc (ak sú splnené všetky podmienky)

Kontrolný zoznam kvality vypracovaný Európskou komisiou pre hodnotenie efektívnosti justície (CEPEJ)

24.          Väčšina prvkov kvality uvedených v článku 6 Európskeho dohovoru o ochrane ľudských práv a základných slobôd je obsiahnutá v „Kontrolnom zozname na podporu kvality justície“, ktorý vypracovala skupina CEPEJ-GT-QUAL a ktorý sa v plnom znení uvádza v prílohe 1.

25.          Zoznam obsahuje približne 250 zásadných otázok týkajúcich sa všetkých zložiek justičného systému relevantných pre hodnotenie kvality justičných služieb. Overovanie toho, či sa v justičnom systéme uplatňujú všetky zásady z kontrolného zoznamu, je dobrou cestou k dôkladnému a podrobnému preskúmaniu „výrobného procesu“ s cieľom dospieť ku kvalitným rozhodnutiam.

26.          Kontrolný zoznam kvality sa môže použiť ako ukazovateľ tak, že sa vypočíta percento pozitívnych odpovedí z celkového počtu vybraných otázok. Je samozrejmé, že všetkých 250 položiek kontrolného zoznamu nemá rovnakú váhu. Niektoré aspekty, ako sú napríklad nezávislosť súdnictva a spravodlivé súdne konanie, majú zásadný význam a musia mať vyššiu prioritu. Ďalšie položky kontrolného zoznamu, ako je napríklad existencia orientačných tabuliek v súdnej budove, dostupnosť oddelených priestorov na čakanie pre protistrany, sú tiež dôležité, ale môžu mať nižšiu prioritu.

27.          Možným riešením by bolo vybrať z celkového zoznamu určitý počet položiek podľa toho, čo tvorcovia politiky/súdy považujú za ciele a priority merania. Tento prístup by pomocou váženia vybraných prvkov umožnil jednoznačne určiť, či sa najdôležitejšie kritériá plnia.

28.          Ďalej uvedený výňatok z kontrolného zoznamu má za cieľ ilustrovať komplexnosť otázok súvisiacich s kritériami spravodlivého súdneho konania, ktoré je jadrom článku 6.

Výňatok z Kontrolného zoznamu na podporu kvality súdnictva a súdov

29.          Uvedená tabuľka obsahuje iba 15 z 250 otázok kontrolného zoznamu. Tieto otázky poskytujú predstavu o dôležitosti zisťovania týchto skutočností a praktického hodnotenia kvality celého justičného systému alebo jeho časti. Výber určitého počtu týchto otázok a objektívne odpovede umožňujú konkrétne merať kvalitu procesov a základných podmienok, ktorých výsledkom sú rozhodnutia justičného systému.

4.            Meranie výkonnosti justičných služieb

30.          Meranie výkonnosti justičných služieb je pre tieto služby obzvlášť dôležité, pretože slúži ako zdroj dôležitých informácií pre spoločnosť. Dôležité sú najmä štatistické údaje o výkonnosti súdnictva z týchto dôvodov:

·                     sú zdrojom informácií o jednotlivých aspektoch justičných služieb hodnotených pomocou vedeckej a analytickej metódy;

·                     sú vysoko využiteľné zo sociálneho aj hospodárskeho hľadiska vzhľadom na význam, aký majú justičné procedúry v živote ľudí, rodín a podnikov, a v ich vzájomných vzťahoch;

·                     sú jedným z nástrojov, ktoré používajú medzinárodné orgány na hodnotenie systémovej efektívnosti krajiny, ktorá zabezpečuje účinné vykonávanie reforiem, a na objektívne meranie úrovne dodržiavania ľudských práv;

·                     sú základným nástrojom organizácie súdnictva – keďže ich súčasťou je analýza počtu civilných a trestných konaní – a mali by sa ešte väčšmi využívať na optimalizáciu organizačných rozhodnutí týkajúcich sa prostriedkov a zdrojov.

31.          Systém CourTools^[6] vyvinutý v USA sumarizuje päť dôvodov, pre ktoré je meranie výkonnosti dôležité: (1) Vnímanie výkonnosti súdov, dokonca aj subjektmi zvnútra systému, býva nepresné. Dostupnosť empirických údajov umožňuje viesť objektívnejšiu diskusiu. (2) Vypracovanie rôznorodých ukazovateľov za účasti externých aktérov umožní, aby súdy prihliadali na to, čo je dôležité pre rôznych aktérov, ako sú strany konania, advokáti, svedkovia, verejnosť a finančné orgány. (3) Ak sa jednoznačne vymedzia ciele poskytovania služieb, zamestnancov to môže povzbudiť k vyššej tvorivosti pri ich dosahovaní. (4) Empirické údaje majú neoceniteľný význam pri príprave, odôvodnení a prezentácii rozpočtu. (5) Keby súdy nemerali svoju výkonnosť a neprezentovali svoje ciele, spochybnila by sa oprávnenosť súdnictva spravovať svoje veci. Ministerstvo spravodlivosti aj súdnictvo musia byť schopné v rámci vlastných kompetencií a zodpovednosti obhájiť svoj rozpočet a nezávislosť na základe preukázania svojej výkonnosti.

32.          Dobrý systém hodnotenia výkonnosti justičného systému nemôže byť obmedzený iba na hlavné ukazovatele (dĺžka konania, nahromadené nevybavené prípady atď.), ktoré opisujú služby, hoci na medzinárodnej úrovni sú tieto ukazovatele dôležité pre mnohé hodnotiace orgány, ktoré ich považujú za nevyhnutné na opísanie vzťahu medzi občanmi a verejnou správou. Systém musí byť úplný a musí vychádzať z predpokladu, že existujú rôzne formy výkonnosti, a že nie všetky z nich súvisia s „konečným produktom“, ktorým je v súdnictve rozsudok. Niektoré ukazovatele služby majú všeobecný charakter a preto sa môžu vzťahovať na činnosti a funkcie, ktoré priamo nesúvisia s činnosťou súdnictva. Jeden z mnohých ukazovateľov služieb týkajúcich sa registratúr súdov by preto mohol byť stanovený na základe priemerného času potrebného na realizáciu platieb za služby a dodávky.

33.          Mieru podrobnosti systému ukazovateľov treba určiť na základe ich relevantnosti a selektívnosti. Ukazovatele sú relevantné vtedy, keď poskytujú užitočné informácie pre rozhodovanie v oblastiach zásadného významu pre riadenie súdu, a keď sa týkajú javov, ktoré majú najväčší vplyv na výkonnosť. Musia poskytnúť stručné avšak dôležité informácie, ktoré uľahčia identifikáciu alternatívnych riešení. Ukazovatele musia byť spravidla aj selektívne, pretože príliš veľký počet monitorovaných premenných vytvára systém, ktorý je ťažko zvládnuteľný a mohol by dokonca byť zbytočný. Je vhodné zamerať sa na tie premenné, o ktorých sa predpokladá, že umožnia dosiahnuť vopred vymedzené ciele, čiže tie, ktoré umožnia presnejšie opísať skúmaný jav.

ü     Toky prípadov: nové prípady, vyriešené prípady a prebiehajúce prípady[7]

34.          Toky civilných, správnych a trestných vecí, ktoré rieši systém súdnictva alebo jeho časť (územná jednotka, súd, oddelenie), sú základným ukazovateľom[8] zaťaženosti meranej jednotky. Počet nových prípadov zodpovedá dopytu po výkone súdnictva a vyriešené prípady sú odpoveďou zo strany systému. Prebiehajúce konania predstavujú počet prípadov, ktoré v určitom čase (napríklad v určitý deň alebo na konci daného obdobia) súdu alebo sudcovi ešte zostáva vyriešiť.

35.          Jednotkou merania môže byť určitá právna oblasť, súdne oddelenie, celý súd alebo celý systém súdnictva krajiny. V každom prípade sa používa vzorec:

36.          Je dôležité spresniť, že prebiehajúce prípady na konci obdobia (PE) pre obdobie Xt sa rovnajú prebiehajúcim prípadom na začiatku obdobia pre nasledujúce obdobie Xt + 1.

37.          Za kvalitné sa považujú tie systémy, v ktorých sa ku koncu obdobia nenahromadil veľký počet prebiehajúcich prípadov.

ü     Miera vyriešenia prípadov (Clearance Rate = CR): pomer medzi počtom vyriešených prípadov (R) a počtom prichádzajúcich prípadov (I).[9]

38.          Tento ukazovateľ, ktorý je odvodený z logistiky, meria mieru obratu výrobkov prechádzajúcich cez obchod. V prípade justície tento ukazovateľ meria schopnosť jednotky merania (súdneho oddelenia, celého súdu alebo celého systému súdnictva krajiny) vyriešiť prípady postúpené na rozhodnutie v pomere k celkovému nápadu prípadov v danom časovom období.

39.          Ak je v danom kalendárnom roku na súde zaregistrovaných napr. 500 nových prípadov, pričom tento súd za rovnaký čas vyrieši 550 prípadov, jeho CR by bola 110 %. Keby vyriešil 400 prípadov, jeho CR by bola 80 %. CR vyššia ako 100 % znamená, že počet nevyriešených prípadov klesne. Miera nižšia ako 100 % ukazuje, že súd (alebo iná výrobná jednotka) nie je počas sledovanej časovej jednotky schopný spracovať taký počet prípadov, aký sa rovná počtu nových konaní, a súd má preto tendenciu generovať hromadenie nevybavených vecí. A naopak, CR s hodnotou vyššou ako 100 % naznačuje, že produktivita predbieha dopyt, a že výrobná jednotka je schopná spracovať taký počet prípadov, ktorý sa rovná počtu prichádzajúcich prípadov v predchádzajúcom období, plus určitú časť nevybavených prípadov z predchádzajúcich období. Vo všeobecnosti platí, že súdny systém alebo jeho časť je efektívna vtedy, ak si dlhodobo udržiava pomer medzi vybavenými a nevybavenými vecami rovnajúci sa 100%.

ü     Pomer počtu vybavených a nevybavených vecí (Case Turnover Ratio):[10]

40.          Tento pomer meria vzťah medzi počtom vybavených a počtom nevybavených vecí na konci obdobia. Meria frekvenciu, s akou sa v súdnictve alebo na súde nahrádza počet prijatých prípadov.

ü     Dĺžka konania

41.          Dĺžka konania je najdôležitejším a najvýznamnejším ukazovateľom na meranie výkonnosti justičných systémov a ich zložiek.

42.          Existujú dva dôležité ukazovatele týkajúce sa dĺžky súdnych konaní (tak v civilných ako aj v trestných a správnych prípadoch):

A)            Skutočná dĺžka konania

B)            Predpokladaná dĺžka konania

43.          Skutočná dĺžka súdneho konania predstavuje čas, ktorý uplynie medzi dňom začatia konania o novom prípade a dňom vydania rozsudku. Z tohto hľadiska sa za ukončenie prípadu alebo súdneho konania môže považovať čas, keď sudca prečíta výrok rozsudku (ak zákon ustanovuje takýto postup), alebo neskorší dátum, keď je predložené podrobné znenie rozsudku. Obidva tieto časové body sú štatisticky významné, pretože prečítanie výrokovej časti rozhodnutia je užitočné z hľadiska praktických dôsledkov pre strany konania, ktoré sa v tomto bode oboznámia s výsledkom ich sporu, t. j. oficiálne sa dozvedia, kto prípad vyhral a kto prehral. V trestnom konaní ide o čas, keď sa obžalovaný dozvie, či bol uznaný za nevinného alebo vinného. Druhý časový bod je významný najmä z hľadiska činnosti súdnictva a súdnych registratúr, pretože vypracovaním a vyhlásením rozsudku sú splnené právne a administratívne povinnosti súvisiace s konaním.

44.          Efektívna dĺžka konania je konečným ukazovateľom, ktorý veľmi presne udáva čas potrebný na vyriešenie prípadu. Extrapolácia historických údajov pomocou špecifických štatistických techník využívajúcich sofistikované moderné softvérové ​​programy umožňuje odhadnúť očakávanú dĺžku „otvoreného“ konania, t. j. konania, ktoré ešte nebolo uzavreté.

45.          Právne systémy však nemajú vždy k dispozícii databázu s informáciami o efektívnej dĺžke všetkých ukončených súdnych konaní. Na riešenie tohto problému a zabezpečenie možnosti výpočtu porovnávacieho ukazovateľa pre všetky justičné systémy sa spravidla používa vzorec z teórie logistiky. Tento ukazovateľ meria čas, počas ktorého produkty zostávajú na sklade, na základe ich vstupných a výstupných tokov. Tento vzorec sa ďalej uvádza ako dispozičný čas (Disposition Time = DT).[11]

46.          Ukazovateľ DT určuje počet dní, ktorý súd potrebuje na vyriešenie prebiehajúceho prípadu, a umožňuje získať lepšiu predstavu o tom, ako súdny systém spravuje svoj tok prípadov. Tento ukazovateľ porovnáva počet vybavených vecí s počtom nevybavených vecí na konci sledovaného obdobia. 365 sa delí počtom vybavených vecí vydeleného počtom nevybavených vecí na konci obdobia, aby bolo možné vyjadriť ukazovateľ počtom dní.

47.          Výsledok tejto operácie ukazuje priemernú predpokladanú dĺžku konania[12] v dňoch. DT sa môže vypočítať aj ako pomer medzi súborom konaní prebiehajúcich na konci obdobia [PE] a súborom konaní vyriešených počas referenčného obdobia [R]. Tento vzorec zodpovedá intuitívnej logike. Ak na konci daného roka prebieha konanie v 100 prípadoch a v priebehu toho istého roka sa vyrieši 50 prípadov, vyplýva z toho, že prebiehajúce prípady budú vyriešené do dvoch rokov.

ü     Miera vyriešených prípadov v stanovených časových rámcoch:[13] percento uzavretých prípadov v určitom časovom období. Týmto časovým obdobím je lehota, ktorá je považovaná alebo ktorá je zákonom ustanovená ako žiaduca a primeraná dĺžka konania.

48.          Výpočet priemernej dĺžky 1 000 konaní vo veciach, o ktorých daný súd rozhodne do jedného roka, môže napríklad ukázať, že priemerná dĺžka konania je jeden rok. Ak vezmeme do úvahy rôzne dĺžky súdnych konaní a rôzne veci, ktorých sa tieto konania týkajú, dostaneme značné rozpätie riešených záležitostí a veľký rozptyl časových škál. Budú medzi nimi veľmi zložité prípady, ktoré môžu trvať dlhšie než je priemer jedného roka, ale aj prípady – zvyčajne nesporovej povahy – o ktorých sa rozhodne veľmi rýchlo, do niekoľkých dní. Jednoduchý aritmetický priemer preto nereprezentuje realitu a rozmanitosť pozorovaných situácií. Na riešenie tohto problému sa v praxi bežne používa stanovenie dĺžky konania na základe podobných kategórií prípadov a kategórií maximálnej dĺžky konania, ako v nižšie uvedenej tabuľke, ktorá sa uvádza iba ako príklad a nemá normatívny charakter.

Percento vyriešených prípadov:	%
Do 12 mesiacov	90 %
Od 12 do 18 mesiacov	5 %
Viac ako 18 mesiacov	5 %

49.          Súdny systém alebo jeho časť poskytuje kvalitnú službu vtedy, ak väčšinu prípadov vyrieši v primeranom čase, ktorý môže určiť zákon alebo prax. V rámci tolerancie sa povoľuje len veľmi malý počet dlhšie trvajúcich prípadov, ktoré z nepredvídateľných dôvodov nie je možné vyriešiť vo vopred stanovenej časovej lehote.^[14]

ü     Doba trvania prebiehajúcich konaní v rokoch:[15] počet konaní prebiehajúcich v určitý deň, usporiadaných do skupín podľa roka, v ktorom boli začaté. Alternatívne to môže byť percento prebiehajúcich konaní, ktorých trvanie presahuje stanovenú časovú lehotu (napríklad percento konaní prebiehajúcich dlhšie ako tri roky).

50.          Keďže globálne číselné údaje nie sú diferencované, problémom globálnych údajov je, že jednotlivé jednotky sa zdajú byť identické. Správna štatistická analýza týchto údajov však v skutočnosti odhalí čoraz podrobnejšie informácie. Pozrime sa na nahromadené nevybavené civilné alebo trestné veci na súde alebo v celom súdnictve. Nahromadené nevybavené veci majú rôznorodú a anomálnu štruktúru, ktorá sa líši od súdu k súdu; obzvlášť výrazné to je na súdoch s nedostatočným počtom sudcov a pracovníkov registratúry. Rozdielnosť typov prípadov zahrnutých do tohto počtu je možné zohľadniť tak, že sa prípady budú rozlišovať podľa konkrétnej vecnej podstaty (a nielen podľa toho, či ide o „sporové“ alebo „nesporové“ prípady).

51.          Nasledujúca tabuľka je ilustratívnym príkladom toho, ako možno graficky znázorniť nahromadené nevybavené prípady (prebiehajúce k 31. decembru 2016) v rámci súdu alebo celého systému.

52.          Na rozdiel od úzko súvisiaceho predchádzajúceho ukazovateľa, ktorým sa meria dĺžka súdneho konania v už vybavenej veci, tento ukazovateľ meria dobu trvania prebiehajúcich konaní v rokoch a umožňuje tak vyhodnotiť všeobecnú dobu trvania konaní v rokoch s rozlíšením na prebiehajúce konania s normálnou štruktúrou (vo vyššie uvedenom prípade by to bola napríklad kategória do 2 rokov) a prebiehajúce konania s anomálnou štruktúrou (súčet konaní, ktoré prebiehajú vyše dvoch rokov).

ü     Počet odročení v priebehu konania: počet odročení, o ktorých sa rozhodlo v období do vyriešenia prípadu.

53.          Tento ukazovateľ sa môže vypočítať ako jednoduchý priemer odročení, ku ktorým došlo v jednotlivých prípadoch.

54.          Na odročenie existuje celý rad dôvodov. Bližší pohľad ukazuje, že zodpovednosť za ne môžu v rôznej miere zdieľať všetci účastníci súdneho konania. Dôvodom môže byť administratívne pochybenie registratúry alebo neprítomnosť sudcov, ktorá nie je vždy zdôvodnená, čo môže brániť ustanoveniu senátu po dohode s právnymi zástupcami – čo je v niektorých prípadoch nevyhnutné, ale môže to byť aj výsledok zdržovacej taktiky. Zriedkavé samozrejme nie sú ani prípady, keď sa nedostavia svedkovia alebo samotní obžalovaní alebo odporcovia.

55.          Odročenie pojednávania nie je iba vnútorným prvkom neefektívnosti súdneho systému. Je to zároveň slabé miesto, ktoré poškodzuje používateľov. V mnohých prípadoch sa od svedkov žiada, aby sa dostavili na pojednávania, ktoré sa konajú stovky kilometrov od miesta ich bydliska, a o odročení sa dozvedia až po príchode. Ešte väčší je počet advokátov, ktorí vynaložia čas a peniaze, aby prišli na miesto pojednávania, len aby zistili, že ich úsilie bolo v dôsledku odročenia zmarené.

ü     Miera efektívnosti (ukazovateľ Efficiency Rate = ER): vzťah medzi počtom zamestnancov pracujúcich na súde v danom roku a výstupom prípadov z tohto súdu na konci roka.[16] Tento ukazovateľ sa spravidla používa v prípade homogénnych kategórií činnosti, ako sú civilná justícia, trestný sektor, administratívne úlohy atď.

ü 

ü    

56.          Ukazovateľ ER meria množstvo produkcie výrobnej jednotky za jednotku času. Z dvoch súdnych oddelení, ktoré rozhodujú o podobných veciach a majú rovnaký počet sudcov a administratívnych pracovníkov, bude produktívnejšie to oddelenie, ktoré v stanovenej lehote vyrieši väčší počet prípadov.

57.          Pri používaní konceptu efektívnosti a produktivity v súdnictve sa však treba riadiť niekoľkými úvahami.

58.          Výsledkom činnosti súdnictva nie je výroba skrutiek alebo iného spotrebného tovaru, ktorý je vo väčšej či menšej miere nepodstatný. V civilnej agende sa činnosť súdnictva dotýka ochrany a výkonu práv jednotlivcov. V trestnej agende sa vedie vyšetrovanie a súdne konanie s cieľom rozhodnúť o vine alebo nevine osoby obžalovanej zo spáchania trestného činu.

59.          V každej argumentácii súvisiacej s konceptom produktivity v justícii, rovnako ako pri každom inom koncepte odvodenom z podnikateľskej sféry s cieľom zabezpečiť efektívne služby súdnictva, sa vždy musí brať do úvahy náročnosť úlohy zverenej súdnictvu a dôležitosť ochrany ľudských práv.

60.          To však nič nemení na skutočnosti, že justíciu možno považovať za službu poskytovanú občanom a teda porovnateľnú s veľkým množstvom iných služieb poskytovaných verejnou správou, ktoré nie sú menej dôležité alebo menej potrebné pre život v spoločnosti. Z tohto dôvodu by sa efektívnosť justície mohla a mala merať z pohľadu poskytovania služieb.

61.          Efektívnosť súdnictva musí byť posudzovaná podľa merateľných úkonov v rámci homogénnych kategórií, pričom sa neberú do úvahy bežné činnosti súvisiace s rutinným výkonom sudcovskej profesie.

62.          Hlavný ukazovateľ používaný na medzinárodnej úrovni sa všeobecne zameriava na počet prebiehajúcich prípadov, ktoré boli vyriešené, bez ohľadu na štruktúru úkonov alebo rozhodnutí, ktoré predchádzali uzavretiu prípadu. Na účely určenia produktivity je teda významný počet rozhodnutí (rozsudok alebo iný konečný úkon) sudcu, súdneho oddelenia alebo súdu v referenčnom období.

ü     Štrukturálne a organizačné ukazovatele: počet sudcov vo vzťahu k počtu obyvateľov, zaťaženosť sudcov, počet advokátov v porovnaní s počtom sudcov, počet administratívnych pracovníkov v porovnaní s počtom sudcov

63.          Na hodnotenie primeranosti zdrojov – ľudských aj materiálnych – z pohľadu efektívnosti a účinnosti služieb justície existuje rad veľmi užitočných štrukturálnych a organizačných ukazovateľov. Patria k nim napríklad:

·                     pomer počtu sudcov k počtu obyvateľov;^[17]

·                     pomer počtu sudcov rozhodujúcich o špecifickej kategórii prípadov k počtu vyriešených prípadov v jednotlivých kategóriách;

·                     pomer počtu sudcov k počtu advokátov;

·                     počet sudcov v porovnaní s počtom ostatných zamestnancov súdov.^[18]

64.           Ak ukazovateľ výkonnosti priamo svedčí o kvalite služby, tak potom napríklad v súvislosti s dĺžkou konania nemusí zvýšenie alebo zníženie úrovne štrukturálnych ukazovateľov pri krátkosti času spracovania prípadunutne znamenať vyššiu kvalitu justície.

65.          Napriek tomu je však porovnávanie týchto ukazovateľov a hľadanie homogénnosti alebo správnej rovnováhy medzi nimi nepochybne prejavom snahy o zvýšenie kvality. Ak sa zistí, že na niektorých súdoch je pomer počtu sudcov k počtu administratívnych pracovníkov 1:2 (t. j. dvaja administratívni pracovníci na jedného sudcu), zatiaľ čo na iných súdoch je tento pomer 1:4, orgány zodpovedné za organizáciu by to malo inšpirovať k tomu, aby sa na oboch súdoch snažili dosiahnuť priemerný pomer 1:3.

ü      Efektívnosť riadenia, náklady na justíciu a náklady na súdne konanie

66.          Vlády aj správne orgány čoraz častejšie citujú pojem efektívneho riadenia zdrojov. Efektívnosť justičného systému sa veľmi jednoduchým spôsobom spája iba so znižovaním nákladov. V skutočnosti je služba alebo činnosť efektívnejšia vtedy, ak pri rovnakej účinnosti (t. j. pri rovnakých výsledkoch) stojí menej peňazí alebo sa pri nej využíva menej zdrojov. Na zabezpečenie efektívneho riadenia preto nestačí znížiť náklady, ale je tiež potrebné zvýšiť alebo aspoň udržať úroveň a kvalitu poskytovaných služieb.

67.          Každý prístup k meraniu kvality justície však musí okrem vyššie skúmaných ukazovateľov výkonnosti vychádzať z dobrého pochopenia administratívneho mechanizmu a z analýzy nákladov, produktov a služieb.

68.          Tento proces je zložitý a zahŕňa prístup, ktorý nie je v jednotlivých systémoch verejnej správy veľmi rozšírený, t. j. vytvorenie systému kontroly riadenia, ktorý umožní:

·                     merať vývoj v oblasti justície v čase a priestore, pričom ako priestor sa chápe tak vnútroštátny priestor, v ktorom sa porovnávajú súdy navzájom, ako aj medzinárodný rozmer, v ktorom sa porovnávajú justičné systémy pomocou komparatívnych kritérií;

·                     zabezpečiť optimálne rozdelenie zdrojov;

·                     stanoviť ciele a merať rozdiely medzi cieľmi a dosiahnutými výsledkami;

·                     navrhnúť vhodné opatrenia potrebné na odstránenie týchto rozdielov.

69.          V tejto súvislosti sú náklady na jednotlivé spracúvané prípady zaujímavým ukazovateľom na meranie efektívnosti súdnictva. Základným ukazovateľom na meranie efektívnosti súdnictva sú náklady na jednotlivé spracované prípady. Existujú dve metódy výpočtu. Prvá, pomerne jednoduchá, spočíva vo vydelení celkových nákladov na produkčnú jednotku (oddelenie, súd, súdnictvo) počtom vyriešených prípadov, čo umožní zistiť všeobecnú priemernú cenu jedného súdneho konania. Druhá metóda, ktorá je pre mnohé verejné správy (ktoré historicky neviedli účty a nemajú moderný systém kontroly riadenia) oveľa zložitejšia, zahŕňa výpočet efektívnych nákladov vzniknutých v jednotlivých prípadoch. Znamená to, že ku každému prípadu a každému súdnemu konaniu sa priraďujú náklady na všetky vynaložené zdroje, počet hodín práce sudcu, ktorému bol prípad pridelený, počet hodín práce príslušných administratívnych pracovníkov, vzniknuté výdavky atď.

70.          Je nepochybné, že rozsiahly súdny proces, ktorý trvá niekoľko rokov a zahŕňa rad pojednávaní s účasťou obžalovaných, svedkov, znalcov strán konania, tlmočníkov atď., je pre štát určite drahší ako krátky proces s rýchlym rozsudkom vydaným v skrátenom konaní.

71.          Zavedenie systému nákladového účtovníctva, ktoré umožní ukázať všetky náklady týkajúce sa konkrétneho prípadu, je náročné tak na financie ako aj na ľudské zdroje. Dokonca aj v prípade, že takýto informačný systém existuje, museli by doň neustále zadávať údaje nielen priamo dotknuté osoby, ktoré by museli zaznamenávať čas vynaložený na riešenie konkrétneho prípadu, ale aj špecializovaný personál zodpovedný za alokáciu všetkých fixných nákladov (nájomné, spotrebný materiál atď.) a variabilných nákladov (znalecké posudky, cestovné výdavky, poplatky za bezpečnú úschovu atď.) v každom jednotlivom prípade. Osobitnú pozornosť by bolo samozrejme potrebné venovať tomu, aby sa na účely porovnávania používali rovnaké nákladové jednotky.

ü     Efektívnosť odvolacieho systému

72.          Efektívnosť odvolacieho systému je ukazovateľom, ktorý si vyžaduje „opatrné zaobchádzanie“, pretože za určitých okolností sa môže považovať za nepriamu mieru kvality rozhodnutí; predpokladá sa totiž, že podanie odvolania je pravdepodobnejšie v prípade nekvalitného rozhodnutia.

73.          Tento princíp vyvolal diskusiu medzi tými, ktorí ostro kritizovali všetky formy merania kvality založeného na číselných vzťahoch medzi stupňom vydania rozsudku, a tými, ktorí to považujú za platné objektívne kritérium. Oponenti tvrdia, že v mnohých prípadoch sa odvolanie nepodáva z dôvodu pochybenia alebo nekvalitného rozhodnutia prvostupňového súdu, ale že odvolanie môže súvisieť s taktickým konaním, ktoré je nezávislé od kvality rozhodnutia. Dokazujú to mnohé prípady, v ktorých bolo odvolanie podané iba s cieľom spôsobiť prieťahy.^[19]

74.          Ak súhlasíme s tým, že percento odvolaní nie je samo osebe ukazovateľom kvality, treba na druhej strane uznať, že veľký rozdiel v tejto hodnote medzi porovnateľnými oblasťami merania je prinajmenšom indikátorom anomálie. Keď napríklad dve súdne oddelenia, ktoré riešia prípady rovnakého typu, vykazujú veľmi odlišné percento odvolaní podaných za určité časové obdobie, túto situáciu je potrebné ďalej preskúmať. Nesmieme zabúdať na to, že už samotný rozdielny prístup je prvkom nízkej kvality systému, pretože narúša zásadu spravodlivosti súdneho konania.

75.          Navrhujeme dva ukazovatele: prvý z nich meria percento odvolaní z celkového počtu prvostupňových rozsudkov; pri tomto výpočte sa vychádza z toho, že menovateľom zlomku je počet iba tých rozhodnutí, proti ktorým je prípustné odvolanie. Okrem toho pre referenciu odporúčame použiť údaje za viacero rokov, pretože výsledky za jediný rok by mohli byť ovplyvnené externými alebo dočasnými faktormi, ktoré majú veľký vplyv na ukazovateľ.

       Miera odvolaní (Appeal Rate = R)

76.          Kde A označuje počet odvolaní zaregistrovaných v určitom časovom období a DFI počet prvostupňových rozhodnutí zaregistrovaných v rovnakom časovom intervale.

77.          Druhý ukazovateľ meria percento odvolaní, v ktorých bolo potvrdené prvostupňové rozhodnutie.

       Percento zamietnutých odvolaní (Held Appeal Rate = HAR)

78.          Kde AH je počet zamietnutých odvolaní, t. j. rozhodnutí potvrdzujúcich prvostupňový rozsudok a A je počet odvolaní zaregistrovaných v danom časovom intervale.

79.          Možno konštatovať, že druhostupňové rozsudky v civilnej aj trestnej oblasti sú často štruktúrované tak, aby z nich nebolo jednoznačne jasné, či ide o úplné potvrdenie rozhodnutia prvostupňového súdu, alebo o jeho úplnú alebo čiastočnú revíziu. Je zrejmé, že tento ukazovateľ sa vzťahuje na úplné potvrdenie alebo dokonca čiastočnú revíziu, ktoré potvrdzujú podstatu rozhodnutia predchádzajúceho stupňa. Tento koncept by si vyžadoval stanovenie dodatočných kritérií a jeho použitie v konkrétnych prípadoch nie je jednoduché.

80.          Dôležité je tiež používať oba ukazovatele spoločne, pretože výklad iba jedného z nich by mohol viesť k neprimeraným záverom. V tejto súvislosti sa pre analýzu kvality zdá byť užitočnejšie sledovať hodnoty súvisiace s počtom odvolaní spolu s výsledkami týchto odvolaní – či už revíziou alebo potvrdením prvostupňového rozhodnutia. Aby boli TA a TDCA skutočne užitočné, mali by sa posudzovať spoločne a nie jednotlivo.

5.            Prieskumy spokojnosti zákazníkov

81.          Bez ohľadu na použitú metódu merania kvality služby je dôležité prihliadať na názory používateľov.

82.          Pojmy kvality a spokojnosti zákazníkov sa spravidla spájajú s výrobou tovaru a poskytovaním služieb v súkromnom sektore. Firma by na trhu prežila len s ťažkosťami, keby nezisťovala názory svojich klientov a nesnažila sa čo najlepšie uspokojovať ich potreby, diferencovať sa od svojich konkurentov a tak získať konkurenčnú výhodu.

83.          Mohlo by sa zdať pomerne zvláštne hovoriť v takomto zmysle o verejnej správe, ktorej hlavnou charakteristikou je to, že nemusí vyvíjať každodenné úsilie na odlíšenie sa od konkurencie. Napriek tomu postoj, v ktorom sa neprikladá prvoradý význam záujmom a spokojnosti „občana – používateľa“, má jednoznačne negatívne dôsledky. Pocit, že vzdialenosť medzi potrebami občanov a reálne poskytovanými službami sa zväčšuje, znamená, že tomuto aspektu treba venovať pozornosť.

84.          Komisia CEPEJ v tejto súvislosti dúfa, že bude vytvorený politický rámec na zavádzanie kultúry kvality do európskych justičných systémov, a že v tomto rámci sa budú na národnej úrovni alebo na úrovni jednotlivých súdov vykonávať prieskumy spokojnosti. Tento prístup odráža taký koncept justície, ktorý sa okrem výkonnosti systému súdnictva zameriava aj na používateľov „služby“.

85.          Na základe predchádzajúcich skúsenosti súdu v Ženeve Pracovná skupina komisie CEPEJ pre kvalitu justície (CEPEJ-GT-QUAL) vypracovala v roku 2010 Príručku na vykonávanie prieskumov spokojnosti používateľov súdov v členských štátoch Rady Európy („Handbook for conducting satisfaction surveys aimed at court users in Council of Europe Member States”), ktorá bola aktualizovaná v roku 2016. Táto príručka, ktorá je dostupná na webovej stránke Rady Európy spolu s ďalšími dokumentmi tejto organizácie, obsahuje vzorový dotazník (pozri prílohu II k tomuto dokumentu), ktorý po vhodných úpravách môže použiť ktorýkoľvek súd alebo systém súdnictva na overenie úrovne spokojnosti jednotlivcov, ktorí s ním majú v rôznom postavení do činenia.

86.          Viaceré členské štáty Rady Európy, medzi nimi Albánsko, Taliansko, Fínsko, Nemecko, Litva, Poľsko a Slovinsko, využili príležitosť uskutočniť viacero prieskumov,.

87.          Pokiaľ ide o metodiku, talianske ministerstvo spravodlivosti vypracovalo projekt na základe dvoch hlavných prístupov: príručky CEPEJ a metódy SERVQUAL (Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry LL, 1985); tento druhý prístup je v akademických aj odborných kruhoch naďalej jednou z hlavných referencií na meranie kvality služby.

88.          Metóda SERVQUAL, pri ktorej sa vykonáva ad hoc alebo priebežný kvantitatívny prieskum trhu zameraný na klientov, umožňuje presne merať a priebežne monitorovať kvalitu poskytovanej služby alebo skupiny služieb (Visconti G., 2007). Tento nástroj je s vhodnými úpravami ľahko použiteľný vo verejnej sfére.

89.          Model SERVQUAL je založený na koncepte rozdielu medzi očakávaniami a vnímaním používateľov. Meranie rozdielov medzi očakávaniami, t. j. tým, čo klient očakáva, že dostane, a vnímaním, t. j. tým, čo si myslí, že dostal, má zásadný význam pre hodnotenie spokojnosti zákazníkov (Figini M., 2003).

90.         

Čím väčšie sú rozdiely medzi očakávaniami a vnímaním, tým nižšia je spokojnosť používateľov a naopak.

91.          Ak má byť prieskum spokojnosti zákazníkov úplný, mal by brať do úvahy dva typy klientov:

A.            externých klientov alebo používateľov, v našom prípade napr. koncových používateľov súdneho systému (občania, strany konania atď.);

B.            interných klientov, t. j. zamestnancov spoločnosti, ktorí sú hlavnými aktérmi poskytovania služby prostredníctvom svojej práce a úsilia.

92.          V našom prípade do kategórie interných klientov patria aj zamestnanci súdov, predovšetkým administratívni pracovníci.

93.          Advokáti môžu patriť do jednej aj do druhej kategórie vzhľadom na ich duálnu úlohu, keď na jednej strane hrajú aktívnu úlohu v „systéme súdnictva,“ a na druhej strane sú používateľmi systému súdnictva ako služby. To bol dôvod, pre ktorý sa prieskum medzi advokátmi v Taliansku vykonával odlišným spôsobom od prieskumov zameraných na používateľov a administratívnych pracovníkov, aj keď dotazník zostal v zásade nezmenený.

94.          V skutočnosti by prieskum medzi internými klientmi mal byť rovnaký ako prieskum medzi externými klientmi, aby sa mohla vyhodnotiť miera, do akej sa interná kultúra, t. j. kultúra poskytovateľa služby, líši od očakávaní a vnímania používateľa. Je jasné, že ak napríklad zamestnanci vnímajú poskytovanú službu ako málo kvalitnú, a používatelia považujú službu, ktorá im bola poskytnutá, za neuspokojivú, existuje široký priestor na zlepšenie. Bolo by vážne, keby sa zistilo, že zamestnanci si myslia, že poskytujú vynikajúcu službu, zatiaľ čo občania sú nespokojní. V takomto prípade by zamestnanec neurobil z vlastnej iniciatívy žiadne kroky na zlepšenie, pretože by bol presvedčený, že poskytovaná služba je uspokojivá už teraz.^[20]

95.          Prieskum spokojnosti zákazníkov je zbytočný, ak nie je vôľa alebo možnosť urobiť potrebné zmeny na splnenie identifikovaných očakávaní používateľov. V takomto prípade by sa okrem plytvania zdrojmi prieskum nakoniec stal iba ďalším zdrojom frustrácie pre (interného aj externého) „klienta“, ktorý by mal pocit, že bol vtiahnutý do samoúčelnej aktivity. Je preto nevyhnutné hneď na začiatku čo najviac medzi používateľmi rozšíriť výsledky prieskumov tohto typu s cieľom získať spätnú väzbu o zistených výsledkoch prieskumov, na ktorých sa zúčastnili, a následne prijať aspoň niektoré potrebné operatívne opatrenia na odstránenie zisteného rozdielu medzi očakávaniami a vnímaním.

96.          Operatívne opatrenia, ktoré by mohli normálne vyplynúť z prieskumu spokojnosti zákazníkov, sú orientované tak na externých zákazníkov, t. j. používateľov, ako aj na interných zákazníkov, t. j. poskytovateľov služieb.

97.          Vo vzťahu k používateľom možno zlepšenia rozčleniť podľa sektorov, v ktorých by mohli byť zriadené zlepšovateľské skupiny zamerané na procesy a súvisiace problémy a na hľadanie optimálneho riešenia prostredníctvom analýzy všetkých aspektov (Figini M., 2003).

98.          Podobne aj vo vzťahu k interným zákazníkom, predovšetkým zamestnancom, je možné zvážiť vytvorenie zlepšovateľských skupín s dôrazom na odbornú prípravu a na zvyšovanie povedomia externých klientov. Keďže tieto prípady sa týkajú verejnej správy, je pochopiteľné, že veľmi často nie je možné použiť jednu z hlavných pák, a to finančné stimuly. Napriek tomu sa možno pokúsiť o širšie zapojenie zamestnancov, spočiatku aspoň formou šírenia výsledkov prieskumov, zavádzania zmien v riadení zdrojov, predovšetkým ľudských zdrojov, a organizácie ad hoc školení zameraných napríklad na také témy, ako sú vzťahy s používateľmi, komunikácia, interné vzťahy alebo organizácia úloh.

99.          Veľmi citlivým aspektom prieskumov spokojnosti používateľov je zber údajov, ktorý sa môže robiť pomocou rôznych metód, s rôznym stupňom relevantnosti a nákladov. Použité metódy sa môžu pohybovať od osobných rozhovorov – najčastejšie používanej metódy v prieskumoch v justičnom sektore – po dotazníky, ktoré samostatne vypĺňajú návštevníci súdnych budov, alebo dokonca prieskumy verejnej mienky, v ktorých sú používatelia kontaktovaní prostredníctvom e-mailu.

100.        Dotazník navrhnutý komisiou CEPEJ a ďalšie modely používané v Európe a v USA sú v typickom prípade štruktúrované okolo týchto premenných:

vSlužby

ØCelková organizácia

ØPrieťahy / byrokracia

ØOtváracie hodiny pre verejnosť

ØNáklady

ØPrístup k informáciám:

vSudcovia / prokurátori

ØOdborná spôsobilosť

ØNestrannosť

ØSchopnosť počúvať strany konania

ØČas, ktorý je k dispozícii pre kontakt so sudcom

ØJednoznačné znenie rozsudkov

vZamestnanci (pracovníci registratúry/administratívni pracovníci)

ØOdborná spôsobilosť

ØZdvorilosť

ØSchopnosť počúvať

vŠtruktúra

ØOrganizácia súdu (registratúra, kancelárie, ...)

ØBudova (vonkajší/vnútorný prístup, ...)

Ø Iné (hluk, čistota, ...)

101.        Hodnotiaca stupnica, ktorú navrhla komisia CEPEJ, obsahuje 5 bodov a je v súlade so stupnicou navrhnutou inými orgánmi (1 Nespokojný, 2 Nie veľmi spokojný, 3 Priemerne spokojný, 4 Spokojný, 5 Veľmi spokojný). Najdôležitejšie je urobiť rozhodnutie, či sa má prijať stupnica s nepárnym počtom možností, ktorej osobitnou charakteristikou je existencia stredného bodu vyjadrujúceho priemernú spokojnosť, alebo stupnica s párnym počtom možností, ktorá respondentov núti rozhodnúť sa, či sú spokojní alebo nespokojní.

102.        Nasleduje výňatok z modelového dotazníka pre súd, z ktorého boli odstránené socio-demografické otázky aj otázky použité na identifikáciu služby poskytnutej opýtanému používateľovi (civilný alebo trestný sektor, miesto navštíveného súdu, typ konania alebo služby ako dôvod návštevy súdu). Stojí za zmienku, že dotazník vypracovaný komisiou CEPEJ v Príručke o vykonávaní prieskumov spokojnosti sa zameriava na tie isté otázky (pozri prílohu 2).

6.            Záverečné poznámky

103.        Ako sme už uviedli, výraz „kvalita“ má veľmi široké spektrum významov, pretože sa môže použiť na opísanie predmetov, osôb alebo skúseností. Ak od bežného každodenného významu prejdeme k technickejšiemu konceptu kvality s cieľom vykonať hodnotenie tovarov alebo služieb a tak umožniť ich porovnanie s inými, vstupujeme do náročnej oblasti „merania kvality“.

104.        Koncept merania kvality má osobitný význam v oblasti justície a je predmetom živej diskusie na európskej úrovni. Existuje totiž silný dopyt po takých systémoch merania, ktoré berú do úvahy rôznorodé aspekty. Je čoraz viac justičných systémov, v ktorých boli v snahe reagovať na tento dopyt zavedené nové informačné systémy. Veľmi často to znamenalo zlepšenie existujúcich štatistických systémov s cieľom umožniť detailnejšie a prepracovanejšie meranie a riadenie výkonnosti. V niektorých prípadoch tento prístup vyústil do zavedenia moderných informačných systémom, ktorých záber bol však príliš úzky v porovnaní so širokým spektrom ukazovateľov potrebných na meranie kvality.

105.        Z uvedeného dôvodu tento dokument predstavuje snahu ponúknuť široký a komplexný prístup k otázke kvality justičných služieb, a model merania, ktorý nie je iba teoretický, ale aj konkrétny. Model, ktorý sa nezaoberá vecnou podstatou rozhodnutí, ale berie do úvahy veľký počet faktorov súvisiacich s organizáciou a výkonnosťou súdnictva: od sebahodnotenia týkajúceho sa základnej štruktúry organizácie a súdnictva (kontrolný zoznam kvality) cez výkonnosť služieb (ukazovatele služieb) až po názory používateľov – tak interných (zamestnancov) ako aj externých (používateľov) – vyjadrené v prieskumoch spokojnosti zákazníkov.

106.        Tento dokument preto ponúka prístup, metódu a veľmi rozsiahly súbor ukazovateľov, ktoré dáva k dispozícii čitateľom, ktorí by mohli mať záujem o využitie všetkých alebo niektorých z predložených návrhov na meranie kvality justičných služieb.

Prílohy

Príloha 1

Kontrolný zoznam na podporu kvality súdnictva a súdov

Pozri dokument CEPEJ (2008) 2: Kontrolný zoznam na podporu kvality súdnictva a súdov

Príloha 2

Príručka na vykonávanie prieskumov spokojnosti používateľov súdov v členských štátoch Rady Európy

Pozri dokument CEPEJ (2016) 15: Príručka na vykonávanie prieskumov spokojnosti používateľov súdov v členských štátoch Rady Európy