Le Groupe d’experts de la CEPEJ sur la qualité de la justice (CEPEJ-GT-QUAL) a proposé la préparation d'un guide méthodologique destiné aux administrations judiciaires centrales et aux tribunaux individuels souhaitant développer des enquêtes de satisfaction des usagers, cet outil s'appuyant notamment sur les expériences de certains Etats membres et les bonnes pratiques pouvant être dégagées.

La Checklist pour la promotion de la qualité de la justice et des tribunaux, adoptée par la CEPEJ en juillet 2008 (CEPEJ(2008)2), constitue une référence importante de ce travail.

Les enquêtes de satisfaction sont un élément fondamental des politiques visant à introduire une culture de la qualité. La prise en compte de la satisfaction des citoyens traduit une vision de la justice davantage centrée sur l’usager d’un service, plutôt que sur les performances internes de l’institution judiciaire.

1.1 Les enquêtes sur la justice

Les dispositifs d’enquête portant sur la justice au niveau européen sont très divers : recueil de tendances et simples enquêtes d’opinion et d’image auprès des citoyens (ex. : "Eurobaromètre" de l'Union européenne), enquêtes plus qualitatives auprès de panels d’usagers, enquêtes évaluant la satisfaction des usagers effectifs. De plus, ces enquêtes, réalisées soit par des organismes intervenant sur fonds publics soit par des opérateurs privés peuvent être régulières ou occasionnelles, engagées parfois uniquement pour mesurer l’impact d’une affaire retentissante ou pour mettre en évidence des caractéristiques souvent associées à la justice comme la lenteur, le coût ou l’incompréhension des décisions.

Dans ce cadre, la CEPEJ s’intéresse plus particulièrement aux études réalisées de manière régulière, basées sur des questionnaires éprouvés et réutilisés afin d’une part de mesurer l’évolution quant à l’appréciation des prestations qui sont offertes et d’autre part pour inscrire la justice dans un processus d’amélioration systématique de la qualité offerte. De plus, la CEPEJ se concentre sur les usagers de la justice en étudiant leur appréciation sur la base des expériences réalisées. Elle ne vise pas à la réalisation d’études auprès d’échantillons représentatifs de la population dont les résultats ne peuvent qu’être des représentations de la justice et ne permettent pas directement une amélioration des prestations délivrées.

1.2 Les types de questionnement

Plusieurs types de questionnement peuvent être utilisés en interrogeant les usagers de la justice :

§ Les enquêtes d’opinion. Il s’agit de demander l’avis ou la préférence des personnes par rapport à un thème : quelle est la confiance accordée à la justice ? quelle est l’image de la justice ?

§ Les enquêtes liées à la qualité. Il s’agit d’étudier la conformité de la prestation par rapport à la promesse faite : dans quel délai avez-vous reçu la convocation ?

§ Les enquêtes de satisfaction. Elles mesurent la conformité de la prestation par rapport aux attentes des usagers : êtes-vous satisfait de la signalisation à l’intérieur du palais de justice ?

Ces types de question peuvent être regroupés au sein d’un même questionnaire mais elles mesurent des choses différentes et surtout l’utilisation que l’on peut faire des résultats diffère considérablement. Si on peut améliorer la signalétique d’un tribunal pour accroître la satisfaction des usagers, il n’est par contre pas possible d’agir directement pour améliorer le niveau de confiance envers la justice.

1.3 Les usagers de la justice

Différentes catégories d’usagers peuvent être distinguées :

§ Les personnes qui sont impliquées, à divers titres, dans une affaire de justice. En matière pénale, en qualité de victime ou d’auteur, de témoin, de juré et en matière civile, en tant que demandeur ou défendeur, en matière administrative en tant que requérant ou intervenant. La perception de la qualité de la justice en termes d’accueil, de délai ou encore de coût est importante, de même que celle de l’intervention de chacun des acteurs, au premier rang desquels les juges, les avocats et les personnels des juridictions. Tous les points de vue doivent être examinés. Il en est ainsi du fait que les personnes aient gagné ou perdu leur procès en matière civile. De plus, certaines catégories particulières d’usagers peuvent être étudiées, au premier rang desquelles les victimes d’infractions.

§ Les professionnels de la justice,en distinguant :

- ceux qui appartiennent au service public de la justice, à l’instar des juges, des procureurs, des personnels non-juges et non-procureurs des tribunaux et ministères publics,

- ceux qui sont les partenaires indispensables de la juridiction, au premier rang desquels les avocats.

Par ailleurs, il est toujours possible de conduire des enquêtes auprès d’acteurs privilégiés, tels les huissiers, les notaires, les experts ou les interprètes, comme auprès des fonctionnaires et associations travaillant directement avec les tribunaux pour préparer ou mettre en œuvre les décisions des juges (travailleurs sociaux, police judiciaire, personnels de probation, agents pénitentiaires, …). Ce type d’enquête, au travers d’entretiens ou de questionnaires auto-administrés, permet soit d’approfondir une problématique particulière, soit de s’insérer dans une démarche d’évaluation globale du fonctionnement du système en complément de l’enquête principale.

1.4 La démarche proposée

Il existe de nombreuses méthodes permettant d’étudier la manière dont des personnes apprécient une prestation : les enquêtes qualitatives et quantitatives (entretiens, questionnaires auto-administrés, enquête par téléphone) ainsi que des observations in situ. Le choix d’une méthode ainsi que la fréquence de l’étude dépendent de plusieurs éléments :

§ les objectifs définis (suivi de la satisfaction des usagers, évaluation de la performance de la justice, amélioration des prestations délivrées, réforme du système judiciaire) ;

§ le périmètre couvert (un service, une juridiction, plusieurs juridictions de même type, plusieurs juridictions sur un même ressort géographique…) ;

§ les publics visés : les justiciables (tous les usagers d’une juridiction, certains usagers comme par exemple les victimes, les personnes impliquées dans une procédure de divorce…), les professionnels (selon les catégories visées plus haut) ;

§ les moyens humains, techniques et budgétaires dont dispose le commanditaire.

Avec ce manuel, la CEPEJ souhaite proposer ici un "produit de base", labellisé, peu coûteux, aisé à mettre en œuvre, concentré sur les problématiques et questions essentielles du fonctionnement des tribunaux. La finalité d’un tel outil est d’avoir vocation à être largement diffusé auprès des juridictions des Etats membres et utilisé à faible coût par elles.

Un second niveau de demande peut concerner un produit plus sophistiqué avec plusieurs entrées, adaptable selon les cultures judiciaires, les problématiques attendues et les coûts susceptibles d’être investis.

En conséquence, le choix proposé est celui d’un modèle-type d’enquête auprès des usagers effectifs des juridictions, à plusieurs entrées, accompagné d’un guide méthodologique tirant le meilleur des expériences déjà engagées dans plusieurs Etats-membres et des questions de fond traitées dans le cadre des travaux de la CEPEJ. Ces propositions visent à construire un outil opérationnel s’inscrivant dans une démarche globale d’amélioration de la qualité de la justice. L’outil se présente comme un kit modulable avec un modèle standard adaptable par les utilisateurs selon leurs besoins, leurs moyens et leurs priorités.

Pour une présentation et une analyse plus détaillées des systèmes d'enquête existants en Europe, voir le rapport complet de M. Jean-Paul JEAN et Mlle Hélène JORRY – Document CEPEJ(2010)2, disponible sur www.coe.int/CEPEJ.

2. Construire une enquête auprès des usagers de la justice

Si l’on s’inscrit dans une démarche globale d’évaluation de la qualité, il conviendrait, avant de réaliser une enquête auprès des usagers, de mener une enquête qualitative au moyen d’entretiens individuels, de réunions de groupe ou d’observation in situ des comportements, complétée par une analyse du courrier et des réclamations (ex. : Ombudsman polonais[1], Tribunal de Grasse en 2000[2], Médiateur français). Une telle étude préalable permet de mieux cerner le public ciblé, le champ de l’enquête, la méthodologie et d’associer les acteurs concernés au dispositif d’évaluation.

Toutefois, compte tenu de son coût et des moyens à mobiliser, une telle enquête qualitative ne paraît pas forcément nécessaire. En effet, l’outil proposé par la CEPEJ tire les leçons des bonnes pratiques observées dans les Etats membres et peut être adapté, après quelques réunions de concertation, aux spécificités locales. Les étapes suivantes sont proposées :

§ périmètre, objectifs et organisation de l’enquête,

§ détermination des catégories d’usagers,

§ choix de la méthode,

§ sélection d’un échantillon,

§ questionnaire et organisation de l’enquête,

§ recueil et analyse des résultats,

§ restitution des résultats et détermination des mesures à prendre.

Dans certaines juridictions, à l’instar des palais de justice des cantons de Berne et de Genève (Suisse), un comité de pilotage a été mis en place. Interne ou externe à la juridiction concernée et composé de professionnels de la juridiction, d’usagers, de personnalités extérieures qualifiées (universitaires, chercheurs, etc.), celui-ci permet d’accompagner l’étude, d’adapter la version définitive du questionnaire aux objectifs poursuivis et aux besoins de la juridiction, puis de préparer ses modalités de mise en œuvre. Le CEPEJ recommande la mise en place d’un tel comité de pilotage local afin d’impliquer les acteurs importants de la justice et de faciliter la réalisation des enquêtes.

3. Les étapes d’une enquête

3.1 Périmètre, objectifs et organisation de l’enquête

La première étape consiste à délimiter le plus clairement possible le périmètre de l’étude et les objectifs attendus ainsi que de mettre en place l’organisation nécessaire à sa conduite. Cette étape est très importante d’une part pour permettre une exécution professionnelle de l’enquête mais aussi d’autre part pour faire coïncider les ambitions d’une telle étude avec les moyens concrets dont on peut disposer pour mettre en place des mesures d’amélioration. En effet, des ambitions trop importantes au début peuvent s’avérer préjudiciables par la suite si les problèmes identifiés lors de l’analyse des résultats ne peuvent pas faire l’objet de mesures permettant d’améliorer les prestations. Mieux vaut dans un tel cas conduire une étude plus délimitée et par là moins ambitieuse mais dont on sait que les résultats pourront porter des fruits.

Au niveau du périmètre, il importe avant d’entreprendre l’étude d’accomplir les tâches suivantes :

§ rassembler les informations existantes liées aux précédentes enquêtes ou à d’autres enquêtes : ces informations peuvent être très utiles dans la conception de l’étude ;

§ préciser les ressources à disposition pour planifier et surtout pour conduire l’enquête (ressources en personnel et ressources financières) : les ressources ont un impact potentiellement important sur les choix qui sont opérés ensuite, il est donc important de savoir de quelles ressources les personnes en charge de l’enquête pourront disposer ;

§ établir le calendrier de l’étude : il s’agit de fixer dans le temps les principales étapes de l’étude ;

§ déterminer la politique de communication : de telles enquêtes suscitent souvent des questionnements voire de la méfiance tant à l’interne qu’à l’externe. Il est recommandé d’avoir une communication préalable claire auprès des usagers concernés afin d’éviter toute réaction hostile à l’étude et aux résultats.

L’élaboration d’un dispositif d’enquête nécessite aussi de clarifier au préalable les objectifs poursuivis comme par exemple :

§ identifier les problèmes et motifs de satisfaction et d’insatisfaction,

§ identifier les attentes effectives et potentielles,

§ comprendre l’évolution des attentes des usagers,

§ mesurer le niveau de satisfaction en lien avec la prestation délivrée (environnement, coûts, délai, accueil, etc.).

En fonction du système judiciaire et des objectifs généraux de l’enquête, d’autres thèmes non directement liés à la satisfaction des usagers des tribunaux comme par exemple l’opinion ou le degré de confiance par rapport à la justice peuvent bien évidemment aussi être intégrés.

Au niveau de cette étape, il convient aussi de préciser si cette étude est réalisée de manière ponctuelle ou si elle s’inscrit dans le cadre d’un cycle défini. Dans ce second cas, il est particulièrement important de veiller à reprendre tout ou partie des précédentes questions pour pouvoir comparer l’évolution des résultats.

Par ailleurs, cette étape permet de déterminer si le déroulement de l’enquête et l’analyse des résultats requièrent, en plus de la mise en place d’une équipe de pilotage ou la participation d’un organisme extérieur indépendant. Un laboratoire de recherche, une équipe universitaire peuvent être tout à fait intéressés par un partenariat avec la juridiction. S’il s’agit d’une société privée, il faut intégrer le coût y afférent.

3.2 Détermination des public-cibles et des catégories d’usagers

Dans le cas des enquêtes d’opinion nationales, à l’image de celles conduites en Belgique, en Espagne ou encore en France, l’ensemble de la population peut être interrogée et des groupes spécifiques peuvent être constitués en fonction de caractéristiques sociodémographiques (âge, genre, croyances religieuses, etc.), linguistiques, de représentativité territoriale ou encore selon le fait d’être ou d’avoir été un usager effectif ou non de la justice.

En revanche, les enquêtes de satisfaction au sein des juridictions doivent être conduites auprès des usagers effectifs de la juridiction concernée. Les personnes interrogées dépendront le cas échéant du service que l’on veut étudier en particulier. En effet, suivant que l’on veut étudier le fonctionnement de la juridiction dans son ensemble ou seulement certains services ou certains types de tribunaux (les affaires familiales par exemple), on retiendra l’ensemble des usagers des tribunaux ou seulement une partie de ceux-ci. Les catégories particulières d’usagers sont donc à considérer :

§ les justiciables : individus appelés en justice pour y être jugés, ils constituent une catégorie d’usagers du service public de la justice. Certains pays, à l’instar du Canada, des Pays-Bas ou de la Suisse, se réfèrent à la notion de « clients », au-delà de son sens marchand, pour désigner la personne qui reçoit le service rendu (consommateur, client, bénéficiaire, etc.) ;

§ les avocats : inscrits au barreau de la juridiction concernée ou extérieurs au ressort mais y intervenant ponctuellement ;

§ les différents professionnels appartenant à la juridiction et au ministère public : les juges, les Rechtspflegers, greffiers, fonctionnaires de la juridiction ou encore agents du ministère public ;

§ les professionnels du droitles plus en contact avec la juridiction concernée (les notaires et les huissiers),

§ les auxiliaires de justiceles plus sollicités dont l’intervention influe beaucoup sur la qualité de la justice : les experts et les interprètes.

3.3 Choix de la méthode

Il existe plusieurs méthodologies permettant d’étudier la satisfaction des usagers suivant que l’on cherche à comprendre des motifs de satisfaction ou d’insatisfaction (réalisation d’enquêtes qualitatives) ou que l’on veuille mesurer la satisfaction par rapport à des dimensions spécifiques (réalisation d’enquêtes quantitatives).

3.3.1 L’enquête qualitative

L’enquête qualitative est davantage de nature exploratoire et permet de repérer des tendances relatives aux attentes ou à la satisfaction des usagers. De manière générale, elle permet souvent d’apporter des informations très utiles qui seront par la suite étudiées dans le cadre d’une enquête quantitative.

Plusieurs méthodes peuvent être utilisées :

§ l’entretien individuel afin de recueillir les opinions et comprendre les motivations d’usagers en vue d’élaborer un questionnaire ;

§ l’entretien avec un groupe d’usagers (entretien de groupe) afin de recueillir des expériences et de confronter les points de vue.

Il s’agit d’une méthode certes chronophage, coûteuse et demandant le recours à des enquêteurs experts, mais qui s’avère nécessaire dans une démarche globale de qualité (Pays-Bas). La combinaison entre une enquête qualitative préalable et une enquête quantitative permet ainsi de parvenir à une étude la plus fine et la plus complète possible du niveau de satisfaction des usagers et/ou des attentes des usagers.

3.3.2 L’enquête quantitative

L’enquête quantitative permet de mesurer la satisfaction des usagers généralement à partir d’un échantillon représentatif si le nombre d’usagers est important.

Plusieurs méthodes peuvent être utilisées :

§ le questionnaire auto-administré au sein de la juridiction

Exemple : un questionnaire mis à disposition à l’accueil de la juridiction ou à la sortie de l’audience (Pays-Bas (enquêtes justiciables), Suisse (Berne), Royaume-Uni, Etats-Unis).

Il s’agit de la méthode la moins onéreuse permettant d’obtenir un très bon taux de retour. En effet, lors des premières enquêtes usagers aux Pays-Bas, le questionnaire envoyé par courrier ou administré par téléphone recevait un taux de réponse variant de 10% à 20%. Le changement de méthode d’administration (personnes interrogées à la sortie de l’audience) a permis de porter le taux de réponse à 70%. Toutefois, le fait de diffuser immédiatement le questionnaire à la sortie de l’audience peut aussi comporter certains risques. D’une part, les personnes interrogées pourraient ne pas se sentir complètement libres dans leur réponse de par la proximité du personnel du tribunal et des autres usagers. D’autre part, le caractère potentiellement émotionnel d’une telle situation peut amener ces personnes à répondre de manière trop marquée, que ce soit dans un sens positif ou négatif. Il est donc recommandé de n’utiliser le questionnaire auto-administré au sein de la juridiction que pour des études d’usagers pas trop impliqués dans des décisions de justice et pour des dimensions simples liées à la satisfaction. Par conséquent, le questionnaire ne devrait pas être trop long et la durée de l’enquête limitée à quelques minutes. Si d’aventure l’interview devait dépasser 5-7 minutes, il est recommandé de pouvoir disposer d’un local séparé où les personnes peuvent s’asseoir et prendre le temps de répondre aux questions.

§ le questionnaire auto-administré par voie postale ou électronique

Cette méthode est moins onéreuse mais le taux de retour peut être faible s’il n’y a pas de campagne de sensibilisation particulière. Le questionnaire par voie électronique ou mis en ligne sur un site dédié (ex. : Pays-Bas (enquête sur les problèmes d’accès à la justice 2009), Royaume-Uni (usagers du greffe et jurés), Suisse (Genève), Canada, Etats-Unis) sélectionne une catégorie particulière, les usagers d’Internet, ce qui a évidemment des incidences sur la représentativité (âge, niveau socioculturel, etc.). Mais ce mode de diffusion est à recommander pour les enquêtes conduites directement auprès des professionnels, avec de très bons taux de réponses si les explications et les garanties données aux destinataires sont pertinentes (Pays-Bas (enquêtes « professionnels) ; France - enquête "magistrats" 2008).

En tout état de cause, cette méthode implique l’utilisation d’un fichier de données soumises aux législations nationales sur la protection des données personnelles.

Il est difficile de donner des indications sur la durée maximale recommandée pour remplir le questionnaire. Généralement, cette durée augmente avec le niveau de compétences des catégories d’usagers interrogés. 15-20 minutes à répondre à des questionnaires papier ou à l’écran constituent cependant un maximum.

§ le questionnaire par téléphone

Plus chronophage, cette méthode rend obligatoire le recours à un organisme de sondage et/ou à des enquêteurs spécialisés chargés d’administrer le questionnaire par téléphone. Elle est donc onéreuse mais permet de constituer des échantillons représentatifs et d’affiner le niveau de précision des réponses et les analyses (ex. : Autriche, Belgique, Finlande (2008), France (enquêtes usagers 2001 et 2008, victimes 2006), Pays-Bas (premières enquêtes justiciables) et Espagne - enquête « carrière judiciaire » 2008). On veillera dans le cadre d’enquête par téléphone à ce que la durée de l’entretien ne dépasse pas 10-15 minutes sauf si un rendez-vous téléphonique a été fixé de manière préalable.

§ l’entretien au sein de la juridiction ou à domicile

Cette méthode implique le recours à un questionnaire et des entretiens en face à face. Elle nécessite le recrutement d’enquêteurs et l’appel à un organisme spécialisé, donc présente un coût plus élevé (ex. : Allemagne, Autriche, France (enquête de 1997), Pays-Bas (enquête sur les problèmes d’accès à la justice 2009), Espagne - baromètre et enquête de 2001). Elle constitue cependant la méthode la plus adéquate si les thèmes traités sont complexes ou si ceux-ci peuvent faire remonter des émotions importantes. En règle générale, les entretiens personnels sont ceux qui autorisent une durée plus importante. Sauf si des aspects qualitatifs sont étudiés (comme par exemple la restitution d’expériences vécues [méthode des incidents critiques]), la durée d’entretiens personnels ne devrait pas excéder 30 minutes.

En Italie (Turin, Catane, Rome) entre 2011 et 2016, un certain nombre d'enquêtes a été mené dans les des tribunaux en utilisant un groupe d'étudiants universitaires en tant qu’enquêteurs. Cela a évidemment l’effet de réduire le coût de l'enquête car cette activité peut être considérée comme une formation sur le terrain pour les élèves, mais au même temps, le fait de ne pas utiliser des enquêteurs professionnels peut entraîner une diminution de la qualité.

3.3.3 Les méthodes complémentaires

a) L’observation in situ

Dans certains cas, on peut recommander non pas de poser des questions à des usagers mais d’observer leur comportement. Cette méthode, intéressante car ne faisant pas appel à l’opinion ou à la perception des personnes, ne peut être utilisée que pour des dimensions relativement simples et objectivables d’une prestation (temps d’attente, « confort » des lieux, etc.).

b) "L’Intervision" ou l’évaluation par les pairs

Fondée sur la réciprocité, la méthode de l’intervision consiste en l’évaluation entre magistrats hors de tout cadre hiérarchique. Importée des Pays-Bas, l’intervision repose sur l’observation mutuelle d’un binôme de magistrats dans l’exercice concret de leurs activités aux fins d’amélioration des pratiques professionnelles. Cette approche s’inscrit pleinement dans une démarche globale d’évaluation et d’amélioration de la qualité.

Elle pourrait cependant venir utilement compléter le questionnaire usagers "juges", à l’instar des Pays-Bas où elle est intégrée à la démarche qualité « RechtspraaQ ». Depuis une dizaine d’années, quelques juridictions françaises[3] ont commencé à développer cette pratique.

c) "L’enquête-miroir"

"L’enquête miroir" consiste à faire estimer par les personnels de justice le niveau de satisfaction des usagers ou à les inciter à porter un regard sur leur propre activité (ex. : enquête française du Conseil supérieur de la magistrature, 2008 ; enquête roumaine sur l’indépendance du système judiciaire).

Cette méthode permet de comparer le taux de satisfaction exprimé par les usagers et le taux de satisfaction perçu par les personnels de justice. Elle présente également l’avantage de mieux associer ces derniers à la démarche d’évaluation.

d) La "visite mystère"

La pratique de la "visite mystère" (mystery shopping) est une technique de plus en plus répandue dans les secteurs d’activités engagés dans la satisfaction client et le développement de la qualité. Le “client mystère" est une personne envoyée par un prestataire spécialisé qui se fait passer pour un client afin de mesurer la qualité de l’accueil et du service. Il dispose de critères d’évaluation précis qui seront transmis, souvent via un questionnaire, au commanditaire. Pratique encore peu utilisée dans les tribunaux, certains pays, à l’instar de l’Irlande y ont eu recours pour mesurer la qualité de la relation entre les usagers et le personnel des juridictions ainsi que l’environnement de travail. Commanditées par l’Irish Courts Service, ces "visites mystères" dans les locaux, par téléphone ou par internet ont donné des résultats positifs quant à l’accueil et la disponibilité des personnels des juridictions.

3.4 La sélection d’un échantillon

La question qui se pose à cette étape concerne les personnes à interroger. Deux cas de figure principaux sont à considérer :

§ le nombre d’usagers est limité et connu : si le nombre est limité d’usagers est limité, il est tout-à-fait possible de tous les interroger. Cette solution présente l’avantage de ne pas se poser la question quant à la constitution d’un échantillon et surtout de ne pas donner l’impression que l’avis de certaines personnes pourrait compter plus que celui d’autres personnes. C’est le cas par exemple lorsque les usagers interrogés sont les avocats et certains autres auxiliaires de la justice ;

§ le nombre d’usagers est important et/ou ils ne sont pas tous connus : il n’est alors pas possible d’interroger tous les usagers et il convient de procéder à la sélection d’un échantillon.

Deux solutions principales doivent être prises en compte : la sélection d’un échantillon de manière aléatoire et la constitution d’un échantillon par quota.

Lorsque l’on dispose de manière directe ou indirecte de la liste de toutes les personnes formant l’univers des usagers concernés par l’étude, on peut procéder en sélectionnant de manière aléatoire les personnes qui seront finalement interrogées (par exemple toutes les xème personnes qui entrent dans le bâtiment durant des jours choisis au hasard) ou en retenant un nombre de personnes que l’on va tirer au sort parmi la liste disponible.

Dans une majorité de cas, on ne dispose pas d’une telle liste. Il est alors recommandé de procéder en délimitant préalablement des groupes d’usagers en fonction de critères tels que le type de procédure, le type d’acteur, l’âge, sexe, etc. On parle dans ce cas d’un échantillon par quota. Le tableau ci-après montre la structure d’un tel échantillon en prenant comme critères le type de procédure, le sexe et l’âge :

	Procédure civile		Procédure pénale
	Défendeur	Demandeur	Défendeur	Partie civile
Homme
Moins de 30 ans
31-50 ans
51 ans et plus
Femme
Moins de 30 ans
31-50 ans
51 ans et plus

Une fois la structure de l’échantillon définie, il conviendra de déterminer le nombre minimum de personnes que l’on souhaitera interroger par sous-groupe (recommandation: 30 personnes par sous-groupe au minimum). Les interviewers recruteront ensuite ces personnes de sorte que tout le tableau soit complètement rempli (exemple: trouver une femme de 51 ans ou plus qui soit défendeur dans une procédure civile et ainsi de suite).Si on utilise la technique des quotas, il faut bien évidemment tenir compte que la structure de l’échantillon n’est pas proportionnée à la réalité et qu’il convient le cas échéant à pondérer les résultats. En effet, si on prend 30 personnes dans chaque sous-groupe, ce nombre ne correspond pas proportionnellement à la réalité (il y a peut-être beaucoup plus d’hommes de moins de 30 ans qui sont défendeur dans une procédure pénale que de femmes de plus de 51 ans. Il faut alors le cas échéant pondérer les sous-groupes en fonction de l’importance réelle de ces sous-groupes).

En matière de constitution d’un échantillon, il est très important de préciser que la taille de l’échantillon va dépendre pour l’essentiel

§ de la marge d’erreur acceptée : c’est la déviation positive ou négative que vous acceptez sur le résultat d’un sondage ;

§ du niveau de confiance désiré : c’est le degré de certitude de la marge d’erreur (souvent 95% de niveau de confiance). Si on souhaite un niveau de confiance plus élevé est souhaité, la taille de l’échantillon sera plus élevée ;

§ le taux de réponse : il faut tenir compte d’un taux de réponse estimé ; si le taux de réponse est faible, il sera recommandé d’augmenter la taille de l’échantillon pour avoir suffisamment de réponses qui pourront être analysées ;

§ le nombre de sous-groupes que l’on veut constituer : comme la taille d’un sous-groupe ne devrait pas être inférieure à 30, la taille de l’échantillon dépendra aussi du nombre de sous-groupes que l’on voudra étudier.

3.5 Le questionnaire et l’organisation de l’enquête

3.5.1 Pilotage et administration

Il convient d’associer les personnels de la juridiction dès la phase de préparation en créant un comité de pilotage (cf. supra).

Le recours à un organisme externe, par exemple une société de sondages (ex. : France, Roumanie, Royaume-Uni, Canada), un consultant extérieur (ex. : Autriche, Irlande, Suisse, Espagne, Canada) ou encore, s’il existe, un organisme indépendant en charge de la réalisation d’outils de mesure de la performance comme les enquêtes de satisfaction (ex. : Pays-Bas (agence PRISMA), Etats-Unis - National Center for State Courts) pour l’administration du questionnaire, voire sa conception, et le dépouillement des résultats permettrait de professionnaliser la démarche. Cela dépendra toutefois des moyens dont pourra bénéficier la juridiction. Le partenariat avec des équipes universitaires et de recherche paraît la meilleure solution (ex. : Albanie, Finlande, Espagne).

3.5.2 Le moment de l’enquête

La disponibilité des usagers constitue un élément fondamental. Elle permet de déterminer s’il vaut mieux adresser le questionnaire lors de la convocation, assurer sa disponibilité à l’accueil de la juridiction, à la sortie de l’audience ou du tribunal, le mettre en ligne sur le site de la juridiction ou bien encore l’envoyer par courrier postal ou électronique.

Dans tous les cas, il est indispensable que la juridiction concernée fasse un travail d’information préalable auprès des usagers afin que ceux-ci se sentent associés à la démarche d’enquête.

3.5.3 Lequestionnaire

Le questionnaire doit nécessairement être accompagné d’un avertissement préalable qui précise notamment le commanditaire et les objectifs de l’enquête. Cet avertissement doit impérativement rappeler que les garanties d’anonymat sont respectées, en fournissant les précisions relatives à la déontologie de l’utilisation des données transmises.

Le contenu du questionnaire sera largement déterminé selon le service ou les aspects du service que l’on souhaite évaluer (ex. : accueil, rapidité, efficacité, accessibilité, etc.). Il doit être révélateur de la perception qu’ont les usagers de la juridiction concernée et ainsi, permettre d’identifier ses points forts et ses faiblesses afin de réviser les objectifs du service et d’en ajuster les modes d’action.

Le questionnaire doit débuter par une rubrique préliminaire avec des questions simples permettant de mettre l’usager en confiance.

Ensuite, les axes du questionnaire doivent être organisés par rubriques, partant de la perception générale du service à des aspects plus particuliers de celui-ci. Par exemple, l’accès à l’information, l’aménagement du tribunal ou encore son fonctionnement (accueil, relations avec les magistrats, etc.). Les différents axes retenus doivent comporter des séries d’items alternant questions simples et questions plus délicates.

La forme du questionnaire doit pouvoir être adaptable à toutes les juridictions des Etats membres du Conseil de l’Europe. Elle comprend en principe des questions fermées ou des affirmations, facilement exploitables, lesquelles peuvent éventuellement être accompagnées de questions ouvertes afin que l’usager puisse notamment s’exprimer sur des questions qu’il estime importantes et qui n’auraient pas été abordées dans l’enquête. Toutefois, le nombre de questions ouvertes doit rester limité afin de ne pas complexifier la procédure de dépouillement.

Le questionnaire doit présenter une partie fixe comportant les indicateurs clés communs à l’ensemble des juridictions européennes et facilement adaptables, le cas échéant, aux nécessités procédurales. Il peut également intégrer des parties modulables pour répondre aux spécificités des différentes cultures judiciaires et locales, ainsi que pour approfondir des problématiques estimées essentielles par les responsables des juridictions.

Enfin, le langage utilisé doit être clair (phrases courtes, éviter les double-sens), neutre (éviter les phrases négatives ou les mots fortement connotés) et doit pouvoir être compris facilement par tous les usagers des juridictions des Etats membres du Conseil de l’Europe. La traduction du questionnaire-type doit donc veiller à intégrer les termes les plus adaptés de chaque langue nationale.

3.5.4 Le support du questionnaire

Le questionnaire peut être administré sur support papier ou en format dématérialisé avec borne d’accueil. Le questionnaire peut également être réalisé en format électronique exploitable de manière simple avec un tableur.

3.5.5 Les échelles de réponses

Plusieurs échelles de réponses peuvent être envisagées. Certaines échelles invitent l’usager à choisir un item (ex. : questions sur le modèle « parmi les réponses suivantes, choisissez … » utilisées dans le cadre de l’étude de satisfaction menée par la Cour suprême du Canada).

Certaines recourent à une hiérarchisation des réponses proposées (ex. : « classez de 1 à … les réponses suivantes »). D’autres échelles permettent d’obtenir des réponses simples via une notation binaire (ex. : « pas satisfait - satisfait » ou « oui-non ») ou de préciser les préférences des usagers via une notation plus étendue (ex. : « 0-10 » sur le modèle des questionnaires usagers du Conseil Général du Pouvoir Judiciaire espagnol (2001) ou une échelle de satisfaction « pas du tout satisfait/d’accord » à « très satisfait/tout à fait d’accord » à l’instar des échelles de réponses proposées dans les enquêtes britanniques et américaines).

Particulièrement intéressantes sont les enquêtes qui, à l’instar de celles conduites dans les juridictions du canton de Genève (Suisse), permettent de mesurer pour chaque item l’écart entre les attentes des usagers et leur niveau de satisfaction par une double appréciation (importance – satisfaction).

3.6 Le recueil et l’analyse des résultats

De manière générale, la plupart des enquêtes font appel à un organisme extérieur dans le recueil et l’analyse des données d’une part pour garantir l’anonymat des réponses et d’autre part pour l’analyse de résultats, la présentation de l’enquête et, éventuellement, les recommandations.

Cela étant, il est indispensable que le comité de pilotage mette également en place des "relais opérationnels" au sein de la juridiction (ex. : personnels de juridiction dédiés à cette tâche) afin d’apporter une assistance méthodologique à l’usager, le cas échéant. L’implication étroite du personnel de juridiction à cette démarche est en effet essentielle.

En fonction du calendrier retenu pour le déroulement de l’enquête, il doit être convenu de la fréquence à laquelle les réponses doivent être collectées, qu’il s’agisse de relever les questionnaires depuis l’urne mise à disposition à l’accueil, ou de les réceptionner par courrier postal ou électronique. Cela permet notamment d’obtenir une comparaison du taux de satisfaction selon le moment durant lequel les réponses sont collectées (jour, semaine, mois, etc.).

Les réponses au questionnaire doivent pouvoir être saisies dans des logiciels adaptés que ce soit des tableurs pour des études simples (par exemple Excel de Microsoft Office) ou des logiciels statistiques pour des études nécessitant des analyses plus complexes (il existe de très nombreux logiciels payants [SPSS, Statistica, etc.] ou gratuits [SAS University Edition, Tanagra, PSPP, etc.] disponibles sur Internet[4]). C’est notamment le cas lorsqu’il s’agit de mettre en évidence l’écart entre les attentes et la satisfaction des usagers. En effet, lorsque l’on procède de manière classique en questionnant d’abord les personnes sur leurs attentes puis en leur demandant de se prononcer sur l’appréciation concrète qu’elles font d’un élément de la prestation (l’information mise à disposition par exemple), il est recommandé d’utiliser des logiciels adaptés de sorte par exemple à mesurer l’effet d’une ou de plusieurs dimensions de la satisfaction sur l’ensemble de la satisfaction (une grosse différence sur une dimension spécifique peut très bien avoir un impact très élevé ou quasiment nul sur la satisfaction globale. Par exemple, le fait de ne pas avoir de places de parc à proximité immédiate du palais de justice peut être fortement critiqué mais n’avoir somme toute pas d’incidence sur l’appréciation globale faite des prestations de la justice.

3.7 La restitution des résultats et la détermination des mesures à prendre

La communication et l’organisation du retour d’information font partie intégrante du processus d’enquête. Un tel travail doit s’inscrire dans un projet de juridiction et une démarche-qualité. Il implique la création d’un comité de suivi qui assurera la diffusion des résultats de l’enquête (sous forme de rapport présentant à la fois l’enquête et les résultats obtenus) et en tirera les leçons, en particulier, l’identification de priorités d’action. L’absence de mesures prises au terme d’une enquête si des problèmes ont été identifiés peut générer des frustrations de la part des personnes concernées et aussi à terme une réticence à participer à de nouvelles enquêtes.

La communication doit être opérée à la fois en interne (présentation orale, réunions-débats) en vue d’associer le personnel à la recherche de solutions concrètes, mais aussi à l’égard des usagers (courriers de remerciement, campagnes d’information, affichage des résultats au lieu d’accueil de la juridiction, etc.) qui sont ainsi informés, voire associés, aux engagements d’amélioration.

Pour ce faire, il est nécessaire de ne pas se contenter d’enquêtes ponctuelles mais de réitérer cette démarche de manière régulière pour permettre de mesure une évolution de la satisfaction. La médiatisation de la démarche et des résultats aide à conforter et à valoriser le projet de la juridiction ainsi qu’à obtenir des soutiens externes pour conforter la première expérience.

Il ne faut pas oublier aussi de documenter de manière précise et complète l’étude réalisée. Il n’est en effet malheureusement pas rare que, plusieurs années après la réalisation d’une étude, celle-ci et les données correspondantes ne sont plus accessibles voire ont été égarées. Les services d’archivage des juridictions pourront aider à s’assurer que l’ensemble des études conduites sont proprement documentées et rendues accessibles pour des travaux ultérieurs.

Annexes

INFORMATIONS DESTINEES AUX RESPONSABLES DE L’ENQUETE

Les parties grisées sont à caractère optionnel.

Le questionnaire de base,composé de 20 questions fermées et d'une question ouverte, constitue un modèle-type, commun à l'ensemble des juridictions des Etats-membres du Conseil de l'Europe. Des questions plus spécifiques ou d'intérêt local peuvent être rajoutées dans une seconde partie, certains modèles étant proposés. L'attention des Etats est attirée sur le fait qu'une enquête utilisable doit comporter un nombre limité de questions, auxquelles il peut être répondu par les usagersdans un temps court.

Modalités de remise et de retour du questionnaire. Plusieurs hypothèses sont possibles :

1) En cas de remise dans l’enceinte du tribunal

Nous vous remercions de bien vouloir répondre à ce questionnaire puis le remettre, dans l'enveloppe fermée, à l'accueil du tribunal dans la boîte destinée à cet effet.

2) En cas d'envoi avec la convocation à l'audience

Nous vous remercions de bien vouloir répondre à ce questionnaire puis le retourner à l'adresse indiquée sur l'enveloppe préaffranchie.

Précision : en cas de mise à disposition du questionnaire par voie électronique

Il vous est possible de répondre par Internet à l'adresse indiquée sur le document. Ce site est sécurisé et votre anonymat est garanti.

QUESTIONNAIRE MODELE DESTINE AUX JUSTICIABLES

Madame, Monsieur,

Ce questionnaire s’inscrit dans le cadre d’une évaluation de la qualité de la justice et plus spécifiquement de la qualité des prestations et du fonctionnement du [Tribunal/Palais de justice] de ………………………..

Votre avis et vos suggestions sont importants et nous vous remercions de prendre un peu de temps pour répondre aux questions ci-après. Le questionnaire est anonyme et nous garantissons la plus stricte confidentialité de vos réponses.

Veuillez cocher les cases correspondantes :

1. A quel titre êtes-vous [étiez-vous] présent-e au tribunal de ……………………………..

r₁ Une des parties au procès

r₂ Comme témoin

r₃ En tant que membre du jury

r₄ Autre (ex. : famille de l’une des parties, demandeur d’information, visiteur-euse, etc.)

2. Quel type de procédure concerne l’affaire pour laquelle vous êtes venu au tribunal ?

r₁ Procédure civile

r₂ Procédure administrative

r₃ Procédure commerciale

r₄ Droit du travail

r₅ Procédure pénale

r₆ Autres (mineurs, tutelle, pensions, registre, etc.) ; précisez : ………………………………………………………..

r₇ Ne sait pas

[si le questionnaire est plus particulièrement destiné aux usagers des services du greffe]

2a Quels services du greffe avez-vous utilisés au cours de la dernière année ?

r₁ Information sur les services d’aide judiciaire

r₂ Information sur les actions en justice

r₃ Accès aux documents (ex. : copie de pièces)

r₄ Information sur les décisions de la juridiction

r₅ Information sur les modalités d’exécution des décisions

r₆ Autres ; précisez : ………………………………………………………..

2b. Quel(s) moyen(s) de communication avez-vous utilisé pour joindre le secrétariat du greffe ?

r₁ en personne

r₂ par courrier postal

r₃ par téléphone

r₄ par télécopie (fax)

r₅ par courriel (e-mail)

r₆ en ligne sur le site Internet de la juridiction

3. Etiez-vous assisté d’un avocat ?

r₁ oui

r₂ non

[question optionnelle]

4. Quel est le niveau de confiance que vous accordez à la justice ?

Confiance très faible	Confiance faible	Confiance moyenne	Confiance élevée	Confiance très élevée
r₁	r₂	r₃	r₄	r₅

5. Si vous étiez une des parties au procès, et que la décision a été rendue, le tribunal vous a-t-il donné raison en partie ou en totalité ?

r₁ oui, complètement

r₂ oui, pour partie

r₃ non

r₄ n’étais pas partie au procès

6. Est-ce que les audiences se sont déroulées dans votre langue maternelle ?

r₁ oui (passer à la question 8)

r₂ non

7. Si l’audience ne s’est pas déroulée dans votre langue maternelle, avez-vous bénéficié d’un interprète ?

r₁ oui

r₂ non

7a. Le fait que les débats ont été conduits dans la langue …………………. ont-il été pour vous un handicap ?

r₁ oui

r₂ non

8. Evaluez l’importance que vous accordez aux dimensions suivantes :

	Pas important	Peu important	Importance moyenne	Important	Très important	Sans réponse

8.1 Les conditions d’accès au tribunal	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.2 La signalisation à l’intérieur du palais de justice	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.3 Les conditions d’attente	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.4 L’aménagement des salles d’audience	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.5 La clarté des convocations	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.6 Le délai entre la convocation et l’audience	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.7 La ponctualité des audiences	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.8 La courtoisie et l’attitude des personnels du tribunal	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.9 La compétence des personnels du tribunal autres que les juges	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.10 La courtoisie et l’attitude des juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.11 Le langage utilisé par les juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.12 Le temps pour exposer vos arguments à l’audience	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.13 Le délai dans lequel sont rendus les jugements	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.14 La clarté des jugements	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

[Dimensions optionnelles :]

8.15 L’information fournie par le service de renseignement du tribunal

r₁

r₂

r₃

r₄

r₅

r₆

9. Evaluez votre degré de satisfaction par rapport aux dimensions suivantes

	Pas satisfait	Peu satisfait	Satisfaction moyenne	Satisfait	Très satisfait	Sans réponse

9.1 Les conditions d’accès au tribunal	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.2 La signalisation à l’intérieur du palais de justice	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.3 Les conditions d’attente	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.4 L’aménagement des salles d’audience	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.5 La clarté des convocations	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.6 Le délai entre la convocation et l’audience	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.7 La ponctualité des audiences	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.8 La courtoisie et l’attitude des personnels du tribunal	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.9 La compétence des personnels du tribunal autres que les juges	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.10 La courtoisie et l’attitude des juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.11 Le langage utilisé par les juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.12 Le temps pour exposer vos arguments à l’audience	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.13 Le délai dans lequel sont rendus les jugements	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
9.14 La clarté des jugements	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

[Dimensions optionnelles :]

9.15 L’information fournie par le service de renseignement du tribunal

r₁

r₂

r₃

r₄

r₅

r₆

[Questions optionnelles :]

10. D’une manière générale, comment évaluez-vous le fonctionnement des tribunaux ?

Trop opaque	opaque	Clair	Très clair
r₁	r₂	r₃	r₄

11. Comment appréciez-vous l’impartialité des juges dans la conduite des débats?

Pas du tout impartial	Peu impartial	Plutôt impartial	Complètement impartial
r₁	r₂	r₃	r₄

12. Comment évaluez-vous la vitesse à laquelle a été traitée cette affaire en justice ?

Trop lente	Lente	Normale	Rapide	Très rapide
r₁	r₂	r₃	r₄	r₅

13. Sans compter les honoraires d’avocat, comment estimez les coûts d’accès à la justice?

Coûts très bas	Coûts bas	Coûts moyens	Coûts élevés	Coûts très élevés
r₁	r₂	r₃	r₄	r₅

14. Sur la base de votre expérience, comment évaluez-vous les moyens dont dispose les tribunaux ?

Très insuffisants	Insuffisants	Suffisants	Largement suffisants
r₁	r₂	r₃	r₄

15. En général, comment évaluez-vous la possibilité de connaître ses droits ?

Très difficile	Plutôt difficile	Plutôt facile	Très facile
r₁	r₂	r₃	r₄

Données personnelles

16. Avez-vous eu recours à une assurance de protection juridique ?

r₁ oui

r₂ non

17. Avez-vous bénéficié de l’aide judiciaire

r₁ oui

r₂ non

18. Aviez-vous déjà été en contact avec un tribunal autre que celui de ………………………………….. ?

r₁ oui ; lequel …………………………………………………………………………………………………….

r₂ non

19. Genre

r₁ Homme

r₂ Femme

20. Âge

r₁ 18-30 ans

r₂ 31-50 ans

r₂ 51-65 ans

r₂ 66 ans et plus

21. Avez-vous des remarques ou des suggestions à faire en lien avec le fonctionnement du tribunal de ……………………………………………… et plus généralement de la justice ?

QUESTIONNAIRE MODELE DESTINE AUX AVOCATS

Avertissement aux responsables de l’enquête locale : le questionnaire destiné aux avocats doit être si possible adressé à tous les membres du barreau par voie électronique

EVALUATION DU FONCTIONNEMENT DU PALAIS DE JUSTICE DE …………………………………………..

PAR LES AVOCATS DU BARREAU DE …………………………………………………………………………………………………….

Veuillez cocher les cases correspondantes :

Evaluez l’importance que vous accordez aux dimensions suivantes

1. Les prestations générales

	Pas important	Peu important	Importance moyenne	Important	Très important	Sans réponse

1.1 La coordination dans la fixation des audiences	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
1.2 L’accès à la jurisprudence des juridictions du ressort	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
1.3 La communication entre la juridiction et les avocats	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
1.4 La clarté de l’organisation et des responsabilités administratives	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
1.5 La qualité du site Internet de la juridiction	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
1.6 La signalisation à l’intérieur du palais de justice	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

Pour la suite des questions, veuillez ne choisir que la juridiction ou service avec lequel/laquelle vous êtes le plus en contact (bureau de l’aide légale, chambre de la famille, juridiction des mineurs, service de l’audience pénale, etc.).

2. Les relations avec la juridiction ou le service

	Pas important	Peu important	Importance moyenne	Important	Très important	Sans réponse

2.1 La courtoisie et l’attitude des juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.2 La courtoisie et l’attitude des fonctionnaires	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.3 La compétence professionnelle des juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.4 La compétence professionnelle des fonctionnaires	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.5 La facilité d’accès et la disponibilité des juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.6 La facilité d’accès et la disponibilité des fonctionnaires	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.7 La rapidité des réponses aux demandes	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.8 La qualité et la fiabilité des réponses du greffe	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.9 La gestion informatisée des procédures	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.10 La facilité de consultation des dossiers	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.11 La clarté des responsabilités et de l’organisation	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
2.12 Les coûts et frais d’accès à la justice	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

3. La préparation et la tenue des audiences

	Pas important	Peu important	Importance moyenne	Important	Très important	Sans réponse

3.1 Les conditions d’entretien avec les clients	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
3.2 L’aménagement des salles d’audience	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
3.3 La ponctualité des audiences	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
3.4 L’organisation et le déroulement des audiences	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

4. Les décisions des juges

	Pas important	Peu important	Importance moyenne	Important	Très important	Sans réponse

4.1 La clarté et la compréhension des jugements	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
4.2 La rapidité dans le traitement des affaires	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
4.3 La facilité d’exécution des décisions	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

Evaluez votre degré de satisfaction par rapport aux dimensions suivantes

5. Les prestations générales

	Pas satisfait	Peu satisfait	Satisfaction moyenne	Satisfait	Très satisfait	Sans réponse

5.1 La coordination dans la fixation des audiences	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
5.2 L’accès à la jurisprudence des juridictions du ressort	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
5.3 La communication entre la juridiction et les avocats	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
5.4 La clarté de l’organisation et des responsabilités administratives	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
5.5 La qualité du site Internet de la juridiction	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
5.6 La signalisation à l’intérieur du palais de justice	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

6. Les relations avec la juridiction ou le service

	Pas satisfait	Peu satisfait	Satisfaction moyenne	Satisfait	Très satisfait	Sans réponse

6.1 La courtoisie et l’attitude des juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.2 La courtoisie et l’attitude des fonctionnaires	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.3 La compétence professionnelle des juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.4 La compétence professionnelle des fonctionnaires	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.5 La facilité d’accès et la disponibilité des juges et procureurs	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.6 La facilité d’accès et la disponibilité des fonctionnaires	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.7 La rapidité des réponses aux demandes	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.8 La qualité et la fiabilité des réponses du greffe	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.9 La gestion informatisée des procédures	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.10 La facilité de consultation des dossiers	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.11 La clarté des responsabilités et de l’organisation	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
6.12 Les coûts et frais d’accès à la justice	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

7. La préparation et la tenue des audiences

	Pas satisfait	Peu satisfait	Satisfaction moyenne	Satisfait	Très satisfait	Sans réponse

7.1 Les conditions d’entretien avec les clients	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
7.2 L’aménagement des salles d’audience	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
7.3 La ponctualité des audiences	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
7.4 L’organisation et le déroulement des audiences	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

8. Les décisions des juges

	Pas satisfait	Peu satisfait	Satisfaction moyenne	Satisfait	Très satisfait	Sans réponse

8.1 La clarté et la compréhension des jugements	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.2 La rapidité dans le traitement des affaires	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆
8.3 La facilité d’exécution des décisions	r₁	r₂	r₃	r₄	r₅	r₆

[Questions optionnelles :]

9. D’une manière générale, comment évaluez-vous le fonctionnement de la juridiction (service) ?

Trop opaque	opaque	Clair	Très clair
r₁	r₂	r₃	r₄

10. Comment appréciez-vous l’impartialité des juges dans la conduite des débats?

Pas du tout impartial	Peu impartial	Plutôt impartial	Complètement impartial
r₁	r₂	r₃	r₄

11. Comment appréciez-vous l’indépendance des juges ?

Pas du tout indépendant	Peu indépendant	Plutôt indépendant	Complètement indépendant
r₁	r₂	r₃	r₄

12. A votre avis, comment a évolué le fonctionnement de la juridiction (service) au cours des 5 dernières années?

S’est considérablement détériorié	S’est détérioré	N’a pas changé	S’est amélioré	S’est considérablement amélioré
r₁	r₂	r₃	r₄	r₅

13. Pendant cette même période (5 ans), estimez-vous l’évolution de la charge de travail de la juridiction ?

r₁ La charge de travail a augmenté plus vite que les moyens

r₂ La charge de travail a augmenté de manière proportionnelle aux moyens

r₂ Les moyens ont augmenté plus vite que la charge de travail

14. A votre avis, les moyens matériels dont dispose la juridiction sont?

Très insuffisants	Insuffisants	Suffisants	Largement suffisants
r₁	r₂	r₃	r₄

15. A votre avis, les moyens en personnel dont dispose la juridiction sont?

Très insuffisants	Insuffisants	Suffisants	Largement suffisants
r₁	r₂	r₃	r₄

Données personnelles

16. Depuis combien d’années êtes-vous membre du barreau de …………….

r₁ Moins de 5 ans

r₂ 5-10 ans

r₂ 11-20 ans

r₂ Plus de 20 ans

17. Comment exercez-vous votre activité d’avocat ?

r₁ Seul

r₂ En groupe (société)

18. Genre

r₁ Homme

r₂ Femme

19. Âge

r₁ moins de 30 ans

r₂ 31-50 ans

r₂ 51-65 ans

r₂ 66 ans et plus

20. Avez-vous des remarques ou des suggestions à faire en lien avec le fonctionnement de la juridiction et plus généralement de la justice ?

[1] Rafal Pelc, Quelles sont les attentes et les besoins des usagers de la justice ? L’expérience l’Ombudsman polonais, session d’étude de la CEPEJ, 2003

[2] Marie-Luce Cavrois, Hubert Dalle, Jean-Paul Jean (dir.), La qualité de la justice, coll. Perspectives sur la Justice, Paris : La documentation Française, 2002, 269 p.

[3] Tribunaux de Roanne, Créteil, Albertville, cour d’appel de Caen. S’appuyant sur ces expériences, l’Ecole nationale de la magistrature a établi en 2008 une charte de l’intervision et une grille d’observation pour en préciser le cadre et la méthode.

[4] Voir par exemple le lien suivant: LimeSurvey, https://demo.limesurvey.org/index.php?r=admin/authentication/sa/login