Strasburg, 7 dhjetor 2016

CEPEJ(2016)12

Komisioni Evropian për Efikasitetin e Drejtësisë

(CEPEJ)

Matja e cilësisë së drejtësisë

Miratuar më 7 dhjetor 2016, në mbledhjen plenare të CEPEJ-it

Tabela e lëndës

1.            Hyrje. 3

2.            Një model referimi 3

3.            Matja e cilësisë së proceseve dhe vendimeve. 5

4.            Matja e performancës së shërbimeve gjyqësore. 8

5.            Anketat e kënaqësisë të klientëve. 15

6.            Shënime përmbyllëse. 18

Matja e cilësisë së drejtësisë

1.            Hyrje

1.            Termi “cilësi” ka kuptim shumë të gjerë. Në jetën e përditshme, nënkupton të gjitha ato karakteristika që e përshkruajnë dhe identifikojnë më së miri një send, produkt apo përvojë. Për shembull, ngjyra e verës është një element i cilësisë së saj, ose forma është një karakteristikë e rëndësishme e një mobilieje. Kështu, aftësia e personelit, funksionaliteti i shërbimeve dhe pastërtia e mjediseve janë vetëm disa prej elementeve që përcaktojnë cilësinë e një zyre, dyqani, stacioni hekurudhor dhe të çdo vendi që hasim si përdorues apo si vizitorë.

2.            Kur largohemi nga kuptimi i zakonshëm për të kaluar në një koncept më teknik i cilësisë së mallrave dhe shërbimeve, lind nevoja e përdorimit të një metode klasifikimi të nivelit të cilësisë së caktuar. Këtu kemi hyrë në fushën e “matjes së cilësisë”.

3.            Mund të supozojmë se ka dy mënyra të matjes së shkallës së cilësisë së një produkti apo shërbimi:

a)            matja e shkallës deri ku një produkt ose shërbim ka një numër të caktuar karakteristikash dhe treguesish të paracaktuar (përputhshmëria me kërkesat).

b)            matja e diferencës midis pritshmërisë që kishte përdoruesi përpara përdorimit të mallrave dhe shërbimeve dhe vlerësimit të bërë pas përdorimit ose konsumit të këtyre mallrave ose shërbimeve (përputhshmëria me pritshmërinë).

4.            Është e rëndësishme të vërejmë se përkufizimi që na jep një fjalor i zakonshëm për cilësinë i përmend shprehimisht të dyja mënyrat e matjes, të përmendura më lart: “Cilësia është një nocion që përfshin aspekte të realitetit të ndikuara nga klasifikimi ose gjykimi.”

5.            Ka dy parakushte për matjen e cilësisë në përputhje me parimin e përputhshmërisë me kërkesat, përshkruar më lart:

I.              duhet të ketë parametra të (para)caktuar të cilësisë;

II.             duhet të ketë standarde fikse të cilësisë.

6.            Parametrat për matjen e cilësisë së një produkti ose shërbimi mund të jenë të shumtë. Mirë është që ata të përzgjidhen në përputhje me qëllimin e matjes. Nëse një shoqëri hekurudhore synon të matë rehatinë e klientëve gjatë udhëtimit, ajo përqendrohet te parametrat që kanë ndikim të drejtpërdrejtë te përvoja e udhëtarëve (si përpikëria, shërbimi, pastërtia etj.). Por do të përdoreshin tregues të tjerë nëse qëllimi i matjes ka të bëjë me çështje të administrimit dhe organizimit të brendshëm. Për shembull, në këtë rast matja ka të bëjë me konsumin e energjisë dhe kostot e mirëmbajtjes, për të vlerësuar cilësinë e trenave në raport me kostot.

7.            Sikurse parametrat, standardet e cilësisë mund të ndryshojnë në varësi të qëllimeve dhe nevojave të matjes. Një restorant me yje Michelin i vendos parametrat e përbërësve që përdor në kuzhinë në nivelin më të lartë të cilësisë, ndërkohë që për restorantet e zakonshme do të ishin të pranueshme standarde më të ulëta.

8.            Siç thuhet më lart, cilësia është një koncept i gjerë dhe janë të mundshme shumë opsione sa i takon matjes së saj, në bazë të nevojave dhe objektivave të vlerësimit.

2.            Një model referimi

9.            Koncepti i matjes së cilësisë i përdorur për drejtësinë është objekt i një debati shumë të gjallë në Evropë. Nuk mund të jepet një përmbledhje e qëndrimeve të ndryshme, sepse koncepti i cilësisë gjer sot është mbështetur në një qasje të përgjithshme sa i takon asaj që nënkuptohet me drejtësi të mirë. Ekziston frika se ky problem do të merrte një zgjidhje me shpejtësi të tepruar nëse përcaktohen disa tregues të përqendruar në aspekte specifike të sistemit gjyqësor, gjë që do të ishte e anshme dhe do të jepte një pamje të gabuar.

10.          Në Evropë, por edhe gjetkë në botë, ka një numër në rritje të sistemeve gjyqësore që po punojnë për të ndërtuar ose përmirësuar mekanizma të matjes së cilësisë së shërbimeve të tyre. Shumë shpesh këto programe synojnë përmirësimin e sistemeve statistikore ekzistuese për të matur dhe administruar ecurinë në mënyrë më të hollësishme dhe të sofistikuar. Ndonjëherë, kjo qasje ka çuar në sisteme informimi moderne, por të kufizuara në fushëveprim nëse i krahasojmë me gamën e treguesve të nevojshëm për matjen e cilësisë së një shërbimi kaq kompleks sa drejtësia. Pasoja e kësaj është se kur aspektet e cilësisë nuk përfshihen në sistemet e matjes, mungesa e treguesve të cilësisë mund të bëjë që vendimet administruese dhe organizative të fokusohen kryesisht te aspektet e efikasitetit, duke lënë pas dore aspekte të tjera të cilësisë.^[1]

11.          Një numër i caktuar treguesish të cilësisë dhe ecurisë që përdoren më së shumti në vendet evropiane dhe në pjesën tjetër të botës, monitorohen nga organizatat ndërkombëtare, përfshirë OECD-në dhe Bankën Botërore.

12.          Gjithashtu, prej vitit 2013, Tabela Vlerësuese për Drejtësinë e BE-së, të cilën Komisioni Evropian e publikon çdo vit, jep informacion për cilësinë, pavarësinë dhe efikasitetin e sistemeve të drejtësisë të gjithë Shteteve Anëtare të BE-së.[2]

13.          Matja e cilësisë së drejtësisë është një aktivitet që mund të ofrojë shumë pak kënaqësi dhe shpërblim. Rreziku i mundshëm te subjektet e sistemit të drejtësisë është se shumë pak vetë i perceptojnë përfitimet, ndërsa të tjerë thonë se të dhënat nuk u thonë asgjë të re nga çfarë dinin më parë. Ka të tjerë që thonë se është harxhim i kotë parash dhe kohe, se thjesht shton një hallkë më shumë burokracie në vend që të fokusohet te kryerja siç duhet e punës.

14.          Këto faqe nuk synojnë të japin një përkufizim universal të cilësisë së drejtësisë. Në fakt, nuk do të kishte kuptim hartimi i një metodike ndërkombëtare, po të kemi parasysh sistemet e ndryshme juridike dhe veçantitë e shumta të secilit sistem gjyqësor. Gjithashtu, ky koncept është kaq i gjerë saqë nuk mund të reduktohet në një teknikë apo metodikë unike. Karakteri kompleks dhe shumëdimensional i cilësisë së drejtësisë reflektohet edhe në larminë e instrumenteve të shtjelluara nga Grupi i Punës për Cilësinë e Drejtësisë i CEPEJ-it (CEPEJ-GT-QUAL). Ky i fundit në shumë raste ka theksuar se aspektet e ndryshme të një sistemi funksional drejtësie janë të lidhura fuqimisht me karakteristikat e secilit sistem gjyqësor kombëtar. Prandaj është e pamundur të jepet një mendim apriori se cili sistem i mirë duhet mbajtur parasysh dhe nuk do të kishte kuptim as të krahasoheshin sistemet e ndryshme gjyqësore midis tyre me qëllim përcaktimin se cili është më cilësori.

15.          Në një kuptim të ngushtë, "cilësia e drejtësisë” shpesh kuptohet sikur është vetëm “cilësia e vendimeve të gjyqësorit”.[3] Në një kuptim më të gjerë, ajo mbulon edhe aspektet më kryesore të mënyrës se si ofrohen shërbimet e gjyqësorit. Në këtë rast, politikë-bërësit dhe reformuesit që synojnë të matin këtë lloj cilësie fokusohen në aspekte që shkojnë përtej cilësisë vetëm të vendimit dhe përfshijnë edhe parametra të tillë si respektimi i afateve, shkallët e aktivitetit, norma e zgjidhjes së çështjeve etj. Gjithsesi, do të ishte thjeshtim i tepruar i gjërave nëse do të fokusoheshim vetëm te njëri prej këtyre koncepteve, qoftë edhe dy syresh nuk do të jepnin një pamje të plotë të situatës.

16.          Në një kuptim më të gjithanshëm, “cilësia e drejtësisë” mund të kuptohet se përfshin jo vetëm cilësinë e vendimeve të gjyqësorit dhe aspektet më kryesore të realizimit të shërbimeve të gjyqësorit, por edhe të gjitha aspektet me rëndësi për funksionimin e mirë të sistemit të drejtësisë, zakonisht të vlerësuara përmes perceptimit të përdoruesve. Ta matësh në këtë mënyrë do të thotë të marrësh në konsideratë ato aspekte të cilësisë që shkojnë përtej cilësisë së vendimeve dhe përfshijnë një shumëllojshmëri elementesh të tilla si qartësia e procedurës dhe vendimeve të gjyqësorit, hapat proceduralë brenda afateve, arritshmëria e zyrave dhe lehtësia e përdorimit të instrumenteve në dispozicion.^[4]

17.          Matja e perceptimit të përdoruesve në fushën e drejtësisë nuk do të thotë që drejtësia duhet të realizohet me qëllim përmbushjen e pritshmërisë së përdoruesve, duke qenë se ka kufizimeve objektive dhe institucionale që duhen mbajtur parasysh gjatë realizimit të drejtësisë. Sigurisht, besimi i përdoruesve është një objektiv legjitim, por nuk mund të jetë i vetmi.

18.          Modeli për matjen e cilësisë që propozohet këtu synon të mbulojë të gjitha aspektet e sistemit të drejtësisë si edhe metodikat rigoroze që gjenden normalisht në treg për vlerësimin e cilësisë së mallrave dhe shërbimeve. Ai strukturohet në tri nivelet e përshkruara më lart, që lipset të mbahen parasysh bashkërisht në funksion të matjes. Nëse fokusohemi vetëm në një ose dy prej këtyre niveleve, kjo do të sillte një vlerësim të pjesshëm të cilësisë së sistemit të drejtësisë. Kur matja e cilësisë bëhet në bazë të tri niveleve të lartpërmendura, dhe në varësi të rezultateve të vlerësimit dhe prioriteteve të ndërhyrjes, sigurisht që do të jetë e mundshme të ndërmerren hapat dhe masat e duhura për fuqizimin e cilësisë në secilin nivel.

19.          Përpara se të kalojmë te përshkrimi i metodikës dhe të shikojmë treguesit për secilin prej tri niveleve të matjes së cilësisë, mund të jetë me vlerë renditja e fushave të ndryshme ku mund të përdoren:

a.            i gjithë sistemit gjyqësor i vendit;

b.            një komponent ose sektor (në drejtësinë civile, penale, administrative);

c.            një zonë që përfshin një ose më shumë gjykata (qark, rreth);

d.            një gjykatë ose një degë gjykate;

e.            ndërthurje e elementeve të mësipërm.

3.            Matja e cilësisë së proceseve dhe vendimeve

20.          Matja e cilësisë së drejtësisë me të dhënat e mbledhura periodikisht nëpërmjet sistemeve të matjes statistikore është praktikë e zakonshme e afirmuar në mënyrë solide. Ky informacion na jep mundësi të njohim kohëzgjatjen e proceseve, fluksin dhe ngarkesën e punës dhe shumë aspekte të tjera të lidhura me ecurinë. Ky proces bëhet edhe më kompleks nëse dëshirojmë të identifikojmë fushat e cilësisë brenda “procesit të prodhimit” të procedurës apo përmbajtjen e vendimeve të marra. Në shumë sisteme juridike, kjo lloj analize kryhet nga organet inspektuese dhe bëhet sipas shkallëve të ndryshme të gjykimit. Por qëllimi i këtyre aktiviteteve nuk është dhënia e një certifikate cilësie por sigurimi i respektimit të rregullave dhe detyrimeve që zbatohen për gjyqësorin, të provuara në lidhje me përputhshmërinë me kuadrin kushtetues dhe evropian, me pasoja si për vlerësimin profesional ashtu edhe për procedurën disiplinore.

21.          Për të shmangur ndonjë keqkuptim, është e rëndësishme të sqarohet fushëveprimi i metodës. Metoda e propozuar nuk ka ndërmend të vlerësojë vendimet në themel dhe nuk kërkon të shpikë algoritme të çuditshme që janë në gjendje të matin cilësinë e brendshme të vendimeve të marra nga një magjistër.

22.          Mirëpo, kjo nuk e përjashton mundësinë e matjes së aspekteve të lidhura me vendimin dhe mund ta ulte rrezikun e pasjes së një cilësie të dobët të këtij të fundit. Pra, metodika e propozuar në këtë dokument ka për qëllim të përdoret për një gamë të gjerë të elementeve të "drejtësisë si shërbim", që janë plotësuese për vetë procesin e marrjes së vendimit.

23.          Gjithsesi, pavarësisht kësaj dhe duke marrë parasysh se në një shoqëri demokratike një nivel i pandryshueshëm i cilësisë përcaktohet mbi bazën e një emëruesi të përbashkët, që përbëhet nga rregullat e zbatueshme të Konventës Evropiane për të Drejtat e Njeriut dhe praktikën gjyqësore të Gjykatës, si dhe nga parimet themelore që rrjedhin nga kushtetutat tradicionale të shteteve, çështja e cilësisë së proceseve dhe vendimeve duhet të shihet në dritën e këtyre objektivave dhe kufizimeve institucionale. Më konkretisht, në nenin 6[5] të Konventës Evropiane për të Drejtat e Njeriut mund të identifikojmë të gjitha elementet thelbësore të cilësisë së brendshme të juridiksionit:

i.              Rregullsia e procesit

ii.             Kohëzgjatja e arsyeshme e procesit

iii.            Bërja publike e aktgjykimit/vendimit dhe transparenca e procesit

iv.           Mbrojtja e të miturve (dhe i subjekteve të tjera për të cilat gjëja e duhur është të sigurohet një formë asistence)

v.            Kuptueshmëria e ndjekjes penale, e kursit të procedurës dhe e aktgjykimeve/vendimeve

vi.           E drejta për asistencë ligjore dhe e drejta për t’iu drejtuar drejtësisë në përgjithësi

vii.          Ndihma ligjore (kur plotësohen të gjitha kushtet)

Lista e Kontrollit të Cilësisë e hartuar nga Komisioni Evropian për Efikasitetin e Drejtësisë (CEPEJ)

24.          Shumica e elementeve të cilësisë të përmendura në nenin 6 të Konventës Evropiane për të Drejtat e Njeriut janë pjesë e një "Liste kontrolli për nxitjen e cilësisë së drejtësisë", të përgatitur nga CEPEJ-GT-QUAL (e cila jepet e plotë në Shtojcën 1).

25.          Kjo listë përmban rreth 250 pyetje thelbësore në lidhje me të gjithë komponentët e sistemit gjyqësor, për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve gjyqësore. Të verifikosh që secili prej parimeve të listës së kontrollit zbatohet nga sistemi gjyqësor është një mënyrë e mirë e kryerjes së një grafie të thellë dhe të hollësishme të "procesit të prodhimit" i cili çon në vendime cilësore.

26.          Lista e kontrollit për cilësinë mund të përdoret si një tregues përmes llogaritjes së përqindjes së përgjigjeve pozitive në raport me numrin e përgjithshëm të pyetjeve të përzgjedhura. Natyrisht, 250 pikat e listës së kontrollit nuk kanë të gjitha të njëjtën peshë. Disa aspekte të caktuara, të tilla si pavarësia e gjyqësorit dhe gjykimi i rregullt, kanë rëndësi themelore dhe duhet të marrin prioritet më të lartë. Disa pika të tjera të listës së kontrollit, si prania e tabelave informuese në gjykatë, disponueshmëria e dhomave të pritjes për palët ndërgjyqëse në mënyrë që të mos presin së bashku, janë gjithashtu të rëndësishme, por mund të marrin prioritet më të ulët.

27.          Një zgjidhje e mundshme mund të ishte përzgjedhja e një numri të caktuar të pikave të listës së plotë, në përputhje me objektivat dhe prioritetet e matjes nga këndvështrimi i politikë-bërësve/gjykatave. Kjo qasje do të mundësonte ponderimin e elementeve të përzgjedhur dhe për rrjedhojë vlerësimin nëse janë përmbushur kriteret më të rëndësishme.

28.          Sa më poshtë është një ekstrakt i listës së kontrollit për të treguar gjithanshmërinë e pyetjeve lidhur me kriteret e rregullsisë së proceseve gjyqësore, çka përbën thelbin e nenit 6.

Ekstrakt i Listës së Kontrollit për Nxitjen e Cilësisë së Drejtësisë dhe gjykatat

29.          Tabela e mësipërme mbulon vetëm 15 nga 250 pyetjet e listës së kontrollit. Në to jepet një ide për rëndësinë e verifikimit të këtyre fakteve dhe për të vlerësuar në praktikë cilësinë e një sistemi të tërë gjyqësor ose e një pjese të tij. Përzgjedhja e një numri të caktuar të këtyre pyetjeve dhe dhënia përgjigje atyre në mënyrë objektive mundëson matjen konkretisht të cilësisë së proceseve dhe të kushteve bazë që çojnë në vendimet e sistemit gjyqësor.

4.            Matja e performancës së shërbimeve gjyqësore

30.          Matja e performancës së shërbimeve gjyqësore ka rëndësi të veçantë për shërbimet e ndryshme gjyqësore sepse përbën një burim informacioni me interes të madh për shoqërinë si e tërë. Në veçanti, interesi për statistikat mbi performancën e gjyqësorit rrjedh nga këto elemente:

·                     janë një burim informacioni për aspekte të ndryshme të shërbimeve gjyqësore, të vlerësuara sipas një metode shkencore dhe analitike;

·                     kanë dobi të lartë shoqërore dhe ekonomike, po të kemi parasysh rëndësinë që kanë procedurat gjyqësore në jetën e njerëzve, familjeve dhe bizneseve dhe në marrëdhëniet e tyre;

·                     janë një nga instrumentet e përdorura nga organizmat ndërkombëtare për të vlerësuar efikasitetin e sistemeve të një vendi, që siguron zbatimin efektiv të reformave, dhe sidomos për të siguruar një matje objektive të nivelit të respektimit të të drejtave të njeriut;

·                     përbëjnë një instrument themelor për organizimin e gjyqësorit (duke qenë se përdoret analiza e numrit të proceseve civile dhe penale) dhe është mirë të përdoren edhe më shumë për të optimizuar vendimet organizative në lidhje me mjetet dhe burimet.

31.          Sistemi CourTools^[6] i zhvilluar në Shtetet e Bashkuara të Amerikës bën një përmbledhje të pesë arsyeve përse është e rëndësishme matja e performancës: 1) Perceptimi për performancën e gjykatave, madje edhe mes personave brenda tyre, në përgjithësi nuk është i saktë. Pasja e të dhënave empirike ndihmon në zhvillimin e një debati më objektiv. 2) Shumëllojshmëria e treguesve të përcaktuar së bashku me aktorët e jashtëm u jep mundësi gjykatave të marrin parasysh shqetësimet e ndryshme të palëve të interesit në zonën e tyre të kompetencës, përfshirë palët, avokatët, dëshmitarët, publikun dhe autoritetet që u japin fondet. 3) Qartësia rreth objektivave të synuar për realizimin e shërbimeve mund të nxisin punonjësit që të jenë më krijues për t’i arritur ata. 4) Të dhënat empirike janë me vlerë të paçmueshme për përgatitjen, justifikimin dhe prezantimin e buxhetit. 5) Nëse gjykatat nuk e matin performancën e vet ose nuk i paraqesin objektivat e tyre, kjo komprometon legjitimitetin e gjyqësorit sa i takon drejtimit të punëve të veta. Ministria e Drejtësisë dhe gjyqësori, secili në kompetencën dhe përgjegjësinë e vet, duhet të jenë në gjendje të mbrojnë buxhetin dhe pavarësinë e vet duke dëshmuar një nivel të lartë të performancës.

32.          Një sistem i mirë i vlerësimit të performancës të sistemit të drejtësisë nuk mund të mbetet brenda treguesve kryesorë (kohëzgjatja, numri i çështjeve të prapambetura etj.), që përshkruajnë shërbimet (kohëzgjatjen, numrin e çështjeve të prapambetura etj.), edhe nëse në nivel ndërkombëtar këto janë të rëndësishme për organet e shumta të vlerësimit, të cilat i konsiderojnë thelbësore për të përshkruar marrëdhënien mes qytetarëve dhe administratës publike. Sistemi duhet të jetë e plotë dhe të mbështetet në supozimin se ka forma të ndryshme të performancës, nga të cilat jo të gjitha janë të lidhura me "produktin përfundimtar", që në sistemin e drejtësisë është nxjerrja e vendimit në fund të procesit. Disa tregues të caktuar të shërbimeve kanë një natyrë të përgjithshme dhe për këtë arsye mund të lidhen me aktivitete dhe funksione që nuk kanë të bëjnë drejtpërdrejt me veprimtarinë gjyqësore. Për këtë arsye, një nga treguesit e shumtë të shërbimeve sa i takon sekretarisë së gjykatave mund të bazohet në periudhën kohore mesatare të nevojshme për paguar shërbimet dhe materialet.

33.          Niveli i detajeve të sistemit të treguesve duhet të trajtohet në përputhje me rëndësinë dhe nivelit të përzgjedhjes së tyre. Treguesit janë të rëndësishëm nëse ofrojnë informacion të vlefshëm për marrjen e vendimeve në fushat që kanë rëndësi kritike për administrimin e gjykatës dhe kanë të bëjnë me dukuri që ndikojnë më shumë në performancë. Ata duhet të japin informacion konciz por të konsiderueshëm për të mundësuar identifikimin e zgjidhjeve alternative. Në përgjithësi, treguesit duhet të jetë selektiv, pasi ekzistenca e një numri të tepruar ndryshoresh për monitorimin krijon një sistem që është i vështirë për të administruar, madje mund të jetë edhe i pavlerë. Nga ana tjetër, vëmendja duhet përqendruar te ndryshoret që konsiderohen si mundësuese të realizimit të objektivave të paracaktuara, që do të thotë se përmirësojnë përshkrimin e dukurisë së studiuar.

ü     Fluksi i çështjeve: çështje të reja, çështje të zgjidhura dhe çështje në pritje të zgjidhjes[7]

34.          Fluksi i çështjeve civile, administrative dhe penale e trajtuar nga sistemi gjyqësor ose një pjesë e tij (zona gjeografike, gjykata, seksioni) përbën treguesin bazë të ngarkesës së punës[8] të njësisë matur. Në veçanti, numri i çështjeve të reja përkon me kërkesën për drejtësi, ndërsa numri i çështjeve të zgjidhura është përgjigjja që jep sistemi. Proceset e papërfunduara janë numri i çështjeve që mbeten ende për t'u zgjidhur nga gjykata, apo nga një gjyqtar, në një kohë të caktuar (për shembull, në një datë të caktuar ose në fund të një periudhe të caktuar).

35.          Njësia e matjes mund të jetë një fushë e veçantë e së drejtës, një ndarje brenda një gjykate, një gjykatë e marrë si e tërë ose i gjithë sistemi gjyqësor i vendit. Në çdo rast, përdoret kjo formulë:

36.          Është e rëndësishme të sqarohet se çështjet e pazgjidhura në mbyllje të periudhës (PE) për periudhën Xt janë çështje të pazgjidhura në fillim të periudhës së ardhshme Xt + 1.

37.          Sistemet në të cilat nuk akumulohet një numër i madh çështjesh të pazgjidhura në fund të periudhës konsiderohen se janë sisteme me cilësi të mirë.

ü     Norma e zgjidhjes së çështjeve (CR): raporti midis numrit të çështjeve të zgjidhura (R) dhe numrit të çështjeve të reja (I).[9]

38.          Ky tregues rrjedh nga logjistika, ku mat nivelin e qarkullimit të produkteve që kalojnë nëpërmjet një dyqani. Në rastin e drejtësisë, ky tregues mat kapacitetin e njësisë së matur, si një nënndarje e gjykatës, një gjykatë e tërë ose i gjithë sistemi kombëtar gjyqësor, për të zgjidhur çështjet e paraqitura për gjykim në raport me numrin e çështjeve të paraqitura në një periudhë të caktuar kohore.

39.          Për shembull, nëse në një vit kalendarik në gjykatë regjistrohen 500 çështje të reja dhe gjykata zgjidh brenda të njëjtës periudhë 550 çështje, CR do të ishte 110%. Nëse numri i çështjeve të zgjidhura është 400, CR do të ishte 80%. Një CR mbi 100% do të thotë se numri i çështjeve në gjykim është në rënie. Një raport më i ulët se 100% tregon se, gjatë periudhës së kohës në shqyrtim, gjykata (ose një njësi tjetër) nuk është në gjendje të përpunojë një ngarkesë të barabartë me numrin e proceseve të reja, çka bën që gjykata krijon ngarkesë me çështje të prapambetura. Nga ana tjetër, një raport me vlerë më të madhe se 100% tregon se produktiviteti është më i madh se kërkesa dhe për këtë arsye njësia ka kapacitet për të përfunduar një numër çështjesh të barabartë me numrin e çështjeve të ardhura gjatë periudhës fundit krahas një pjese të çështjeve të mbetura të pazgjidhura nga periudhat e mëparshme. Si rregull i përgjithshëm, sistemi gjyqësor, ose një pjesë e tij, është efikas nëse ruan një raport të qarkullimit të çështjeve në periudhën afatgjatë të barabartë me 100%.

ü     Raporti i qarkullimit të çështjeve:[10]

40.          Mat raportin midis numrit të çështjeve të zgjidhura dhe numrit të çështjeve të pazgjidhura në fund. Ky raport mat frekuencën me të cilën sistemi gjyqësor ose gjykata e zëvendëson numrin e lëndëve të ardhura. .

ü     Kohëzgjatja e procesit

41.          Kohëzgjatja e procesit është treguesi më i rëndësishëm për matjen e performancës së sistemeve gjyqësore dhe pjesëve përbërëse të tyre.

42.          Ka dy tregues të rëndësishëm në lidhje me kohëzgjatjen e proceseve gjyqësore (si për çështjet civile, ashtu edhe për çështjet penale apo administrative):

A)            Kohëzgjatja faktike

B)            Kohëzgjatja prospektive

43.          Kohëzgjatja faktike mat periudhën kohore të kaluar nga data kur është çelur një çështje e re deri në datën kur është nxjerrë aktgjykimi. Në këtë aspekt, përfundimin e një çështjeje apo gjykimi mund ta konsiderojmë si momentin kur gjykata shpall pjesën operative (kur parashikohet një procedurë e tillë), ose përndryshe një datë më të vonë kur janë depozituar elementet e aktgjykimit. Të dyja momentet kanë rëndësi statistikore, meqë shpallja e vendimit ka vlerë në funksion të pasojave praktike për palët, të cilat në këtë moment marrin dijeni për rezultatin e mosmarrëveshjes së tyre, pra vihen zyrtarisht në dijeni se kush ka fituar dhe kush e ka humbur çështjen. Në lidhje me gjykimet penale, ky është momenti kur i pandehuri merr dijeni nëse është gjetur i pafajshëm apo i fajshëm. Momenti i dytë është i rëndësishëm, sidomos në lidhje me veprimtarinë e gjyqësorit dhe të sekretarisë gjyqësore, me përmbushjen e kërkesave ligjore dhe administrative në lidhje me një procedurë me hartimin dhe depozitimin e aktgjykimit.

44.          Kohëzgjatja efektive është një tregues i fundit i cili është shumë preciz sa i takon kohës që është përdorur për t’i dhënë zgjidhje çështjes. Duke bërë ekstrapolim nga të dhënat historike përmes teknikave të veçanta statistikore, të cilat mbështeten në programe të sofistikuara bashkëkohore kompjuterike, është e mundur të bëhet një çmuarje e kohëzgjatjes së mundshme të proceseve "të hapura", domethënë të atyre që nuk janë përfunduar ende.

45.          Por sistemet juridike nuk kanë gjithmonë një bazë të dhënash që të përmbajë informacion në lidhje me kohëzgjatjen efektive të gjithë proceseve të zgjidhura. Për ta kapërcyer këtë vështirësi dhe për të siguruar llogaritjen e një treguesi krahasues për të gjitha sistemet gjyqësore, ne përgjithësi përdorim një formulë të nxjerrë nga teoria e logjistikës. Kjo formulë mat kohën në të cilën një produkt qëndron në magazinë, matur në hyrje dhe në dalje. Një formulë e tillë jepet më poshtë si Koha e nevojshme për zgjidhjen e çështjeve (DT).[11]

46.          Treguesi DT përcakton numrin e ditëve të nevojshme për një rast të pazgjidhur në pritje për t'u zgjidhur nga gjykata dhe përbën një të dhënë të mëtejshme se si e administron fluksin e çështjeve sistemi gjyqësor. Ky tregues krahason numrin e çështjeve të pazgjidhura gjatë periudhës nën vëzhgim dhe numrin e çështjeve të pazgjidhura në fund të periudhës nën vëzhgim. 365 pjesëtohet me numrin e çështjeve të zgjidhura pjesëtuar me numrin e çështjeve të pazgjidhura në fund, për të qenë në gjendje të shprehet me numrin e ditëve.

47.          Rezultati i veprimit tregon kohëzgjatjen prospektive mesatare[12] në ditë. DT mund të llogaritet si raporti midis grupeve të proceseve të pazgjidhura në fund të periudhës [PE] dhe grupeve të proceseve të zgjidhura gjatë periudhës së referimit [R]. Kjo formulë përkon me logjikën intuitive. Kur 100 çështje janë në pritje të zgjidhjes në fund të vitit dhe 50 çështje janë zgjidhur gjatë vitit, do të thotë se çështjet e pazgjidhura do të zgjidhen brenda dy vjetëve.

ü     Norma e çështjeve të zgjidhura brenda afatit të vendosur:[13] përqindja e çështjeve të përfunduara brenda një periudhe të caktuar kohore. Periudha kohore është periudha që konsiderohet si kohëzgjatja e dëshirueshme dhe e arsyeshme e proceseve, ose e cila është e parashikuar si e tillë me ligj.

48.          Për shembull, llogaritja e kohëzgjatjes mesatare e 1.000 proceseve gjyqësore të zgjidhura brenda një viti nga një gjykatë e caktuar tregon se kohëzgjatja mesatare është një vit. Nëse shohim një zbërthim të kohëzgjatjeve përkatëse dhe çështjet të marra në konsideratë në proceset e veçanta, do të shohim një gamë të konsiderueshme çështjesh të diskutuara dhe një përhapje të madhe të afateve. Ka çështje gjyqësore shumë të ndërlikuara, të cilat mund të zgjasin më shumë se periudha mesatare prej një viti, si edhe çështje të tjera, zakonisht pa ndërgjyqësi, të cilat trajtohen shumë shpejt brenda disa ditëve. Prandaj mesatarja e thjeshtë aritmetikore nuk e tregon qartë realitetin dhe larminë e situatave të vrojtuara. Për ta kapërcyer këtë problem, një praktikë shumë e zakonshme konsiston në bërjen të ditur të kohës së zgjidhjes të proceseve, si sipas kategorive të ngjashme të çështjeve, ashtu edhe sipas kategorive të kohëzgjatjeve maksimale, siç tregohet në tabelën më poshtë e cila është thjesht një shembull dhe nuk është e detyrueshme.

Përqindja e çështjeve të zgjidhura:	%
Brenda 12 muajve	90%
Nga 12 deri në 18 muaj	5%
Më shumë se 18 muaj	5%

49.          Një sistem gjyqësor, ose një element i tij, ofron shërbim cilësor nëse shumica e çështjeve trajtohen brenda një afati të arsyeshëm, i cili mund të vendoset me ligj ose nga praktika; lejohet një përqindje shumë e kufizuar e çështjeve me kohëzgjatje më të gjatë si kategori tolerance, duke përfshirë vetëm një numër të vogël çështjesh të cilat, për arsye të paparashikueshme, nuk mund të trajtohen brenda afateve të parapërcaktuara.^[14]

ü     Vjetërsia çështjeve në gjykim:[15] numri i çështjeve në gjykim në një datë të caktuar, të grupuara sipas vitit në të cilin kanë filluar. Gjithashtu, përqindja e çështjeve në gjykim që janë të hapura për më shumë se një afat i caktuar (për shembull, përqindja e çështjeve në gjykim për më shumë se tre vjet).

50.          Duke qenë se nuk bëhet dallim mes tyre, problemi i shifrave globale është të bëjë që njësitë individuale të duken identike. Në fakt, një analizë e saktë statistikore e shifrave në fjalë zbulon informacione gjithnjë e më të hollësishme. Le të shohim numrin e çështjeve të prapambetura civile ose penale të gjykatës ose të një sistemi gjyqësor në tërësi. Tërësia e çështjeve të prapambetura ka një strukturë të larmishme dhe jonormale, e cila ndryshon nga gjykata në gjykatë; kjo është sidomos e theksuar për gjykatat me numër të pamjaftueshëm gjyqtarësh dhe personeli të sekretarisë. Mund të merren në konsideratë llojet e ndryshme të çështjeve të përfshira në këtë stok përmes futjes së objekteve specifike (pra duke shkuar përtej dallimit të thjeshtë midis “çështjeve me ndërgjyqësi” dhe “çështjeve pa ndërgjyqësi").

51.          Tabela e mëposhtme është një shembull ilustrues se si mund të paraqiten grafikisht çështjet e prapambetura (të pazgjidhura deri në 31 dhjetor 2016) në një gjykatë ose në të gjithë sistemi.

52.          Në dallim nga treguesi i mëparshëm - që është e lidhur ngushtë me këtë – i cili mat kohëzgjatjen e proceseve tashmë të zgjidhura, ky tregues mat kohëzgjatjen e deritanishme të proceseve ende të papërfunduara, dhe për këtë arsye mundëson vlerësimin e kohëzgjatjes së përgjithshme të çështjeve, duke bërë dallimin mes proceseve normale të papërfunduara normale nga ana strukturore (për shembull, në rastin e mësipërm do të ishte kategoria deri në 2 vjet) dhe proceseve të papërfunduara jonormale nga ana strukturore (shuma totale e proceseve që janë të pazgjidhura prej më shumë se 2 vjet).

ü     Numri i shtyrjeve gjatë procesit: numri i shtyrjeve të seancave përpara zgjidhjes së çështjes.

53.          Ky tregues mund të llogaritet si mesatare e thjeshtë e shtyrjeve të seancave për çdo çështje.

54.          Për shtyrjen e një seance mund të ketë shumë arsye. Nëse i shqyrtojmë të gjitha del qartë se përgjegjësia, në shkallë të ndryshme, mund të jetë e ndarë në mënyrë të barabartë mes të gjithë pjesëmarrësve në gjykim. Këto shkojnë nga gabimet e kryera nga sekretaria e gjykatës deri te mungesa e gjyqtarëve, që është gjithmonë e justifikuar dhe do të thotë se trupat gjykuese nuk mund të mblidhen duke rënë dakord avokatët – që është e nevojshme në disa raste, edhe pse, në disa të tjera, kjo është thjesht taktikë vonuese. Natyrisht, nuk mungojnë as çështjet ku nuk paraqiten dëshmitarët apo të pandehurit.

55.          Shtyrja e seancës nuk është thjesht një element i brendshëm i mungesës së efikasitetit të një sistemi gjyqësor. Ajo është edhe një mangësi që i dëmton përdoruesit. Ka një numër të madh çështjesh në të cilat dëshmitarët duhet të paraqiten në seancat e zhvilluara me qindra kilometra larg vendit ku jetojnë, dhe kur paraqiten mësojnë se seanca është shtyrë. Është edhe më i madh numri i avokatëve që shpenzojnë kohë dhe para për të shkuar në vendin e gjykimit dhe ku mësojnë se puna e tyre ka shkuar dëm për shkak se seanca është shtyrë.

ü     Norma e efikasiteti (treguesi ER): raporti midis numrit të personelit që përdor gjykata në një vit dhe produktit si numër çështjesh nga e njëjta gjykatë në fund të vitit.[16] Më zakonisht, ky tregues përdoret për kategorive homogjene të veprimtarisë të tilla si drejtësia civile, sektori penal, detyrat administrative etj.

56.          ER mat sasinë e produktit që prodhon një njësi prodhuese gjatë një njësie kohore. Më produktivi nga dy seksione të gjykatës që merren me çështje me objekte të ngjashme dhe që kanë të njëjtin numër gjyqtarësh dhe punonjësish administrativë është ai seksion që zgjidh një numër më të madh çështjesh brenda periudhës së përcaktuar.

57.          Mirëpo zbatimi i konceptit të efikasitetit dhe produktivitetit në sektorin gjyqësor kërkon të mbahen parasysh disa gjëra.

58.          Gjyqësori nuk prodhon bulona apo mallra të tjera të konsumit që janë, në një masë më të madhe apo më të vogël, jo thelbësore. Brenda sektorit civil, veprimtaria e gjyqësorit ka të bëjë me mbrojtjen dhe ushtrimin e të drejtave të individëve. Në sektorin penal, kjo veprimtari përfshin hetimin dhe gjykimin me qëllim që të konstatohet fajësia ose pafajësia e të pandehurit që akuzohet për kryerjen e një vepre penale.

59.          Çdo arsyetim sa i takon konceptit të produktivitetit në drejtësi, sikurse çdo koncept tjetër që rrjedh nga veprimtaria që ka për qëllim të sigurojë një shërbim efikas gjyqësor, në çdo kohë duhet të marrë parasysh vështirësinë e detyrës që i ngarkohet gjyqësorit dhe rëndësinë e mbrojtjes së të drejtave të njeriut.

60.          Por kjo nuk e ndryshon faktin se drejtësia mund të konsiderohet si shërbim që u jepet qytetarëve dhe se, si e tillë, është e ngjashme me një numër të madh të shërbimeve të tjera që ofron administrata publike, të cilat nuk janë më pak të rëndësishme apo më pak të domosdoshme për të jetuar në komunitet. Prandaj edhe pikërisht nga perspektiva e shërbimit mund dhe duhet të matet efikasiteti i drejtësisë.

61.          Efikasiteti i gjyqësorit duhet të lidhet me veprime të matshme brenda kategorive homogjene, pa marrë parasysh veprimtarinë bazë që përbën punën rutinë të profesionit.

62.          Treguesi kryesor i përdorur në nivel ndërkombëtar përqendrohet te numri i çështjeve në gjykim që janë zgjidhur, pa marrë parasysh në përgjithësi përmbajtjen e asnjë akti apo vendimi të ndërmjetëm. Për rrjedhojë, është numri i vendimeve (aktgjykim ose një akt tjetër përfundimtar) që merr një gjyqtar i veçantë, një seksion apo një gjykatë gjatë periudhës së referimit ai që ka rëndësi në funksion të produktivitetit.

ü     Treguesit strukturorë dhe organizativë: numri i gjyqtarëve në raport me numrin e banorëve, ngarkesa e punës e gjyqtarëve, numri i avokatëve në raport me numrin e gjyqtarëve, numri i punonjësve administrativë në raport me numrin e gjyqtarëve.

63.          Ka një sërë treguesish shumë të vlefshëm strukturorë dhe organizativë që shërbejnë për të vlerësuar mjaftueshmërinë e burimeve (njerëzore dhe materiale) sa i takon efikasitetit dhe efektivitetit të shërbimeve gjyqësore. Këtu, për shembull, përfshihen:

·                     raporti i gjyqtarëve mbi numrin e popullsisë;^[17]

·                     raporti midis numrit të gjyqtarëve që punojnë me një kategori të caktuar çështjesh dhe numrit të çështjeve të zgjidhura në atë kategori;

·                     raporti i gjyqtarëve mbi numrin e avokatëve;

·                     numri i gjyqtarëve në raport me numrin e personelit jo gjyqësor.^[18]

64.           Nëse një tregues i performancës tregon drejtpërdrejt cilësinë e shërbimit, si për shembull në rastin e kohëzgjatjes së proceseve, kur koha për të përpunuar çështje është e shkurtër, rritja ose rënia e treguesve strukturorë nuk do të thotë medoemos se drejtësia është me më shumë cilësi.

65.          Por një krahasim i këtyre treguesve dhe përpjekja për të gjetur njëfarë homogjeniteti ose ekuilibri të saktë midis tyre padyshim që tregon se ka një synim për të përmirësuar cilësinë. Nëse shihet se disa gjykata brenda sistemit gjyqësor kanë një raport prej 1 gjyqtar me 2 punonjës administrativë (1:2, pra), ndërsa gjykatat e tjera e kanë këtë raport 1:4, atëherë kjo duhet t’i shtyjë personat përgjegjës për organizimin që veprojnë në atë mënyrë që në të dyja gjykatat ky raport të shkojë mesatarisht 1:3.

ü      Efikasiteti i administrimit, kostot e drejtësisë dhe kostoja për procedurë

66.          Koncepti i administrimit efikas të burimeve përmendet gjithnjë e më shpesh nga qeveritë dhe autoritetet administrative. Efikasiteti i sistemit gjyqësor lidhet në mënyrë shumë të thjeshtë vetëm me uljen e shpenzimeve. Në të vërtetë, një shërbim ose aktivitet është më efikas kur, nëse supozojmë se efektiviteti është i barabartë (pra rezultatet janë të barabarta), kushton më pak ose përdor më pak burime. Si rrjedhojë, për të arritur një administrim efikas, nuk mjafton ulja e kostove, por është e nevojshme të ruhet, në mos të përmirësohet, niveli dhe cilësia e shërbimit të kryer.

67.          Gjithsesi, çdo qasje që kërkon të matë cilësinë e drejtësisë, krahas treguesve të performancës të parë më lart, duhet të mbështetet në njohuri më të mira mbi mekanizmin e administratës dhe në analizën e kostove, produkteve dhe shërbimeve të saj.

68.          Ky proces është kompleks dhe kërkon një qasje që nuk është shumë e përhapur në administratat e ndryshme publike, që është në fakt krijimi i një sistemi të kontrollit të administrimit i cili bën të mundur:

·                     matjen e dukurive gjyqësore në kohë dhe hapësirë, ku me hapësirë kuptohet, si hapësira kombëtare, me krahasim mes gjykatave, ashtu edhe dimensioni ndërkombëtar me kritere krahasuese mes sistemeve gjyqësore;

·                     sigurimin e shpërndarjes optimale të burimeve;

·                     vendosjen e objektivave dhe matjen e pabarazive midis objektivave dhe rezultateve të arritura;

·                     rekomandimin e masave të nevojshme e të përshtatura për t’i korrigjuar këto pabarazi.

69.          Në këtë drejtim, kostoja e çdo çështjeje të trajtuar përbën një tregues interesant për matjen e efikasitetit të sistemit gjyqësor. Një tregues themelor për matjen e efikasitetit të sistemit gjyqësor është kostoja e çdo çështjeje të trajtuar. Ka dy mënyra të përllogaritjes. E para, e cila është relativisht e thjeshtë, është pjesëtimi i kostos gjithsej të një njësie prodhuese (në rastin tonë, të një seksioni, gjykate apo të gjithë sistemit gjyqësor) me numrin e çështjeve të zgjidhura, çka na jep koston mesatare të përgjithshme për procedurë. E dyta, e cila është shumë më komplekse për shumë administrata publike (të cilat historikisht nuk kanë mbajtur evidenca të hollësishme dhe nuk kanë një sistem modern të kontrollit të administrimit), është llogaritja e kostos efektive që lind nga çdo çështje. Kjo kërkon lidhjen e çdo çështjeje dhe çdo gjykimi me të gjitha kostot e burimeve që i dedikohen çështjes ose gjykimit në fjalë, numrin e orëve të shpenzuara nga gjyqtari që i është ngarkuar çështja dhe nga personeli administrativ të përfshirë, dhe kështu me radhë.

70.          Është shumë e qartë se një gjyq i rëndësishëm i shpërndarë në disa vjet, me seanca të ndryshme me pjesëmarrjen e palës së paditur, dëshmitarëve, ekspertëve të palëve, përkthyesve etj., me siguri i kushton shtetit më shumë se një gjykim me procedurë të shkurtuar ku vendimi i gjykimit del në mënyrë të përshpejtuar.

71.          Miratimi i një sistemi të kontabilitetit të kostos i cili mund t’i nxjerrë në pah të gjitha kostot e lidhura me një çështje të veçantë kushton shumë, si nga ana financiare, ashtu edhe nga ana e burimeve njerëzore. Edhe sikur të ekzistonte një sistem i tillë informacioni, do të duhej të furnizohej vazhdimisht me informacion jo vetëm nga personat e përfshirë drejtpërdrejt, të cilët do të duhej të regjistronin kohën e shpenzuar për një çështje të veçantë, por edhe nga një personel i specializuar përgjegjës për shpërndarjen e të gjitha kostove të pandryshueshme (qira, materiale konsumi etj.) dhe kostove të ndryshueshme (akt-ekspertiza, shpenzime udhëtimi, tarifa kujdestarie etj.) për çështje të ndryshme. Është e qartë që vëmendje e veçantë duhet të kushtohet për të siguruar që të përdoren të njëjtat njësi të kostos në funksion të krahasimit.

ü     Efektiviteti i sistemit të apelimit

72.          Efektiviteti i sistemit të apelimit është një tregues që duhet të "trajtohet me kujdes", sepse në disa rrethana mund të merret si një masë e tërthortë e cilësisë së vendimeve, nëse supozojmë se vendimet me cilësi të dobët kanë më shumë gjasa të apelohen.

73.          Ky parim ka ndezur një debat mes atyre që kanë shprehur kritika të forta kundër të gjitha formave të matjes së cilësisë mbështetur te marrëdhëniet shifrore midis shkallëve të gjykimit dhe atyre që e konsiderojnë këtë si kriter të vlefshëm objektiv. Kundërshtarët argumentojnë se në shumë raste apelimi nuk mbështetet gjithmonë në gabime apo në cilësinë e dobët të vendimit të shkallës së parë, por apelimi mund të jetë rezultat i një sjelljeje taktike që nuk ka të bëjë me cilësinë e vendimit.^[19] Shembull i kësaj janë rastet e shumta të apelimit të bëra vetëm për të shkaktuar vonesa.

74.          Nëse biem dakord që raporti i apelimeve në vetvete nuk është tregues i cilësisë, nga ana tjetër duhet pranuar se një diferencë e madhe e kësaj vlere midis zonave të ngjashme të paktën do të tregonte se ka një anomali. Për shembull, dy seksione të një gjykate që merren me objekte të njëjta por që paraqesin raporte shumë të ndryshme apelimi gjatë një periudhe kohore, përbëjnë në fakt një situatë që kërkon hetim të mëtejshëm. Të mos harrojmë se dallimi në trajtim në vetvete përbën një element të cilësisë së dobët të sistemit sepse cenon parimin e gjykimit të rregullt.

75.          Ne propozojmë dy tregues: e para mat përqindjen e apelimeve kundrejt numrit të përgjithshëm të vendimeve në shkallë të parë, përllogaritje e bërë duke marrë parasysh se emëruesi i thyesës është vetëm numri i atyre vendimeve që mund të apelohen. Krahas kësaj, rekomandojmë marrjen si bazë të dhënave të disa viteve, pasi rezultatet e një viti të vetëm mund të ndikohen nga faktorë të jashtëm ose të përkohshëm.

       Norma e apelimit (AR)

76.          Ku A është numri i apelimeve të regjistruara gjatë një periudhe kohore dhe DFI është numri i vendimeve të shkallës së parë të regjistruar gjatë së njëjtës periudhë.

77.          Treguesi i dytë mat përqindjen e apelimeve ku lihet në fuqi vendimi i shkallës së parë.

       Norma e apelimeve me lënie në fuqi të vendimit (HAR)

78.          Ku AH është numri i apelimeve ku është lënë në fuqi vendimi i shkallës së parë dhe A është numri i apelimeve të regjistruara gjatë periudhës bazë.

79.          Mund të thuhet se vendimet e shkallës së dytë, si në të drejtën civile, ashtu edhe në atë penale, shpesh hartohen në atë mënyrë që, ose e lënë plotësisht në fuqi vendimin e shkallës së parë, ose e ndryshojnë plotësisht ose pjesërisht atë. Është e qartë se treguesi ka të bëjë me lënien plotësisht në fuqi ose edhe kur ndryshohet pjesërisht vendimi i shkallës së parë por lihet në fuqi thelbi i tij. Ky koncept, i cili do të kërkonte vendosjen e kritereve të tjera shtesë, nuk është i thjeshtë për t’u zbatuar në rastet konkrete.

80.          Gjithashtu duket e rëndësishme të përdoren të dy treguesit së bashku, meqenëse interpretimi i vetëm njërit prej tyre mund të çojë në përfundime të pasakta. Në këtë aspekt, vrojtimi i vlerave që kanë të bëjnë me numrin e apelimeve, së bashku me rezultatin tyre (ndryshim ose lënie në fuqi e vendimit të shkallës së parë) duket se ofron elemente më të vlefshme për analizën e cilësisë. Për të qenë vërtet të vlefshëm, TA dhe TDCA është mirë të merren parasysh bashkërisht dhe jo veçmas.

5.            Anketat e kënaqësisë të klientëve

81.          Pavarësisht nga metoda e përdorur për matjen e cilësisë së shërbimit, është e rëndësishme të merret në konsideratë mendimi i përdoruesve.

82.          Konceptet e cilësisë dhe kënaqësisë së klientit janë të lidhura zakonisht me prodhimin e mallrave dhe ofrimin e shërbimeve në sektorin privat. Një shoqëri tregtare e ka të vështirë të mbetet në treg nëse nuk i pyet klientët dhe nuk i plotëson nevojat e tyre sa më mirë të mundet, duke e dalluar kështu veten nga konkurrentët dhe duke arritur një avantazh konkurrues.

83.          Mund të duket mjaft e çuditshme që flasim në këtë mënyrë për administratën publike, karakteristika kryesore e së cilës është se nuk i duhet të dallojë nga konkurrentët përditë. E megjithatë, një qëndrim që nuk i jep rëndësi parësore interesit dhe përmbushjes së nevojave të "qytetarit-përdorues" historikisht ka pasur pasoja negative të qarta. Perceptimi i një distancomi në rritje midis nevojave të qytetarëve dhe shërbimeve të ofruara nënkupton se ka rëndësi marrja në konsideratë e këtij aspekti.

84.          Nga ky këndvështrim, CEPEJ shpreson se anketat e kënaqësisë do të kryhen në nivel kombëtar ose në nivel gjykate brenda një kornize politike që synon futjen e kulturës së cilësisë në sistemet gjyqësore evropiane. Kjo qasje pasqyron një koncept të drejtësisë që fokusohet te përdoruesit e "shërbimit" krahas performancës së sistemit gjyqësor.

85.          Nga një përvojë e mëparshme në Gjykatën e Gjenevës, Grupi i Punës për Cilësinë e Drejtësisë i CEPEJ-it (CEPEJ-GT-QUAL) nxori në vitin 2010 një "Manual për kryerjen e anketave të kënaqësisë të përdoruesve të gjykatave të shteteve anëtare të Këshillit të Evropës", i cili është përditësuar në vitin 2016. Ky manual, i cili gjendet në faqen e internetit të Këshillit të Evropës, së bashku me dokumentet e tjera të hartuara nga i njëjti organ, përmban një pyetësor model (shih Shtojcën II të këtij dokumenti), që mund të përdoret, pasi të përshtatet si duhet, nga çdo gjykatë apo sistem gjyqësor që dëshiron të testojë nivelin e përmbushjes së pritshmërisë së individëve që janë në kontakt me të për arsye të ndryshme.

86.          Disa Shtete Anëtare të Këshillit të Evropës e kanë shfrytëzuar mundësinë e kryerjes së disa anketimeve, mes tyre Shqipëria, Italia, Finlanda, Gjermania, Lituania, Polonia dhe Sllovenia.

87.          Nga këndvështrimi metodik, Ministria Italiane e Drejtësisë e ka zhvilluar këtë projekt duke ndjekur dy qasje kryesore: manualin e CEPEJ-it dhe metodën SERVQUAL (Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1985), dhe kjo e fundit ende mbetet një prej referencave kryesore në fushën akademike dhe profesionale për matjen e cilësisë së shërbimit.

88.          Metoda SERVQUAL, që përdor studim sasior ad hoc ose të vazhdueshëm të tregut në lidhje me klientët, mundëson matjen me saktësi dhe monitorimin e vazhdueshëm të cilësinë së një shërbimi ose një grupi shërbimesh të ofruara nga një ndërmarrje (Visconti G., 2007). Me argumentet dhe përshtatjet e duhura, ky instrument shumë mirë mund të zbatohet në fushën publike.

89.          Modeli SERVQUAL mbështetet në konceptin e diferencës midis pritshmërisë dhe perceptimeve të përdoruesve. Matja e dallimit midis pritshmërisë, domethënë çfarë pret të marrë klienti, dhe perceptimeve, domethënë çfarë mendon se ka marrë, është thelbësore për të vlerësuar kënaqësinë e klientit (Figini M., 2003).

90.         

Sa më i madh ky dallim midisi pritshmërisë dhe perceptimit, aq më e ulët kënaqësia e përdoruesit, dhe anasjelltas.

91.          Për të qenë e plotë, anketa e kënaqësisë së klientëve është mirë të marrë në konsideratë dy lloje klientësh:

A.            klientët ose përdoruesit e jashtëm, për shembull, në rastin tonë, përdoruesit përfundimtarë të sistemit gjyqësor (qytetarët, palët në gjykim etj.);

B.            klientët e brendshëm, pra punonjësit e një ndërmarrjeje të cilët, përmes punës dhe përpjekjeve të tyre, përfaqësojnë aktorët kryesorë të përfshirë në ofrimin e shërbimit.

92.          Në rastin tonë, kategoria e klientëve të brendshëm përfshin punonjësit e gjykatave, që mbi të gjitha përfshin personelin administrativ.

93.          Avokatët mund të përfshihen në të dyja kategoritë duke qenë se kanë rol të dyfishtë, nga njëra anë rol aktiv në "sistemin gjyqësor" dhe, nga ana tjetër, si përdorues të sistemit të drejtësisë si shërbim. Për këtë arsye, deri tani në Itali, megjithëse anketa e kryer për avokatët në thelb ka nuk e ka ndryshuar pyetësorin, procesi me të cilin është kryer ka qenë ndryshe nga anketat drejtuar përdoruesve dhe personelit administrativ.

94.          Në fakt, është mirë që klientët e brendshëm t'i nënshtrohen të njëjtit studim me klientët e jashtëm, për të vlerësuar se si dallon kultura e brendshme, pra ajo e ofruesit të shërbimit, nga pritshmëria dhe perceptimet e përdoruesve. Në fakt është e qartë se, për shembull, nëse perceptimi i punonjësve në lidhje me cilësinë e shërbimit të ofruar është i ulët dhe përdoruesit e konsiderojnë shërbimin si jo të kënaqshëm, atëherë ka vend të bollshëm për përmirësim. Do të ishte çështje serioze nëse merret vesh se punonjësit mendojnë se ofrojnë një shërbim të shkëlqyer, ndërsa qytetarët vazhdojnë të jenë të pakënaqur. Në këtë rast punonjësi nuk do të bënte asnjë hap për ta përmirësuar nismën e vet sepse do të ishte i bindur se shërbimi i ofruar është i kënaqshëm.^[20]

95.          Anketa e kënaqësisë së klientit nuk ka kuptim nëse nuk ka vullnet apo mundësi për të kryer ndryshimet e nevojshme për ta përmbushur pritshmërinë e identifikuar të përdoruesve. Në këtë rast, përveç se është çuarje dëm e burimeve, kjo do të ishte një burim i mëtejshëm acarimi për “klientin" (e brendshëm dhe të jashtëm), i cili do ta gjente veten të përfshirë në një aktivitet të pakuptimtë. Prandaj është e nevojshme, pikësëpari, të shpërndahen gjerësisht rezultatet e këtij sondazhi që përdoruesit të marrin përgjigje mbi rezultatet e nxjerra nga anketat ku kanë marrë pjesë, dhe pastaj të paktën të merren disa masa të nevojshme operative për të plotësuar mangësitë e identifikuara midis pritshmërisë dhe perceptimeve.

96.          Masat operative që do të rridhnin nga një anketë e kënaqësisë së konsumatorëve mund të drejtohen si kundrejt klientëve të jashtëm, pra përdoruesve, ashtu edhe kundrejt klientëve të brendshëm, pra ofruesve të shërbimeve.

97.          Sa u takon përdoruesve, përmirësimet mund të zbërthehen sipas sektorëve ku mund të zbatoheshin grupet e përmirësimeve për të trajtuar proceset dhe problemet e tyre përmes analizimit të gjithë aspekteve në mënyrë që të gjendet një zgjidhje optimale (Figini M., 2003).

98.          Në mënyrë të ngjashme, sa u takon klientëve të brendshëm, përfshirë pikësëpari punonjësit, mund të mendohet krijimi i grupeve të përmirësimeve duke u fokusuar në formimin dhe rritjen e ndërgjegjësimit të klientëve të jashtëm. Natyrisht, meqë bëhet fjalë për administratën publike, shumë shpesh është e pamundur të përdoret një prej levave kryesore: stimuli financiar. Megjithatë është e mundur të bëhet një përpjekje për ta rritur nivelin e përfshirjes së personelit, të paktën si fillim duke përhapur gjerësisht rezultatet e anketave, duke bërë ndryshime në administrimin e burimeve, duke përfshirë mbi të gjitha burimet njerëzore, dhe duke zbatuar veprimtari formimi të fokusuara në çështje të tilla si marrëdhëniet me përdoruesit, komunikimi, marrëdhëniet e brendshme dhe organizimi i roleve.

99.          Një aspekt shumë delikat i anketave të kënaqësisë së përdoruesve është mbledhja e të dhënave që mund të bëhet përmes mënyrave të ndryshme, që kanë rëndësi dhe kosto të ndryshme. Këto metoda janë që nga intervistat ballë për ballë – metoda më shumë e përdorur për anketat në sektorin gjyqësor – te pyetësorët e plotësuar në mënyrë të pavarur nga personat që paraqiten në godinën e gjykatës, e deri te anketat për marrjen e përshtypjeve që u dërgohen përdoruesve me postë elektronike.

100.        Pyetësori i propozuar nga CEPEJ dhe modele të tjera të përdorura në Evropë dhe në Shtetet e Bashkuara të Amerikës zakonisht janë të strukturuara me këto ndryshore:

vShërbimi

ØOrganizimi i përgjithshëm

ØVonesat / burokracia

ØOrari për publikun

ØKostot

ØE drejta për të marrë informacion

vGjyqtarët / prokurorët

ØKompetenca (në kuptimin e zotësisë)

ØPaanshmëria

ØAftësia për t’i dëgjuar palët

ØKoha në dispozicion përpara gjyqtarit

ØQartësia e vendimeve

vPunonjësit (sekretaria / personeli administrativ)

ØKompetenca (në kuptimin e zotësisë)

ØMirësjellja

ØAftësia për të dëgjuar

vStruktura

ØOrganizimi i gjykatës (sekretaria, zyrat etj.)

ØGodina (mundësitë për t’u arritur nga jashtë/nga brenda,...)

Ø Të tjera (zhurma, pastërtia,...)

101.        Shkalla e vlerësimit që propozon CEPEJ përmban 5 pikë dhe është në përputhje me atë të propozuar nga organe të tjera (1 Jo i kënaqur, 2 Pak i kënaqur, 3 Mesatarisht i kënaqur, 4 I kënaqur, 5 Shumë i kënaqur). Çështja kryesore është të vendoset nëse do të përdoret një shkallë me një numër tek mundësish, e cila ka karakteristikën e veçantë se ka një pikë qendrore të kënaqësisë mesatare, apo një shkallë me një numër çift mundësish, që e detyron personin që përgjigjet ta ndajë mendjen nëse është apo jo i kënaqur.

102.        Këtu po paraqesim një pjesë të një pyetësori model për një gjykatë ku janë hequr pyetjet socio-demografike së bashku me ato që përdoren për të identifikuar shërbimin e marrë nga ana e përdoruesit të intervistuar (sektori civil apo penal, vendndodhja e gjykatës, lloji i procedurës ose shërbimit që përbën arsyen e vizitës në gjykatë). Vlen të përmendet se pyetësori i zhvilluar nga CEPEJ në manualin për realizimin e anketave të kënaqësisë fokusohet te të njëjtat çështje (shih Shtojcën 2).

6.            Shënime përmbyllëse

103.        Siç thuhet më lart, "cilësia" është një term me një gamë shumë të gjerë kuptimesh meqë mund të përdoret për të përshkruar sende, individë dhe përvoja. Kur largohemi nga kuptimi i përditshëm apo i zakonshëm, për të kaluar në një koncept më teknik të cilësisë, me objektiv vlerësimin e mallrave ose shërbimeve për t’i krahasuar me të tjerët, këtu kemi hyrë në fushën e vështirë të "matjes së cilësisë".

104.        Koncepti i matjes së cilësisë është me interes të veçantë për fushën e drejtësisë dhe ka qenë objekt i një debati të gjallë në nivel evropian, pasi ka një kërkesë të fortë për sistemet e matjes që marrin parasysh aspekte të shumta. Një numër gjithnjë e më i madh sistemesh gjyqësore kanë zhvilluar sisteme të reja informuese si një përpjekje për t'iu përgjigjur kësaj kërkese. Shpesh i kanë përmirësuar sistemet statistikore ekzistuese për matjen dhe menaxhimin e performancës në mënyrë më të hollësishme dhe të sofistikuar. Në disa raste, kjo qasje ka sjellë sisteme informacioni që janë moderne por të kufizuara sa i takon objektit në krahasim me përhapjen e gjerë të treguesve që kërkon matja e cilësisë.

105.        Ky dokument është përpjekur në këtë mënyrë të ofrojë një qasje të gjerë dhe të gjithanshme ndaj çështjes së cilësisë së shërbimit gjyqësor dhe një model matjeje që nuk është vetëm teorik, por edhe konkret, pa kërkuar të hyjë në gjykimin e çështjeve në themel por thjesht të marrë në parasysh një numër të madh faktorësh që lidhen me organizimin dhe performancën gjyqësore: që nga vetë-verifikimi i strukturës bazë të organizatës dhe i rendit gjyqësor (lista e kontrollit të cilësisë) te performanca e shërbimit (treguesit e shërbimit) deri te përshtypjet që japin përdoruesit – pavarësisht nëse brendshme janë përdorues të brendshëm (punonjës) ose të jashtëm (përdorues) - në anketat e kënaqësisë së klientit.

106.        Pra, ky dokument ofron një qasje, një metodë dhe një grup shumë të pasur treguesish, që i vihen në dispozicion lexuesit që mund të dojë t’i përdorë të gjitha, ose disa, prej propozimeve të bëra këtu për të matur cilësinë e shërbimeve gjyqësore.

107.