Strasburg, 7 dhjetor 2016

CEPEJ(2016)15

KOMISIONI EUROPIAN PËR EFICENCËN E DREJTËSISË

(CEPEJ)

Manual për zhvillimin e anketave të kënaqësisë të përdoruesve të gjykatës në Shtete Anëtare të Këshillit të Europës

I miratuar në mbledhjen plenare të 28^të të CEPEJ-it më 7 dhjetor 2016

Tabela e Përmbajtjes

1.            Hyrje- 3

1.2          Llojet e Anketave- 3

1.3          Përdoruesit e gjykatës- 4

1.4         Metoda e propozuar 4

2.            Ndërtimi i anketës të përdoruesve të gjykatës- 5

3.            Fazat e anketës- 7

3.1          Fushëveprimi, objektivat dhe organizimi i anketës- 7

3.2          Përcaktimi i grupeve të synuara dhe kategorive të përdoruesve- 8

3.3          Zgjedhja e metodës- 8

3.3.1     Anketa cilësore- 9

3.3.2     Anketa sasiore- 9

3.3.3  Metoda shtesë- 11

3.4         Përzgjedhja e kampionit 12

3.5         Pyetësori dhe organizimi i anketës- 13

3.5.1     Menaxhimi dhe administrimi 13

3.5.2     Përcaktimi i kohës së anketës- 13

3.5.3     Pyetësori 14

3.5.4     Mënyra e transmetimit të pyetësorit 14

3.5.5     Shkalla e përgjigjes- 15

3.6         Regjistrimi dhe analizimi i rezultateve- 15

3.7         Raportimi i rezultateve dhe përcaktimi i masave që duhen marrë- 16

Shtojca  17

INFORMACION për Administratorët e Anketës- 17

MODEL PYETËSORI PËR PËRDORUESIT E GJYKATËS- 18

MODEL PYETËSORI PËR AVOKATËT- 27

1. Grupi i punës i CEPEJ-it për cilësinë e drejtësisë (CEPEJ-GT-QUAL) propozoi të hartojë një manual metodologjik për autoritetet qendrore të gjykatave dhe gjykatat individuale që dëshirojnë të zhvillojnë anketa të kënaqësisë së përdoruesve. Ky mjet duhej të bazohej në veçanti në përvojën e shteteve të caktuara anëtare dhe praktikat më të mira që pasuan.

2. Lista e Kontrollit për Nxitjen e Cilësisë së Drejtësisë dhe Gjykatave e miratuar nga CEPEJ në korrik 2008 (CEPEJ (2008) 2) është një pikë referimi thelbësore për këtë punë.

3. Anketat e kënaqësisë janë një element kyç i politikave që synojnë prezantimin e kulturës të cilësisë. Marrja parasysh e kënaqësisë së publikut pasqyron një koncept të drejtësisë që përqendrohet më shumë tek përdoruesit e një shërbimi sesa tek performanca e brendshme e sistemit gjyqësor.

1.1  Anketa të drejtësisë

4. Metodat e kryerjes së anketave mbi drejtësinë në nivel evropian variojnë në masë të konsiderueshme: regjistrimi i tendencës dhe opinioni i zakonshëm publik dhe anketat e imazhit (si "Eurobarometri" i Bashkimit Europian), sondazhe më cilësore të grupeve kampion të përdoruesve dhe anketa për të vlerësuar kënaqësinë e përdoruesve. Për më tepër, këto anketa, të zhvilluara ose nga organet e financuara nga shteti ose nga organizatat private, mund të jenë të rregullta ose të përhershme dhe ndonjëherë përdoren vetëm për të matur ndikimin e një çështjeje të profilit të lartë ose për të identifikuar karakteristikat që shpesh lidhen me sistemin e drejtësisë, të tilla si vonesat, kostot ose pakuptueshmëria e vendimeve.

5. Në këtë drejtim, CEPEJ është i interesuar në veçanti për anketa të rregullta të kryera në bazë të pyetësorëve të provuar dhe të testuar, me qëllim të matjes së ndryshimeve në vlerësimin e shërbimeve të ofruara dhe lidhjen e sistemit të drejtësisë në një proces sistematik përmirësimi të cilësisë së shërbimeve të ofruara. Për më tepër, CEPEJ po përqendrohet në vlerësimet e përdoruesve të gjykatave bazuar në përvojën e tyre. Qëllimi i tij nuk është të kryejë anketa të kampionëve përfaqësues të popullsisë, rezultatet e të cilave mund të jenë jo më shumë se perceptimet e drejtësisë dhe nuk do të mundësojnë drejtpërsëdrejti përmirësimin e shërbimeve të ofruara.

1.2  Llojet e Anketave

6. Lloje të ndryshme anketash mund të përdoren për të pyetur përdoruesit e gjykatave:

§  Anketa opinioni. Këtu përfshihen pyetje për opinionin e personave në lidhje me një temë të caktuar, si Sa beson tek sistemi i drejtësisë? Ose Cili është imazhi i sistemit të drejtësisë?

§  Anketa cilësie. Këtu përfshihet studimi i masës deri ku një shërbim përmbush premtimin e dhënë: Sa shpejt jeni njoftuar?

§  Anketa kënaqësie. Këto matin përmbushjen e pritshmërive të përdoruesve nga një shërbim: A jeni i kënaqur me shënimet orientuese në një ndërtesë gjykate?

7. Këto lloj pyetjesh mund të grupohen së bashku brenda të njëjtit pyetësor, por matin gjëra të ndryshme. Mbi të gjitha, përdorimi i rezultateve ndryshon në mënyrë të konsiderueshme. Edhe pse sistemi i shënimeve orientuese i gjykatave mund të përmirësohet për të rritur kënaqësinë e përdoruesit, nuk është e mundur të ndërmerren veprime të drejtpërdrejta për të përmirësuar nivelin e besimit në sistemin e drejtësisë.

1.3  Përdoruesit e gjykatës

8. Mund të specifikohen kategori të ndryshme të përdoruesve:

§   Personat e përfshirë në një çështje për arsye të ndryshme: në çështje penale si viktima apo autorë, dëshmitarë ose anëtarë jurie; në çështje civile si kërkues apo të paditur; në çështje administrative, si kërkues ose ndërhyrës.  Perceptimi i performancës së gjykatave në lidhje me pranimin e publikut, kohëzgjatjen ose koston e procedurave është i rëndësishëm, ashtu siç është perceptimi i kontributit të të gjithë atyre që janë përfshirë, së pari gjyqtarët, avokatët dhe stafi i gjykatës. Të gjitha aspektet duhet të merren parasysh, për shembull fakti që individët e pyetur mund të kenë fituar ose humbur çështjet e tyre civile. Gjithashtu mund të pyeten kategori specifike të përdoruesve, veçanërisht viktimat e veprave penale.

§  Profesionistë ligjorë, me një dallim në mes:

-        profesionistëve që i përkasin shërbimit të drejtësisë publike, siç janë gjyqtarët, prokurorët dhe stafi jo gjyqtar dhe jo prokuror që u përket gjykatave dhe shërbimeve të prokurorisë;

-        profesionistëve që janë partnerë thelbësorë të gjykatave, sidomos avokatët.

9. Gjithashtu është gjithmonë e mundur të kryhen anketime midis aktorëve kryesorë, siç janë përmbaruesit, noterët, dëshmitarët dhe përkthyesit, si dhe punonjësit e sektorit publik dhe shoqatave që punojnë drejtpërdrejt me gjykatat për të përgatitur ose zbatuar vendimet e gjyqtarëve (punonjësit socialë, policia, stafi i provës, punonjësit e burgjeve, etj.). Ky lloj anketimi, bazuar në intervistat dhe pyetësorët e vetë-administruar, mund të përdoret ose për të shqyrtuar një çështje specifike ose për të plotësuar anketën kryesore në rast të një vlerësimi gjithëpërfshirës të funksionimit të sistemit.

1.4          Metoda e propozuar

10. Ka shumë metoda për të studiuar mënyrën sesi njerëzit e vlerësojnë një shërbim: anketa cilësore dhe sasiore (intervista, pyetësorë të vetë-administruar, anketime me telefon) dhe vëzhgimet në terren. Zgjedhja e një metode dhe shpeshtia e anketës varet nga disa elementë:

§  objektivat (monitorimi i kënaqësisë së përdoruesit, matja e performancës së gjykatave, përmirësimi i ofrimit të shërbimeve, reformimi i sistemit gjyqësor);

§  fushëveprimi (një zonë shërbimi, një gjykatë, disa gjykata të të njëjtit lloj, disa gjykata në të njëjtin rajon gjeografik etj.);

§  grupet e synuara: përdoruesit e gjykatave (të gjithë përdoruesit e një gjykate të caktuar, disa përdorues si viktimat, personat e përfshirë në procedurat e divorcit etj.), profesionistët (në kategoritë e përmendura më lart);

§  burimet njerëzore, teknike dhe buxhetore në dispozicion të sponsorit të anketës.

11. CEPEJ me anë të këtij manuali dëshiron të propozojë një "produkt bazë" të lirë dhe të miratuar, i cili është i lehtë për t'u përdorur dhe fokusohet në problemet themelore dhe çështjet e funksionimit të gjykatave. Një mjet i këtij lloji duhet të shpërndahet gjerësisht në gjykatat e shteteve anëtare dhe përdorimi i tij kërkon shumë pak kosto nga këto të fundit.

12. Niveli i dytë i nevojës mund të jetë një produkt më i sofistikuar me shumë të dhëna, i cili mund të përshtatet me kulturat gjyqësore specifike, problemet e parashikuara dhe sasinë e parave në dispozicion.

13. Prandaj, këtu është propozuar një model i anketës me shumë të dhëna për përdoruesit aktualë të gjykatave, i shoqëruar me një udhëzues metodologjik që përdor gjykimet tashmë të zhvilluara në disa Shtete Anëtare dhe punën e CEPEJ-it që adreson çështjet thelbësore të përfshira. Qëllimi është të zhvillohet një mjet operacional sipas një qasjeje gjithëpërfshirëse për të përmirësuar cilësinë e drejtësisë.  Ai merr formën e një seti të përshtatshëm me një model standard që mund të përshtatet nga përdoruesit sipas nevojave, burimeve dhe prioriteteve të tyre.

14. Për një qasje gjithëpërfshirëse ndaj vlerësimit të cilësisë, do të ishte e këshillueshme që para se të kryhej një anketim i përdoruesve të bëhej një anketim cilësor duke përdorur intervista individuale, takime në grup ose vëzhgime në terren të sjelljes, i plotësuar me një analizë të korrespondencave dhe ankesave (shembuj: Avokati Polak i Popullit,[1] Gjykata e Grases në vitin 2002,[2] Avokati Francez i Popullit (Médiateur)), për të përcaktuar më qartë grupin e synuar, fushëveprimin dhe metodologjinë e anketës dhe për të përfshirë aktorët në procedurën e vlerësimit.

15. Megjithatë, duke pasur parasysh koston dhe burimet e kërkuara, një studim cilësor i këtij lloji nuk është automatikisht i nevojshëm; mjeti i propozuar nga CEPEJ bazohet në praktikat e mira në Shtetet Anëtare dhe mund të përshtatet me veçoritë specifike lokale pas disa takimeve konsultative. Janë propozuar hapat e mëposhtëm:

§    fushëveprimi, objektivat dhe organizimi i anketës,

§    përcaktimi i kategorive të përdoruesve,

§    zgjedhja e metodës,

§    përzgjedhja e një kampioni,

§    pyetësori dhe organizimi i anketës,

§    regjistrimi i të dhënave dhe analizimi i rezultateve,

§    raportimi i rezultateve dhe përcaktimi i masave që duhen marrë.

16. Në disa gjykata, duke ndjekur shembullin e gjykatave të faktit në kantonet e Bernës dhe Gjenevës (Zvicër), është ngritur një komitet drejtues. Një komision i tillë, i cili mund të jetë i brendshëm ose i jashtëm për gjykatën përkatëse dhe përbëhet nga profesionistë të gjykatave, përdorues të gjykatave dhe specialistë të jashtëm (akademikë, hulumtues etj.), bën të mundur mbikëqyrjen e anketës, përshtatjen e versionit përfundimtar të pyetësorit me nevojat dhe qëllimet e gjykatës dhe realizimin e rregullimeve për zbatimin e saj.  CEPEJ rekomandon krijimin e një komiteti drejtues lokal që të përfshijë aktorët kryesorë të sistemit të drejtësisë dhe ta bëjë më të lehtë kryerjen e anketave.

3.1  Fushëveprimi, objektivat dhe organizimi i anketës

4. Hapi i parë është të përkufizohet sa më qartë që të jetë e mundur fushëveprimi i anketës dhe qëllimet e synuara dhe të krijohet organizimi i nevojshëm për ta realizuar atë. Ky hap është shumë i rëndësishëm, së pari për të mundësuar që anketa të kryhet në mënyrë profesionale dhe së dyti që qëllimet e anketës të përputhen me mjete të prekshme në dispozicion për prezantimin e përmirësimeve. Qëllimet që janë tepër ambicioze për të filluar më pas mund të rezultojnë në pengesë nëse problemet e identifikuara gjatë fazës së analizimit të rezultateve nuk mund t’u nënshtrohen masave që bëjnë të mundur përmirësimin e shërbimeve. Në një rast të tillë, është më mirë të kryhet një sondazh më i kufizuar, pra më pak ambicioz, por rezultatet e të cilit patjetër do të japin fryt.

5. Sa i përket fushëveprimit, është e rëndësishme që të kryeni këto detyra përpara se të kryeni anketën:

§    mbledhja e informacionit ekzistues nga anketat e mëparshme ose anketat e tjera. Ky informacion mund të jetë shumë i dobishëm kur përgatisni anketën;

§    identifikimi i burimeve njerëzore dhe financiare që janë në dispozicion për të planifikuar dhe mbi të gjitha për të kryer anketën: burimet kanë një ndikim potencialisht të rëndësishëm në zgjedhjet e bëra më pas, prandaj është e rëndësishme të dini se cilat burime do të kenë në dispozicion të tyre individët përgjegjës për anketën;

§    vendosja e afateve të anketës: kjo përfshin përcaktimin e afateve kohore për fazat kryesore të anketës;

§    përcaktimi i politikës së komunikimit: këto anketa shpesh ngrenë pyetje apo edhe shkaktojnë mosbesim si brenda dhe jashtë. Rekomandohet që përdoruesit në fjalë të informohen paraprakisht për të shmangur ndonjë reagim armiqësor ndaj anketës dhe rezultateve.

6. Realizimi i një ankete gjithashtu kërkon që të sqarohen së pari qëllimet, për shembull:

§    identifikimi i çdo problemi dhe baza për kënaqësi ose pakënaqësi,

§    identifikimi i pritshmërive aktuale dhe potenciale,

§    kuptimi i ndryshimeve në pritshmëritë e përdoruesve,

§    matja e nivelit të kënaqësisë në lidhje me shërbimet e ofruara (mjedisi, shpenzimet, kohëzgjatja e procedurave, pritja, etj.).

7. Në varësi të sistemit gjyqësor dhe qëllimeve të përgjithshme të anketës, mund të përfshihen në mënyrë të qartë edhe subjekte të tjera që nuk lidhen drejtpërdrejt me kënaqësinë e përdoruesve me gjykatat, siç janë mendimi i tyre apo shkalla e besimit në sistemin e drejtësisë.

8. Sa i përket kësaj faze, duhet gjithashtu të përcaktohet nëse anketa po kryhet si anketë e posaçme, ad hoc, apo si pjesë e një serie të paracaktuar. Në rastin e fundit, është veçanërisht e rëndësishme të sigurohet që të gjitha ose disa nga pyetjet e mëparshme të përsëriten në mënyrë që të mund të bëhet krahasimi i ndryshimeve në rezultate.

9. Përveç kësaj, kjo fazë bën të mundur që të konstatohet nëse zhvillimi i anketës dhe analizimi i rezultateve të saj do të kërkojë krijimin e një komiteti drejtues ose përfshirjen e një organi të jashtëm të pavarur. Një laborator kërkimor ose ekip i universitetit mund të jetë i interesuar të punojë në partneritet me gjykatën. Nëse përdoret një kompani private, duhet të merret parasysh kostoja përkatëse.

3.2  Përcaktimi i grupeve të synuara dhe kategorive të përdoruesve

10. Në rastin e anketimeve të opinionit kombëtar, siç janë ato të kryera në Belgjikë, Francë dhe Spanjë, e gjithë popullsia mund të pyetet dhe mund të krijohen grupe specifike në bazë të faktorëve socio-demografikë (mosha, gjinia, besimi etj. .), gjuha dhe përfaqësimi gjeografik dhe pavarësisht nëse individët janë përdorues të gjykatave apo jo.

11. Nga ana tjetër, anketat e kënaqësisë në gjykata duhet të bëhen me përdoruesit aktualë të gjykatës në fjalë. Identiteti i individëve të pyetur mund të varet nga shërbimi i veçantë që duhet të anketohet. Në varësi të faktit nëse është menduar të kryhet një anketë mbi funksionimin e gjykatës në tërësi ose vetëm mbi disa nga shërbimet e saj ose mbi disa lloje gjykatash (siç janë gjykatat e çështjeve familjare), do të zgjidhen të gjithë ose vetëm disa përdorues. Për këtë arsye, duhet të merren parasysh kategoritë e mëposhtme të përdoruesve:

§  palët: individët që i nënshtrohen gjykimit janë një kategori e përdoruesve të shërbimit të drejtësisë publike. Disa vende të tilla si Kanadaja, Holanda dhe Zvicra përdorin etiketën "klient" për dhe mbi kuptimin e saj tregtar për të përshkruar personin që merr shërbimin e ofruar (konsumator, klient, përfitues etj.);

§  avokatët: të regjistruar në Shoqatën e Avokatëve të gjykatës përkatëse, ose jashtë rrethit të saj, por që herë pas here veprojnë për klientët e tyre në këto gjykata;

§  profesionistë të ndryshëm që i përkasin gjykatës dhe shërbimit të prokurorisë: gjyqtarë, Rechtspfleger, nëpunës, punonjës të gjykatave, anëtarë të shërbimit të prokurorisë etj.;

§  profesionistë ligjorë që kanë kontakte më të shpeshta me gjykatën në fjalë (noterët dhe përmbaruesit);

§  profesionistë të tjerë të thirrur shpesh për të ndihmuar gjykatat, kontributi i të cilave ndikon në masë të madhe tek cilësia e drejtësisë: dëshmitarët dhe përkthyesit.

3.3  Zgjedhja e metodës

12. Ka disa metodologji që mundësojnë studimin e kënaqësisë së përdoruesit, në varësi të faktit nëse qëllimi është të kuptohen arsyet për kënaqësi ose pakënaqësi (zhvillimi i anketave cilësore) ose për të matur kënaqësinë me aspekte specifike (zhvillimi i anketave sasiore).

3.3.1       Anketa cilësore

13. Anketat cilësore kanë natyrë më eksploruese dhe mund të përdoren për të identifikuar tendencat në kënaqësinë / pritshmëritë e përdoruesve. Më në përgjithësi, ato shpesh mund të ofrojnë informacion shumë të dobishëm, i cili më pas mund të studiohet si pjesë e një ankete sasiore.

14. Mund të përdoren metoda të ndryshme:

§  intervista individuale për të regjistruar mendimet dhe për të kuptuar motivet e përdoruesve, me qëllim përgatitjen e një pyetësori

§  intervista me një grup përdoruesish(intervista në grup) për të regjistruar përvojën e tyre dhe për të krahasuar pikëpamjet e tyre

15. Kjo është padyshim një metodë e kushtueshme dhe që kërkon kohë për të cilën nevojiten specialistë intervistimi, por është e nevojshme për një qasje gjithëpërfshirëse të bazuar në cilësi (Holandë). Kombinimi i një sondazhi paraprak cilësor me një studim sasior bën të mundur arritjen e detajimit më të madh të mundshëm dhe mbulimin më të plotë kur studiohet kënaqësia dhe/ose pritshmëritë e përdoruesit.

3.3.2       Anketa sasiore

16. Anketat sasiore matin kënaqësinë e përdoruesve nga ana statistikore në bazë të një kampioni përfaqësues nëse numri i përdoruesve është i madh.

Mund të përdoren metoda të ndryshme:

§  Pyetësorë të vetë-administruar brenda gjykatave

Shembull: një pyetësor i vënë në dispozicion tek recepsioni i gjykatës ose pas largimit nga seanca dëgjimore (Holanda (anketa e përdoruesve), Zvicra (Berne), Mbretëria e Bashkuar, Shtetet e Bashkuara).

17. Kjo është metoda më e lirë për të marrë një normë përgjigjeje shumë të mirë. Në anketat e para të përdoruesve në Holandë, pyetësorët e dërguar me postë ose të administruar me telefon, kishin një normë përgjigjeje prej 10% deri në 20%.  Një ndryshim në metodën e administrimit (intervistat e kryera me përdoruesit kur largoheshin nga seanca dëgjimore) e rriti normën e përgjigjes në 70%.  Megjithatë, shpërndarja e pyetësorit menjëherë pas seancës dëgjimore mund të sjellë edhe rreziqe të caktuara.  Së pari, ata që merren në pyetje mund të mos ndjehen krejtësisht të lirë të përgjigjen ashtu siç dëshirojnë për shkak të pranisë së ngushtë të stafit të gjykatës dhe përdoruesve të tjerë.  Së dyti, karakteri potencialisht emocional i një situate të tillë mund të bëjë që këta individë të përgjigjen në terma që janë shumë emotive, qoftë pozitive apo negative.  Prandaj rekomandohet që pyetësorët e vetë-administruar të përdoren brenda një gjykate vetëm për anketimin e përdoruesve të cilët nuk preken shumë nga ose nuk janë shumë të përfshirë në vendimet gjyqësore dhe për aspekte të thjeshta në lidhje me kënaqësinë e përdoruesit.  Prandaj, pyetësori nuk duhet të jetë shumë i gjatë dhe kohëzgjatja e anketës duhet të kufizohet në disa minuta. Nëse procesi ka të ngjarë të kalojë 5-7 minuta, rekomandohet që të vihet në dispozicion një dhomë e veçantë në të cilën të pyeturit mund të ulen dhe të marrin kohë për t'iu përgjigjur pyetjeve.

§  Pyetësorët e vetë-administruar me postë ose internet

18. Kjo metodë është më pak e shtrenjtë, por shkalla e përgjigjes mund të jetë e ulët nëse nuk zhvillohet një fushatë të veçantë ndërgjegjësimi. Pyetësori elektronik, i dërguar me postë elektronike ose i postuar në një faqe interneti të dedikuar (shembuj: anketa e Holandës 2009 për problemet e aksesit në gjykata dhe anketat e kryera në Zvicër (Gjenevë), Mbretërinë e Bashkuar (përdoruesit e regjistrit dhe anëtarët e jurisë), Kanada dhe Shtetet e Bashkuara), përzgjedh një kategori të veçantë, përdoruesish të internetit, e cila ndikon dukshëm tek përfaqësimi (mosha, niveli socio-kulturor, etj.). Por kjo metodë e shpërndarjes rekomandohet për anketa të drejtpërdrejta të profesionistëve, me normë të shkëlqyer të përgjigjes, nëse të pyeturve u jepen shpjegime të përshtatshme dhe garanci si në Holandë (anketat e profesionistëve) dhe Francë (anketa e vitit 2008 për gjyqtarët dhe prokurorët).

19. Megjithatë kjo metodë përfshin përdorimin e një skedari të të dhënave që trajton legjislacioni i brendshëm për mbrojtjen e të dhënave personale.

20. Është e vështirë të jepen tregues në lidhje me kohën maksimale të rekomanduar për plotësimin e pyetësorit. Kjo në përgjithësi rritet me nivelin e kompetencës së kategorive të përdoruesve të pyetur, por jo më shumë se 15-20 minuta duhet të jenë të nevojshme për t'iu përgjigjur pyetjeve në letër ose në ekran.

§  Pyetësorë me anë të telefonit

21. Kjo metodë është më e gjatë dhe kërkon përdorimin e një agjencie sondazhi dhe / ose specialistë intervistimi që të administrojnë pyetësorin me telefon. Prandaj është e kushtueshme, por mund të përdoret për ndërtimin e kampioneve përfaqësuese dhe për të përpunuar analizat dhe shkallën e detajeve në përgjigje (shembuj: Austria, Belgjika, Finlanda (2008), Franca (anketat e përdoruesve të vitit 2001 dhe 2008, anketat e përdoruesve të gjykatave) dhe Spanja - anketa e karrierës gjyqësore 2008).  Gjatë kryerjes së anketave telefonike duhet të bëhet kujdes për t’u siguruar që koha e një interviste të mos i kaloje 10-15 minuta, përveç rastit kur biseda telefonike është planifikuar më përpara.

§  Intervista në shtëpi ose në gjykatë

22. Kjo metodë përfshin përdorimin e një pyetësori dhe intervistat ballë për ballë. Për shkak se duhen rekrutuar intervistues dhe nevojitet një organ i specializuar, kushton më shumë (shembuj: Austria, Franca (1997), Gjermania, Holanda (Anketa 2009 për problemet e aksesit në gjykata) dhe Spanja - anketa e rregullt dhe anketa e vitit 2001).  Megjithatë, është metoda më e përshtatshme nëse subjektet e trajtuara janë komplekse ose krijojnë emocione të forta. Si rregull, intervistat personale kërkojnë më shumë kohë. Nëse aspektet cilësore nuk janë pjesë e anketës (siç është regjistrimi i përvojave të përdoruesve [Teknika e Rastit Kritik]), kohëzgjatja e intervistave personale nuk duhet të kalojë 30 minuta.

23. Në Itali (Torino, Katania, Romë) ndërmjet vitit 2011 dhe 2016, janë kryer një sërë anketash gjyqësore duke përdorur grupin e studentëve të universitetit si intervistues. Sigurisht që kostoja e anketës mund të zvogëlohet pasi studentët mund ta bëjnë aktivitetin si trajnim në terren, por në të njëjtën kohë mospërdorimi i intervistuesve profesionistë mund të shkaktojë ulje të cilësisë.

3.3.3  Metoda shtesë

a) Vëzhgimi në terren

24. Në disa raste, mund të rekomandohet të vëzhgohet sjellja e përdoruesve në vend që ata të pyeten. Kjo metodë, e cila është interesante pasi nuk kërkon që individët të tregojnë mendimin apo perceptimin e tyre, mund të përdoret vetëm për aspektet relativisht të thjeshta dhe të matshme të një shërbimi (koha e pritjes, pajisjet në dispozicion etj.).

b) "Intervizioni" ose vlerësim kolegjial

25. Bazuar në reciprocitet, metoda e vlerësimit kolegjial (ose "intervizioni") konsiston në vlerësimin e gjyqtarëve nga njëri-tjetri jashtë kuadrit hierarkik. E importuar nga Holanda, kjo teknikë mbështetet tek një çift gjyqtarësh që vëzhgojnë njëri-tjetrin në rrjedhën aktuale të punës së tyre me qëllim të përmirësimit të praktikës profesionale.  Kjo është pak a shumë pjesë e një qasjeje gjithëpërfshirëse për vlerësimin dhe përmirësimin e cilësisë.

26. Megjithatë, mund të jetë një plotësim i dobishëm për pyetësorin e "gjyqtarëve", duke ndjekur shembullin e Holandës, ku është pjesë e sistemit të cilësisë RechtspraaQ.  Disa gjykata franceze kanë filluar të zhvillojnë këtë praktikë gjatë dhjetë viteve të fundit[3].

c) “Anketa pasqyrë”

27. "Anketat pasqyrë" kanë të bëjnë me vlerësimin nga stafi i gjykatës i nivelit të kënaqësisë së përdoruesve ose inkurajimin e tyre që të shohin punën e tyre (shembuj: anketa e vitit 2008 nga Këshilli i Lartë Francez i Gjyqësorit, anketa e Rumanisë mbi pavarësinë e sistemit gjyqësor).

28. Kjo metodë mund të përdoret për të krahasuar shkallën e kënaqësisë të shprehur nga përdoruesit me shkallën e perceptuar nga stafi i gjykatës. Ajo gjithashtu ka përparësinë e përfshirjes së këtij të fundit më nga afër në procesin e vlerësimit.

d) “Blerje misterioze”

29. Blerja Misterioze është një teknikë që po përdoret gjithnjë e më shumë në fushat e veprimtarisë që ka të bëjë me kënaqësinë e klientit dhe zhvillimin e cilësisë. "Blerësi misterioz" është një person i dërguar nga një specialist jashtë firmës i cili shtiret si klient për të matur standardin e shërbimit dhe pritjes. Këtij personi i jepen kritere specifike vlerësimi, të cilat i dërgohen sponsorit të anketës, shpesh në formën e një pyetësori. Edhe pse praktika është ende e pazakontë në gjykata, disa vende, si Irlanda, e kanë përdorur për të matur cilësinë e marrëdhënieve ndërmjet stafit të gjykatave dhe përdoruesve, si dhe për të analizuar mjedisin e punës. Të sponsorizuara nga Shërbimi Gjyqësor i Irlandës, këto "blerje misterioze" që bëhen brenda ambienteve të gjykatës, me telefon dhe me email kanë dhënë rezultate pozitive në lidhje me pritjen nga stafi i gjykatës dhe disponueshmërinë e këtij të fundit.

3.4  Përzgjedhja e kampionit

30. Pyetja që lind në këtë fazë është cilët persona duhet të merren në pyetje.  Duhen konsideruar dy situata të rëndësishme:

§  ku numri i përdoruesve është i kufizuar dhe i njohur: nëse numri është i kufizuar, është krejtësisht e mundur të merren në pyetje të gjithë. Kjo zgjidhje ofron avantazhin e shmangies së nevojës për të krijuar një kampion dhe, në veçanti, për të mos dhënë përshtypjen se mendimi i disa njerëzve mund të ketë më shumë rëndësi se ai i të tjerëve.  Kjo vlen për shembull kur përdoruesit e pyetur janë avokatë dhe zyrtarë të caktuar të gjykatës;

§  ku numri i përdoruesve është i madh dhe / ose nuk njihen të gjithë: atëherë nuk është e mundur të pyesësh të gjithë përdoruesit dhe është e nevojshme të përzgjedhësh një kampion.

31. Duhet të merren parasysh dy zgjidhje kryesore: zgjedhja e një kampioni rastësor dhe krijimi i një kampioni të bazuar në kuota.

32. Kur lista e secilit që i përket universit të përdoruesve të mbuluar nga anketa është e disponueshme drejtpërdrejt ose tërthorazi, ata që në fund do të merren në pyetje mund të përzgjidhen rastësisht (për shembull, çdo person i X-të që hyn në ndërtesë gjatë ditëve të përzgjedhura rastësisht), ose ndryshe një numër individësh mund të zgjidhen në mënyrë rastësore nga lista në dispozicion.

33. Në shumicën e rasteve një listë e tillë nuk është e disponueshme, kështu që rekomandohet që grupet e përdoruesve të zgjidhen së pari në bazë të kritereve të tilla si lloji i procedurës, lloji i lojtarit, mosha, gjinia, etj. Në këtë rast është përdorur termi "kampion i bazuar në kuota“. Tabela më poshtë tregon strukturën e një kampioni të tillë, duke marrë llojin e procedurës, gjininë dhe moshën si kritere të aplikuara:

	Procese civile		Procese penale
	I paditur	Paditës	I pandehur	Kërkues
Burrë
Nën 30
31-50
mbi 50
Grua
Nën 30
31-50
mbi 50

34. Sapo të jetë përcaktuar struktura e kampionit, do të jetë e nevojshme të përcaktohet numri minimal i personave që është menduar të merren në pyetje nga nëngrupi (rekomandim: minimumi 30 persona për nëngrup). Intervistuesit pastaj do të rekrutojnë këta persona në mënyrë të tillë që të plotësojnë të gjithë tabelën (shembull: do të gjejnë një grua mbi 51 vjeç e cila është e paditur në procese civile, etj.,). Nëse teknika e kuotës do të përdoret, të jetë e nevojshme të merret parasysh fakti që struktura e kampionit nuk është proporcionale me situatën aktuale dhe që rezultatet mund të duhet të peshohen. Për shembull, nëse në secilin nëngrup merren 30 persona, kjo shifër nuk korrespondon në mënyrë proporcionale me situatën aktuale (mund të ketë më shumë burra të moshës të paktën 30, të cilët janë të pandehur në procedurë penale sesa gratë e moshës mbi 51 vjeç, rast në të cilin nën-grupet do të duhet të peshohen sipas madhësisë së tyre aktuale).

35. Sa i përket krijimit të kampionit, është shumë e rëndësishme të theksohet se madhësia e kampionit do të varet kryesisht nga:

§  marzhi i gabimit të pranuar: kjo është shmangia pozitive ose negative që ju lejoni në rezultatet e një ankete;

§  niveli i besimit i dëshiruar: kjo është shkalla e sigurisë së marzhit të gabimit (shpesh aplikohet një nivel besueshmërie prej 95%). Nëse kërkohet një nivel më i lartë besimi, do të duhet të rritet madhësia e kampionit;

§  shkalla e përgjigjeve: duhet te merret parasysh një shkallë e përgjithshme e përgjigjeve; nëse shkalla e përgjigjes është e ulët, rekomandohet të rritet madhësia e kampionit në mënyrë që të ketë përgjigje të mjaftueshme që mund të analizohen;

§  numri i nëngrupeve që duhet të bashkohen: meqë madhësia e një nëngrupi nuk duhet të jetë më e ulët se 30, madhësia e kampionit do të varet edhe nga numri i nëngrupeve që do të studiohen.

3.5          Pyetësori dhe organizimi i anketës

3.5.1       Menaxhimi dhe administrimi

36. Stafi i gjykatës duhet të përfshihet tashmë në fazën përgatitore duke krijuar një komitet drejtues (shih më lart).

37. Përdorimi i organeve të jashtme si kompanitë e sondazheve (si në Francë, Rumani, Mbretërinë e Bashkuar, Kanada), konsulentët e jashtëm (si në Austri, Irlandë, Spanjë, Zvicër, Kanada) ose, nëse ka, organe të pavarura përgjegjëse për prodhimin e mjeteve të matjes së performancës, siç janë anketat e kënaqësisë (si në Holandë (agjencia Prismë) dhe Shtetet e Bashkuara - Qendra Kombëtare për Gjykatat Shtetërore), për administrimin apo edhe hartimin e pyetësorit dhe përpunimin e rezultateve do ta bëjnë procedurën më profesionale. Megjithatë, kjo do të varet nga burimet në dispozicion të gjykatës. Një partneritet me ekipet universitare dhe / ose kërkimore duket zgjidhja më e mirë (si në Shqipëri, Finlandë dhe Spanjë).

3.5.2       Përcaktimi i kohës së anketës

38. Disponueshmëria e përdoruesit është një faktor kyç.  Kjo do të përcaktojë nëse është më mirë të dërgoni pyetësorin me fletëthirrje, ta vini në dispozicion në recepsionin e gjykatës kur përdoruesit të largohen nga seanca dëgjimore ose nga ndërtesa e gjykatës, ta postoni në faqen e internetit të gjykatës ose ta dërgoni me postë ose email të zakonshëm.

39. Sido që të jetë, është thelbësore që gjykata në fjalë të informojë paraprakisht përdoruesit për të bërë të mundur që të ndihen pjesë e procedurës së anketimit.

3.5.3       Pyetësori

40. Pyetësori duhet të shoqërohet me një njoftim paraprak që tregon sponsorin dhe synimet e anketës. Ky njoftim duhet të theksojë se garancia e anonimatit do të respektohet dhe duhet të japë informacion mbi parimet etike që zbatohen për përdorimin e të dhënave të ofruara.

41. Përmbajtja e pyetësorit do të përcaktohet kryesisht nga zona e shërbimit ose aspektet e një shërbimi që dëshironi të vlerësoni (pritja, shpejtësia, efikasiteti, aksesi, etj.).  Ajo duhet të nxjerrë në pah perceptimet e përdoruesit të gjykatës në fjalë dhe në këtë mënyrë të identifikojë pikat e forta dhe të dobëta të saj për të shqyrtuar objektivat e shërbimit dhe për të përshtatur metodat e ofrimit të shërbimeve.

42. Pyetësori duhet të fillojë me një seksion hyrës që përmban pyetje të thjeshta për të fituar besimin e përdoruesit.

43. Më pas, temat kryesore të pyetësorit duhet të organizohen nën tituj, duke filluar me perceptimin e përgjithshëm të shërbimit dhe duke shkuar më tej në aspekte më specifike, si e drejta e informimit, shërbimet e gjykatave ose veprimtaria gjyqësore (pritja, kontakti me gjyqtarët dhe prokurorët, etj.). Temat e ndryshme të përzgjedhura duhet të përbëhen nga disa zëra ku ndërthuren pyetje të thjeshta me pyetje më delikate.

44. Forma e pyetësorit duhet të jetë e tillë që të mund të përshtatet për të gjitha gjykatat në Shtetet Anëtare të Këshillit të Europës. Kjo zakonisht duhet të përbëhet nga pyetje ose deklarata të mbyllura të lehta për t’u përpunuar, të cilat mund të shoqërohen, nëse është e përshtatshme, me pyetje të hapura për përdoruesit për të përcjellë mendimet e tyre mbi çështjet që ata i mendojnë të rëndësishme dhe të cilat mund të mos jenë adresuar nga anketa. Megjithatë, numri i pyetjeve të hapura duhet të jetë i kufizuar në mënyrë që të mos komplikohet përpunimi.

45. Pyetësori duhet të përfshijë një seksion fiks lidhur me treguesit kryesorë të përbashkët për të gjitha gjykatat në Europë dhe të përshtatura lehtësisht me nevojat procedurale sipas rastit. Mund të përfshijë gjithashtu seksione të ndryshueshme për të pasqyruar karakteristikat specifike të kulturave të ndryshme vendore dhe gjyqësore dhe për të eksploruar ato që menaxherët e gjykatave i konsiderojnë probleme thelbësore.

46. Së fundi, gjuha e përdorur duhet të jetë e qartë (fjali të shkurtra, pa paqartësi), neutrale (pa fjali negative ose fjalë emocionale) dhe lehtësisht e kuptueshme nga të gjithë përdoruesit e gjykatave në Shtetet Anëtare të Këshillit të Europës. Prandaj, përkthimet e pyetësorit standard duhet të jenë të kujdesshme për të përfshirë termat më të përshtatshëm në çdo gjuhë kombëtare.

3.5.4       Mënyra e transmetimit të pyetësorit

47. Pyetësori mund të administrohet në formë letre ose në mënyrë elektronike duke përdorur terminalet e aksesit publike. Gjithashtu mund të prodhohet në format elektronik që është i lehtë për tu përpunuar me një spreadsheet.

3.5.5       Shkalla e përgjigjes

48. Shkallë të ndryshme të përgjigjes janë të mundshme. Disa shkallë i kërkojnë përdoruesit të zgjedhë një zë (pyetje të llojit "Zgjidh nga përgjigjet e mëposhtme ...", siç përdoret në anketën e kënaqësisë të kryer nga Gjykata Supreme e Kanadasë).

49. Disa mbështeten në renditjen e përgjigjeve të caktuara (p.sh., "Rendit përgjigjet e mëposhtme nga 1 në ..."). Shkallët e tjera mund të përdoren për të marrë përgjigje të thjeshta nëpërmjet një vlerësimi binar ("I kënaqur / i pakënaqur", "Po / Jo") ose preferenca më të hollësishme të përdoruesit përmes një vlerësimi më të gjerë (një shkallë nga 0 deri në 10 në modelin e pyetësorëve të përdoruesit të Këshillit të Përgjithshëm Spanjoll të Gjyqësorit (2001) ose një shkallë kënaqësie duke filluar nga "Shumë i kënaqur / plotësisht dakord" deri tek "Shumë i pakënaqur / Aspak dakord" si në shkallët e përgjigjes për anketat britanike dhe amerikane).

50. Me interes të veçantë janë anketat si ato të kryera në gjykatat e kantonit të Gjenevës (Zvicër) që bëjnë të mundur matjen e hendekut midis pritshmërive të përdoruesve dhe kënaqësisë së përdoruesit për çdo zë duke përdorur një vlerësim të dyfishtë (rëndësi dhe kënaqësi).

3.6  Regjistrimi dhe analizimi i rezultateve

51. Në përgjithësi, në shumicën e anketave shërbimet e një organi të jashtëm listohen për regjistrimin dhe analizimin e të dhënave, së pari për të garantuar anonimatin e përgjigjeve dhe së dyti për të analizuar rezultatet dhe për të paraqitur sondazhin dhe, ndoshta, çdo rekomandim.

52. 3 Megjithatë, është thelbësore që komiteti drejtues gjithashtu të identifikojë personat e kontaktit brenda gjykatës (për shembull, stafi i gjykatës i vënë në dispozicion për këtë qëllim) për të dhënë ndihmë metodologjike për përdoruesit kur është e nevojshme. Përfshirja e ngushtë e stafit të gjykatave në këtë proces është thelbësore.

53. Në varësi të planifikimit kohor të anketës, është e nevojshme të ketë marrëveshje për shpeshtinë sipas të cilës do të mblidhen përgjigjet, qoftë kur pyetësorët hiqen nga një kuti e vendosur në tryezën e recepsionit ose kur merren me postë ose me email. Kjo bën të mundur krahasimin e shkallëve të kënaqësisë sipas periudhës gjatë së cilës mblidhen përgjigjet (dita, java, muaji etj.,).

54. Duhet të jetë e mundur që përgjigjet e pyetësorit të hidhen në softuerin përkatës, qoftë ky tabelë për anketa të thjeshta (si Microsoft Office Excel) ose softuer statistikor për anketat që kërkojnë analiza më komplekse (një numër shumë i madh i programeve kompjuterike komerciale [SPSS , Statistika, etj.] ose programe falas [SAS University Edition, Tanagra, PSPP, etj.] që i gjeni në internet[4]). Kjo vlen veçanërisht kur qëllimi është të tregohet hendeku ndërmjet pritshmërive të përdoruesve dhe kënaqësisë. Kur ndjekim metodën tradicionale sipas të cilës në fillim personat merren në pyetje pastaj u kërkohet të japin vlerësimin e tyre aktual për një aspekt të shërbimit (siç është informacioni i dhënë), rekomandohet që të përdoret softueri përkatës në mënyrë që, për shembull, të matet efekti i një ose më shumë aspekteve të kënaqësisë mbi kënaqësinë e përgjithshme (një ndryshim i madh në lidhje me një aspekt specifik mund të ketë ose një ndikim shumë të konsiderueshëm në kënaqësinë e përgjithshme ose pothuajse aspak ndikim. Për shembull, fakti që në afërsi të godinës së gjykatës nuk ka vend parkimi mund të kritikohet fuqishëm, por në fund të fundit nuk ndikon në vlerësimin e përgjithshëm të shërbimeve të ofruara nga gjykata).

3.7  raportimi i rezultateve dhe përcaktimi i masave që duhen marrë

55. Organizimi dhe komunikimi i reagimeve janë pjesë përbërëse e procesit të anketimit.  Kjo duhet të trajtohet në kuadër të planit të gjykatës dhe metodës të bazuar në cilësi.  Kjo nënkupton krijimin e një komiteti pasues për shpërndarjen e rezultateve të anketimit (në formën e një raporti që paraqet si anketimin ashtu edhe rezultatet e arritura) dhe nxjerrjen e konkluzioneve, veçanërisht për identifikimin e prioriteteve për veprim. Mosmarrja e masave pas një anketimi që ka identifikuar probleme mund të çojë në lodhje nga ana e individëve në fjalë dhe përfundimisht mund të rezultojë në ngurrimin e tyre për të marrë pjesë në anketa të reja.
56. Komunikimi duhet të bëhet si brenda (prezantimi me gojë, takimet e diskutimit), për të përfshirë stafin në gjetjen e zgjidhjeve praktike, ashtu edhe me përdoruesit (letrat falënderuese, fushata informuese, rezultatet e paraqitura në zonën e pritjes së gjykatës etj.), të cilët në këtë mënyrë informohen dhe madje përfshihen në çdo iniciativë për të bërë përmirësime.

57. Anketat ad hoc nuk duhet të konsiderohen të mjaftueshme për këtë qëllim dhe procesi duhet përsëritur rregullisht për të matur ndryshimet në nivelet e kënaqësisë.  Mbulimi mediatik i procesit dhe i rezultateve ndihmon në forcimin dhe promovimin e planit të gjykatës dhe në sigurimin e mbështetjes së jashtme për fillimin e saj.

58. Një tjetër pikë për të kujtuar është nevoja për të dokumentuar plotësisht dhe saktësisht anketën e kryer. Fatkeqësisht, nuk është e pazakontë që një anketë dhe të dhënat përkatëse të mos jenë më të aksesueshme ose që madje të kenë humbur disa vite më vonë. Shërbimet e arkivimit të gjykatave mund të ndihmojnë që të sigurojnë dokumentimin e duhur të të gjitha anketave të kryera dhe vënien e tyre në dispozicion për punën e ardhshme.

Shtojca INFORMACION për Administratorët e Anketës

Pjesët me hije janë me dëshirë.

Pyetësori bazë i përbërë nga 20 pyetje të mbyllura dhe një pyetje të hapur, përbën një format standard të përbashkët për të gjitha gjykatat në Shtetet Anëtare të Këshillit të Europës. Pyetje më specifike ose të orientuara në nivel lokal mund të shtohen në seksionin e dytë, për të cilin sugjerohen disa modele. Është e rëndësishme të theksojmë se një anketim i përdorshëm duhet të përmbajë një numër të kufizuar pyetjesh të cilave përdoruesit mund t’i përgjigjen shpejt.

Rregullime për shpërndarjen dhe kthimin e pyetësorit. Mund të përdoren disa formulime:

1) nëse shpërndahen brenda gjykatës

Ju lutemi që t’i përgjigjeni këtij pyetësori, pastaj vendoseni tek kutia mbi tavolinën e recepsionit të gjykatës, duke përdorur zarfin e vulosur që ju është dhënë.

2) nëse dërgohen me njoftime gjykate

Ju lutemi që t’i përgjigjeni këtij pyetësori dhe ta ktheni në adresën që tregohet tek zarfi me pullën postare të paguar.

Shënim: nëse formulari është vënë në dispozicion me mjete elektronike:

Ju mund të paraqisni përgjigjet on-line në adresën e faqes së internetit që tregohet tek dokumenti. Kjo faqe është e sigurt dhe garantohet anonimati juaj.

MODEL PYETËSORI PËR PËRDORUESIT E GJYKATËS

I/E nderuar

Ky pyetësor është pjesë e vlerësimit të cilësisë së sistemit të drejtësisë që fokusohet në veçanti tek cilësia e shërbimeve dhe funksionimi i [lloji i gjykatës] në ..................

Opinioni dhe sugjerimet tuaja janë të rëndësishme për ne dhe do të ishim mirënjohës nëse do t’u kushtonit pak kohë dhe do t’u përgjigjeni pyetjeve më poshtë. Pyetësori është anonim dhe ne garantojmë se përgjigjet tuaja do të trajtohen me fshehtësinë më të madhe.

Ju lutemi të shënoni kutinë e duhur

1.   Në cilësinë e kujt jeni/ [keni qenë] në gjykatë në.............

r₁ palë e procesit gjyqësor

r₂ dëshmitar

r₃ anëtar i jurisë

r₄ tjetër (p.sh. familjar i njërës prej palëve, i interesuar për informacion, vizitor etj.)

2.   Në cilën lloj procedure bazohej çështja për të cilën ju shkuat në gjykatë?

r₁ procedura civile

r₂ procedura administrative

r₃ procedura tregtare

r₄ e drejta e punës

r₅ procedura penale

r₆ tjetër (i mitur, kujdestari, pensione, regjistër, etj.). Ju lutemi të specifikoni: ………………………………………………………..

r₇ Nuk e di

[Nëse pyetësori është specifikisht për përdoruesit e shërbimeve të regjistrit në gjykatë]

2a Cilat shërbime të regjistrit në gjykatë keni përdorur gjatë vitit të shkuar?

r₁ Informacion për shërbimet e ndihmës juridike

r Informacion për format e veprimit ligjor

r₃ Njohje me dokumentet (p.sh. kopje e provave)

r₄ Informacion për vendimet e gjykatës

r₅ Informacion për ekzekutimin e vendimeve

r₆ Tjetër; ju lutemi të specifikoni: ………………………………………………………..

2b. Cilat mjete komunikimi keni përdorur për të kontaktuar zyrën e regjistrit të gjykatës?

r₁ personalisht

r₂ shërbimin postar

r₃ telefonin

r₄ faksin

r₅ email-in

r₆ online, me anë të faqes së internetit të gjykatës

3.   A ju ka ndihmuar një avokat?

r₁ po

r₂ jo

[pyetje me dëshirë]

4.   Sa është niveli i besimit tuaj tek sistemi i drejtësisë?

Shumë i ulët	I ulët	Mesatar	I lartë	Shumë i lartë
r1	r2	r3	r4	r5

5. Nëse keni qenë palë, dhe vendimi është dhënë, a ka vendosur gjykata pjesërisht apo plotësisht në favorin tuaj?

r₁ po, plotësisht

r₂ po, pjesërisht

r₃ jo

r₄ nuk kam qenë palë

6. A u zhvilluan seancat gjyqësore në gjuhën tuaj amtare?

r₁ po (shko tek 8)

r₂ jo

7. Nëse seanca nuk është zhvilluar në gjuhën tuaj amtare, a u caktua një përkthyes?

r₁ po

r₂ jo

7a. A ishte zhvillimi i seancës me gojë në........ (gjuha) jo në favorin tuaj?

r₁ po

r₂ jo

8. Vlerësoni rëndësinë që u jepni elementëve të mëposhtëm:

	E parëndësishme	Jo shumë e rëndësishme	Mesatarisht e rëndësishme	E rëndësishme	Shumë e rëndësishme	Asnjë përgjigje
8.1 Kushtet e aksesit në gjykatë	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.2 Shënimet në ndërtesën e gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.3 Kushtet e pritjes	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.4 Mobilimi i sallës së gjykimit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.5 Qartësia e fletëthirrjeve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.6 Periudha kohore ndërmjet njoftimit dhe seancës gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.7 Korrektësia e seancës gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.8 Qëndrimi dhe sjellja e stafit të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.9 Niveli i kompetencës së stafit jo-gjyqësor të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.10 Qëndrimi dhe sjellja e gjyqtarëve dhe prokurorëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.11 Gjuha e përdorur nga gjyqtarët dhe prokurorët	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.12 Koha e lejuar për të parashtruar argumentet tuaja në seancë	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.13 Afati kohor për dhënien e vendimeve gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.14 Qartësia e vendimeve gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6

[Elementë me dëshirë:]

8.15 Informacioni i dhënë nga shërbimi i informacionit i gjykatës

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9. Vlerësoni shkallë e kënaqësisë në lidhje me elementët e mëposhtme

i pakënaqur

jo shumë i kënaqur

disi i kënaqur

i kënaqur

shumë i kënaqur

Asnjë përgjigje

9.1 Kushtet e aksesit në gjykatë

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.2 Shënimet në ndërtesën e gjykatës

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.3 Kushtet e pritjes

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.4 Mobilimi i sallës së gjykimit

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.5 Qartësia e fletëthirrjeve

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.6 Periudha kohore ndërmjet njoftimit dhe seancës gjyqësore

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.7 Korrektësia e seancës gjyqësore

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.8 Qëndrimi dhe sjellja e stafit të gjykatës

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.9 Niveli i kompetencës së stafit jo-gjyqësor të gjykatës

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.10 Qëndrimi dhe sjellja e gjyqtarëve dhe prokurorëve

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.11 Gjuha e përdorur nga gjyqtarët dhe prokurorët

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.12 Koha e lejuar për të parashtruar argumentet tuaja në seancë

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.13 Afati kohor për dhënien e vendimeve gjyqësore

r1

r2

r3

r4

r5

r6

9.14 Qartësia e vendimeve gjyqësore

r1

r2

r3

r4

r5

r6

[Elementë me dëshirë:]

9.15 Informacioni i dhënë nga shërbimi i informacionit i gjykatës

r1

r2

r3

r4

r5

r6

 [Pyetje me dëshirë:]

10. Në terma të përgjithshme, si e vlerësoni funksionimin e gjykatave?

shumë jo transparent	jo transparent	të qartë	shumë të qartë
r1	r2	r3	r4

11. Si e vlerësoni paanshmërinë e gjyqtarëve në zhvillimin e seancave gjyqësore me gojë?

aspak të paanshme	jo shumë të paanshme	disi të paanshme	tërësisht të paanshme
r1	r2	r3	r4

12. Cili është vlerësimi juaj i shpejtësisë të trajtimit të çështjes tuaj nga gjykata?

shumë i ngadaltë	i ngadaltë	normal	i shpejtë	shumë i shpejtë
r1	r2	r3	r4	r5

13. Pa marrë parasysh tarifat e avokatit, si i vlerësoni kostot e aksesit e drejtësisë?

kosto shumë të ulëta	kosto të ulëta	kosto mesatare	kosto të larta	kosto shumë të larta
r1	r2	r3	r4	r5

14. Bazuar në përvojën tuaj, si i vlerësoni burimet në dispozicion të gjykatës?

shumë të pamjaftueshme	të pamjaftueshme	të mjaftueshme	tepër të mjaftueshme
r1	r2	r3	r4

15. Në përgjithësi, si e vlerësoni mundësinë e informimit për të drejtat tuaja?

shumë e vështirë	shumë e vështirë	mjaft e lehtë	shumë e lehtë
r1	r2	r3	r4

Të dhëna personale

16. A keni përdorur mbrojtje ligjore? 

r₁ po

  r₂ jo

17. A ju është dhënë ndihmë juridike?

r₁ po

r₂ jo

18. A keni qenë në kontakt me një gjykatë tjetër të ndryshme nga gjykata në …………………………………..?

r₁ po, (specifikoni cili) …………………………………………………………………….

r₂ jo

19. Gjinia

r₁ Mashkull

r₂ Femër

20. Mosha

r₁ 18-30

r₂ 31-50

r₂ 51-65

r₂ 66 dhe mbi 66

21. A keni ndonjë vërejtje ose sugjerim për të bërë në lidhje me funksionimin e gjykatës në ..........................dhe sistemin e drejtësisë në përgjithësi?

MODEL PYETËSORI PËR AVOKATËT

Shërbim për administratorët lokalë të anketimit. Pyetësori për avokatët, nëse është e mundur, duhet t’u dërgohet me postë elektronike të gjithë anëtarëve të shoqatës së avokatëve.

VLERËSIMI I FUNKSIONIMIT TË GJYKATËS NË ……………………………………

NGA AVOKATËT E DHOMËS SË AVOKATISË TË ……………………....................

Opinionet dhe sugjerimet tuaja janë të rëndësishme për ne dhe do të ishim mirënjohës nëse do t’u kushtonit pak kohë dhe do t’u përgjigjeni pyetjeve më poshtë. Pyetësori është anonim dhe ne garantojmë se përgjigjet tuaja do të trajtohen me fshehtësinë më të madhe.

Vlerësoni rëndësinë që u jepni elementëve të mëposhtëm

1.   Shërbime të përgjithshme

	E parëndësishme	Jo shumë e rëndësishme	Mesatarisht e rëndësishme	E rëndësishme	Shumë e rëndësishme	Asnjë përgjigje
1.1 Koordinimi për caktimin e kohës së seancës dëgjimore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.2 Njohja me praktikën gjyqësore të gjykatave të fushës së gjyqësorit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.3 Komunikimi ndërmjet gjykatës dhe avokatëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.4 Qartësia sa i përket organizimit dhe përgjegjësive administrative	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.5 Cilësia e faqes së internetit të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
1.6 Shënimet në ndërtesën e gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6

Për pyetjet e mëposhtme ju lutemi që të zgjidhni gjykatën ose shërbimet me të cilat keni pasur më shumë kontakt (zyra e ndihmës juridike, Seksioni për të Drejtën e Familjes, gjykata për të miturit, departamenti penal etj.,).

2.   Marrëdhënia me gjykatën ose shërbimet

	E parëndësishme	Jo shumë e rëndësishme	Mesatarisht e rëndësishme	E rëndësishme	Shumë e rëndësishme	Asnjë përgjigje
2.1 Qëndrimi dhe sjellja e gjyqtarëve dhe prokurorëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.2 Qëndrimi dhe sjellja e nëpunësve të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.3 Aftësia profesionale e gjyqtarëve / prokurorëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.4 Aftësia profesionale e nëpunësve të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.5 Qasja dhe disponueshmëria e gjyqtarëve/prokurorëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.6 Qasja dhe disponueshmëria e nëpunësve të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.7 Shpejtësia e përgjigjeve ndaj kërkesave	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.8 Cilësia dhe besueshmëria e përgjigjeve të zyrës së regjistrit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.9 Menaxhimi elektronik i proceseve gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.10 Lehtësia në konsultimin e dosjes	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.11 Qartësia e përgjegjësive dhe organizimit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
2.12 Kostot /tarifat e aksesit në drejtësi	r1	r2	r3	r4	r5	r6

3.   Përgatitja dhe zhvillimi i seancave dëgjimore

	E parëndësishme	Jo shumë e rëndësishme	Mesatarisht e rëndësishme	E rëndësishme	Shumë e rëndësishme	Asnjë përgjigje
3.1 Kushtet e takimeve me klientët	r1	r2	r3	r4	r5	r6
3.2 Mobilimi dhe pajisjet e sallës së gjykimit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
3.3 Korrektësia e seancës gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
3.4 Organizimi dhe zhvillimi i seancave gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6

4.   Vendimet e gjyqtarëve

	E parëndësishme	Jo shumë e rëndësishme	Mesatarisht e rëndësishme	E rëndësishme	Shumë e rëndësishme	Asnjë përgjigje
4. Vendime të qarta dhe të kuptueshme	r1	r2	r3	r4	r5	r6
4.2 Trajtimi i shpejtë i çështjeve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
4.3 Vendimet e lehta për t’u ekzekutuar	r1	r2	r3	r4	r5	r6

Vlerësoni shkallën e kënaqësisë në lidhje me elementët e mëposhtëm

5.   Shërbime të përgjithshme

	i pakënaqur	jo shumë i kënaqur	disi i kënaqur	i kënaqur	shumë i kënaqur	Asnjë përgjigje
5.1 Koordinimi për caktimin e kohës së seancës dëgjimore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.2 Njohja me praktikën gjyqësore të gjykatave të fushës së gjyqësorit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.3 Komunikimi ndërmjet gjykatës dhe avokatëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.4 Qartësia sa u përket organizimit dhe përgjegjësive administrative	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.5 Cilësia e faqes së internetit të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
5.6 Shënimet në ndërtesën e gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6

6.   Marrëdhënia me gjykatën ose shërbimet

	i pakënaqur	jo shumë i kënaqur	disi i kënaqur	i kënaqur	shumë i kënaqur	Asnjë përgjigje
6.1 Qëndrimi dhe sjellja e gjyqtarëve dhe prokurorëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.2 Qëndrimi dhe sjellja e nëpunësve të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.3 Aftësia profesionale e gjyqtarëve/prokurorëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.4 Aftësia profesionale e nëpunësve të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.5 Qasja dhe disponueshmëria e gjyqtarëve/prokurorëve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.6 Qasja dhe disponueshmëria e nëpunësve të gjykatës	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.7 Shpejtësia e përgjigjeve ndaj kërkesave	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.8 Cilësia dhe besueshmëria e përgjigjeve të zyrës së regjistrit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.9 Menaxhimi elektronik i proceseve gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.10 Lehtësia në konsultimin e dosjes	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.11 Qartësia e përgjegjësive dhe organizimit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
6.12 Kostot /tarifat e aksesit në drejtësi	r1	r2	r3	r4	r5	r6

7.   Përgatitja dhe zhvillimi i seancave dëgjimore

	i pakënaqur	jo shumë i kënaqur	disi i kënaqur	i kënaqur	shumë i kënaqur	Asnjë përgjigje
7.1 Kushtet e takimeve me klientët	r1	r2	r3	r4	r5	r6
7. Mobilimi dhe pajisjet e sallës së gjykimit	r1	r2	r3	r4	r5	r6
7.3 Korrektësia e seancës gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6
7.4 Organizimi dhe zhvillimi i seancave gjyqësore	r1	r2	r3	r4	r5	r6

8.   Vendimet e gjyqtarëve

	i pakënaqur	jo shumë i kënaqur	disi i kënaqur	i kënaqur	shumë i kënaqur	Asnjë përgjigje
8.1 Vendime të qarta dhe të kuptueshme	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.2 Trajtimi i shpejtë i çështjeve	r1	r2	r3	r4	r5	r6
8.3 Vendimet e lehta për t’u ekzekutuar	r1	r2	r3	r4	r5	r6

 [Pyetje me dëshirë:]

9. Në terma të përgjithshme, si e vlerësoni funksionimin e gjykatës (shërbimit)?

shumë jo transparente	jo transparente	të qartë	shumë të qartë
r1	r2	r3	r4

10. Si e vlerësoni paanshmërinë e gjyqtarëve në zhvillimin e seancave gjyqësore me gojë?

aspak të paanshme	jo shumë të paanshme	disi të paanshme	tërësisht të paanshme
r1	r2	r3	r4

11. Si e vlerësoni pavarësinë e gjyqtarëve?

aspak të pavarur	jo shumë të pavarur	mjaft të pavarur	tërësisht të pavarur
r1	r2	r3	r4

12. Për mendimin tuaj, si ka ndryshuar funksionimi i gjykatës (shërbimit) gjatë pesë viteve të fundit?

është rrënuar ndjeshëm	është rrënuar	nuk ka ndryshuar	është përmirësuar	është përmirësuar ndjeshëm
r1	r2	r3	r4	r5

13. Si i vlerësoni ndryshimet në ngarkesën e punës së gjykatës gjatë kësaj periudhe (pesë vjeçare)?

r₁  Ngarkesa e punës është rritur më shpejt se burimet në dispozicion

r₂ Ngarkesa e punës është rritur në raport me burimet në dispozicion

r₂ Burimet në dispozicion janë rritur më shpejt se ngarkesa e punës

14. Për mendimin tuaj, a ka burime materiale në dispozicion të gjykatës?

shumë të pamjaftueshme	të pamjaftueshme	të mjaftueshme	tepër të mjaftueshme
r1	r2	r3	r4

15. . Për mendimin tuaj, a ka burime njerëzore në dispozicion të gjykatës?

shumë të pamjaftueshme	të pamjaftueshme	të mjaftueshme	tepër të mjaftueshme
r1	r2	r3	r4

Të dhëna personale

16. Prej sa vitesh jeni anëtar i Dhomës së Avokatisë në..............?

r₁ Më pak se 5 vjet

r₂ 5-10 vjet

r₂ 11-20 vjet

r₂ më shumë se 20 vjet

17. Si e ushtron profesionin si avokat?

r₁ Vetë

r₂ Si anëtar i një grupi (shoqërie)

18. Gjinia

r₁ Mashkull

r₂ Femër

19. Mosha

r₁ Nën 30

r₂ 31-50

r₂ 51-65

r₂ 66 dhe mbi 66

20. A keni ndonjë vërejtje ose sugjerim për të bërë në lidhje me funksionimin e gjykatës dhe sistemin e drejtësisë në përgjithësi?