PËRPARA ZHVILLIMIT TË ANKETËS

Numër

Aktiviteti

1.    

ü A ka ndonjë drejtues projekti ose person reference përgjegjës për drejtimin dhe koordinimin e të gjitha veprimtarive në çdo fazë?

Rekomandohet identifikimi i një personi me kompetenca vendimmarrëse që është pjesë e grupit të punës, duke ndihmuar në këtë mënyrë që të sigurojë kryerjen e duhur të anketës dhe arritjen e objektivave të saj.

2.    

ü  A janë përfshirë në organizimin e projektit të gjitha ekipet dhe të gjithë personat e nevojshëm për të kryer anketimin?

Mësimi kyç i nxjerrë nga anketimet e suksesshme të zhvilluara në Europë është përfshirja e sa më shumë aktorëve të drejtësisë. Në listën e mëposhtme raportohen shembuj të aktorëve të drejtësisë që mund të duhet të përfshihen në organizimin e anketës së kënaqësisë të gjykatës:

•          Kryetari i Gjykatës dhe/ose drejtuesi i prokurorisë

•          Magjistratë

•          stafi

•          përfaqësuesit e shoqatës/dhomës së avokatëve

•          përfaqësuesit e universitetit

•          kompani private ose ekipe që do të zhvillojnë intervistat

•          Ministria e Drejtësisë ose autoritet tjetër kombëtar i administratës së gjykatës

3.    

ü A është krijuar një grup pune?

Është i nevojshëm krijimi i një grupi pune që të përbëhet nga persona me aftësi të ndryshme të cilët do të punojnë në mënyrë pak a shumë të varur nga fazat e projektit. Përveç personave me ekspertizë specifike në çështjen në analizë, mund të mendohet përfshirja e profesionistëve të ndryshëm, që nevojiten në një ose më shumë faza të hulumtimit. Për ta ilustruar, personat e listuar më poshtë mund të përfshihen në fazat kryesore të projektit:

4.    

ü Nëse anketa do të mbulojë të gjithë territorin ose sistemin gjyqësor dhe si pasojë përfshin më shumë se një gjykatë, a është krijuar një Komitet Drejtues për të koordinuar veprimtarinë?

Është e rëndësishme që ky organizim të krijohet me qëllim që të zhvillohet anketa e kënaqësisë në përputhje me shkallën/fushën e veprimit të projektit. Nëse anketa bëhet për një numër të madh gjykatash, rekomandohet krijimi i komitetit drejtues ose të koordinimit mbi nivelin e ekipeve specifike të punës në çdo gjykatë.

Komiteti Drejtues koordinon përpjekjet dhe veprimtarinë e ekipeve të ndryshme duke krijuar sinergji dhe duke shmangur dublimin për të siguruar zhvillimin më të efektshëm të anketës.

Gjithashtu, Komiteti Drejtues koordinon vijueshmërinë e projekteve, këshillon për strategji të përbashkëta dhe siguron përshtatshmërinë e të gjitha veprimtarive.

5.    

ü A është përcaktuar fusha e veprimit e projektit sa i përket asaj që është në shqyrtim? (një zonë/territor shërbimi, një gjykatë, disa gjykata të të njëjtit lloj, disa gjykata në të njëjtin rreth gjeografik etj.,).

Ky përkufizim i propozuar i fushës së veprimit i referohet identifikimit të kufijve të iniciativës dhe elementëve të gjyqësorit që janë në shqyrtim. Në fakt, ndonëse kjo anketë zakonisht zhvillohet brenda ambienteve të një gjykate, jo të gjitha shërbimet janë domosdoshmërisht duke u vlerësuar. Nëse gjykata në fjalë ka juridiksion mbi një territor të gjerë, ndoshta me degë apo funksione të tjera në vende të ndryshme, kërkohet një vlerësim i kujdesshëm i vendit ku duhet të intervistohen përdoruesit.

6.    

ü A është hartuar një projekt plan përfshirë veprimtaritë, dokumentet, rezultatet e pritshme dhe afatet kohore?

Anketa e kënaqësisë së klientit është një veprimtari mjaft komplekse e cila kërkon organizimin e njerëzve, kohë dhe burime. Përcaktimi i një projekt plani është një hap i detyrueshëm në menaxhimin e anketës, ku dokumentacioni i nevojshëm është krijuar për të siguruar përfundimin e suksesshëm të projektit. Plani përfshin të gjitha hapat që duhen ndërmarrë për të përcaktuar, përgatitur, zhvilluar dhe koordinuar anketën e kënaqësisë së klientit. Përveç kësaj, projekt plani përcakton qartë se si zbatohet, monitorohet, kontrollohet dhe përfundohet projekti.

7.    

ü A është përcaktuar objektivi i anketës? (monitorimi i kënaqësisë së përdoruesit, matja e performancës së gjykatave, përmirësimi i ofrimit të shërbimeve, reformimi i sistemit gjyqësor etj.)

Objektivi i projektit përbëhet nga përfitimet që organizata pret të arrijë si rezultat i anketës. Vendosja e një objektivi të qartë është e rëndësishme për sa kohë që kryerja e anketave të kënaqësisë kërkon shpenzim kohe dhe investim në përpjekje. Rekomandohet që objektivi i anketës "të përkthehet" (pasqyrohet) në një pyetje specifike të pyetësorit. Një qëllim i cili nuk është i qartë ose nuk është i përcaktuar mirë ose i matshëm çon në një hulumtim konfuz dhe të pasaktë.

8.    

ü A është zgjedhur dhe vlerësuar metodologjia e anketimit? (vëzhgimi i përdoruesit, intervistat, pyetësorët etj.,.)

Udhëzimet e CEPEJ-it për kryerjen e anketave për kënaqësinë e përdoruesve mbulojnë metodologjitë kyçe që do të përdoren për këtë lloj aktiviteti. Është e rëndësishme të ndani me ekipin teknikat intervistuese që janë identifikuar dhe arsyen përse.

9.    

ü A është pjesë e grupit të punës një statisticien profesionist ose një person me përvojë teknike (i cili është ekspert në kryerjen e këtij lloji anketimi)?

Me një statisticien në ekip, veçanërisht me përvojë në kryerjen e anketimeve, patjetër që projekti do të ndihmohej. Kjo padyshim është diçka që duhet diskutuar gjatë rishikimit.

10. 

ü A është fiksuar gabimi interval i lejuar në vlerësimin e variablës së synuar dhe të nivelit të besimit?

Duhen dy parametra për të vlerësuar madhësinë e kampionit që tregon dy gjëra të ndryshme. Parametri i parë përcakton gjerësinë e intervalit të besimit. Gabimi interval i lejuar është diçka më e sofistikuar. Me një anketë të bazuar në kampionimin e rastësishëm nuk ka asnjë garanci se sasia e vlerësuar është pikërisht ajo e popullsisë. Ekziston gjithnjë një marzh gabimi që mund të reduktohet, por jo të eliminohet. Niveli i besueshmërisë prej 95%, për shembull, do të thotë se ka një probabilitet prej 95% që intervali të përmbajë vlerën e vërtetë të popullsisë. Kjo lë një mundësi prej 5% që kampioni i përzgjedhur të jetë kaq ekstrem sa që të dhënat e këtij kampioni të mos riprodhojnë vlerën e vërtetë të popullsisë.

11. 

ü A është pranuar nga grupi i punës metodologjia në të cilën bazohet pyetësori?

ü Nëse jo, cila metodologji tjetër është miratuar?

Pyetësori i përfshirë në "Manualin për Zhvillimin e Anketave të Kënaqësisë që synon Përdoruesit e Gjykatave në Shtetet Anëtare të Këshillit të Europës" bazohet në metodologjinë SERVQUAL të zhvilluar nga Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985). Ky kuadër konceptual bazohet në idenë që cilësia e shërbimit duhet të matet në aspektin e hendekut midis rëndësisë që klienti i jep çdo shërbimi dhe perceptimit aktual të shërbimit të marrë nga i njëjti klient. Cilësia e shërbimit është e lartë nëse perceptimi përputhet me pritshmëritë dhe anasjelltas, cilësia është e ulët nëse përvoja nuk është aq e mirë sa pritshmëria për atë shërbim.

12. 

ü A është analizuar pyetësori bazë i propozuar nga CEPEJ-i?

ü A u ndryshua apo u përshtat me nevojat lokale?

ü Nëse keni bërë ndryshime, për çfarë dhe pse?

Kjo është sigurisht e padyshim një nga pikat kyçe të diskutimit të rishikimit pasi lidhet me vetë pyetësorin. Është e rëndësishme të kuptojmë se si është përdorur pyetësori nga udhëzimet e CEPEJ-it, dhe nëse është modifikuar, si dhe pse.

13. 

ü A është vlerësuar dhe përcaktuar shkalla e reagimit? (p.sh. 1 deri në 5, 0 deri në 10, etj.,)

Shkalla Likert është një shkallë psikometrike e përdorur zakonisht në hulumtimin që përdor pyetësorët. Kjo është metoda e përdorur më gjerësisht për shkallëzimin e përgjigjeve në hulumtimin e anketave, kështu që termi shpesh përdoret në mënyrë të ndërsjellë me shkallën e vlerësimit.

14. 

ü Është përcaktuar grupi i synuar? (p.sh. të gjithë përdoruesit e një gjykate të caktuar, përdoruesit e veçantë si viktimat, personat e përfshirë në procedurat e divorcit, profesionistë si avokatët etj.,)

Është e rëndësishme të identifikohet popullsia që do të merret në pyetje sipas anketës; në fakt, nëse kampionimi rastësor është bërë siç duhet, anketa do të zbulojë karakteristikat e të gjithë popullsisë.

15. 

ü A ka krijuar probleme ndonjë kategori e të anketuarve në lidhje me klasifikimin e vet në grupin e synuar?

ü  Nëse po, pse?

Ka disa kategori njerëzish që mund të trajtohen ndryshe nga vendi në vend. Në disa vende, për shembull, avokatët mund të konsiderohen si përdorues final; në këtë rast atyre mund t'u kërkohet t'i përgjigjen të njëjtit pyetësor. Në sisteme të tjera ata mund të konsiderohen si një organ i specializuar; në këtë rast të dytë pyetësori duhet të përshtatet për ta.

16. 

ü A është vendosur se kush përfaqëson njësinë statistikore? (d.m.th. cili është objekt i interesit të anketës)

ü A mund të intervistohet një njësi e tillë sipas sistemit gjyqësor?

Kjo është një pyetje shumë e thjeshtë në lidhje me drejtësinë, sepse njësia statistikore zakonisht është një person fizik që viziton gjykatën; megjithatë, në raste të tjera situata mund të jetë më komplekse. Për shembull, nëse avokatët do të ishin objektivi, njësia e anketimit teorikisht mund të ishte një firmë ligjore profesioniste dhe avokatët individë do të përfaqësonin njësitë statistikore.

17. 

ü A është rastësor kriteri për përzgjedhjen e kampionit?

Është shumë e rëndësishme të theksohet se vetëm kampionimi rastësor lejon përfaqësimin e popullatës së synuar. Rregulla shumë specifike duhet të ndiqen në kampionimin rastësor në mënyrë që zgjedhja e njerëzve për t'u intervistuar të jetë absolutisht e rastësishme.

18. 

ü A është përcaktuar procedura e vlerësimit dhe vlerësuesit?

Vlerësuesi është një funksion statistikor që do të aplikohet për të dhënat e kampionimit me qëllim që të merren rezultate të zbatueshme për të gjithë popullsinë. Në varësi të llojit të kampionimit të përdorur, kompleksiteti i vlerësuesit mund të rritet ose të ulet.

19. 

ü A është llogaritur madhësia e kampionit duke përdorur formulën e duhur?

Madhësia e kampionit duhet të përcaktohet si rezultat i një funksioni që varet nga gabimi i pranuar dhe nga popullata referuese (e fundme ose e pafundme). Përndryshe, në rast të kufizimeve të kohës ose buxhetit, madhësia e kampionit mund të përcaktohet në mënyrë të pavarur nga funksioni i duhur dhe pastaj do të llogaritej gabimi i lidhur.

20. 

ü A është metoda e mbledhjes së informacionit e përshtatshme për këtë qëllim?

Udhëzimet e CEPEJ për kryerjen e anketave për kënaqësinë e përdoruesve mbulojnë metodologjitë kyçe që do të përdoren për këtë lloj aktiviteti (intervista personale, intervista telefonike, postare, plotësime, pyetësor në internet etj.). Është e rëndësishme të ndani me ekipin teknikat intervistuese që janë identifikuar dhe arsyen përse.

21. 

ü A janë vlerësuar kostot e anketës?

ü A janë ata të përballueshëm për organizatën sponsorizuese?

Anketat e kënaqësisë së klientit përfshijnë kosto kryesisht të dy llojeve: kosto direkte dhe kosto indirekte.

Kostot direkte janë ato që paguhen drejtpërsëdrejti për artikujt dhe shërbimet e nevojshme si materialet që do të përdoren në anketë ose për kompaninë e jashtme që kryen intervistat.

Kostot indirekte janë ato që nuk gjenerojnë një shpenzim nga xhepi, por përfaqësojnë kohën dhe burimet e dedikuara nga gjykata për projektin siç janë koha e shpenzuar nga personat e përfshirë (magjistratët, personeli etj.), përdorimi i hapësirave dhe materialeve nga gjykata (zyrat, shërbimet, pajisje kancelarie, etj.).

Rishikimi duhet të ndihmojë grupin e punës në kontrollin e dyfishtë janë konsideruar dhe vlerësuar të gjithë zërat e nevojshëm të shpenzimeve.

22. 

ü A është testuar pyetësori në terren?

Testi aktual i pyetësorit përpara se të fillojë anketimi zyrtarisht, është i rëndësishëm për të kuptuar nëse do të funksionojë siç duhet në një situatë reale. Gjatë gjyqit në terren ekziston mundësia për të parë nëse diçka është e gabuar, nëse pyetjet janë të qarta dhe të kuptueshme etj.,. Testi ofron mundësinë për të bërë ndryshime dhe korrigjime të pyetjeve në kohën e duhur.

23. 

ü A është promovuar siç duhet anketa tek grupi i synuar?

Rekomandohet që para fillimit të intervistave, iniciativa t'u komunikohet njerëzve që vizitojnë gjykatën. Për shembull, afishe që promovojnë anketën mund të vendosen në muret e ambienteve të gjykatës. Ky veprim i thjeshtë mund të japë një kontribut të madh në gatishmërinë e të anketuarve për të marrë pjesë në projekt.

24. 

ü A janë përzgjedhur dhe trajnuar intervistuesit për përdorimin e pyetësorit?

Nëse intervistuesit janë punonjës të gjykatës ose studentë ose profesionistë të një kompanie të jashtme të specializuar, përpara punës në terren, rekomandohet që të bëhen disa sesione motivimi dhe trajnimi me ta.

25. 

ü A janë trajnuar intervistuesit lidhur me teknikat e afrimit dhe zhvillimit të dialogut me njerëzit që i përkasin grupit të synuar?

Intervistuesit duhet të trajnohen për teknikat e intervistimit (qasjen, pyetësorin, përfundimin), mbi qëndrimin dhe sjelljen e mirë, mbi çfarë të bëjnë dhe çfarë të shmangin gjatë intervistimit të njerëzve dhe mbi rrjedhën e pyetësorit (shqyrtimi paraprak, pyetjet kryesore dhe demografike).

26. 

ü A është miratuar ndonjë teknikë për të parandaluar gabimet e moskampionimit?

Duhen ndërmarrë hapa për të korrigjuar gabimet e mundshme në mbulim (një arsye për gabime të tilla mund të jetë që lista e popullsisë nga e cila është marrë kampioni të mos jetë e përditësuar). Parandaloni ose ndryshoni gabimet e mospërgjigjes (si përpjekja për të siguruar marrëveshjen për bashkëpunim nga ata që refuzojnë të marrin pjesë në intervistë). Reduktoni gabimin (të kuptuarit e pyetjeve, ri-formulimi i fjalive nga intervistuesit, struktura dhe fjalët e pyetjeve etj.,.)

PAS ZHVILLIMIT TË ANKETËS

Numër

Aktiviteti

27. 

ü A është verifikuar cilësia e pyetësorëve të plotësuar?

Para se të përpunohen të dhënat e pyetësorit, mund të jetë e këshillueshme që të shqyrtohet, së paku në model, cilësia e pyetësorëve (gabimet, mospërputhjet, të dhënat e munguara që mund të jenë të rikuperueshme etj.,.). Për hetimin e vazhdueshëm, kjo mund të lejojë, nga njëra anë, korrigjimin e sjelljeve të shtrembëruara të intervistuesve dhe, nga ana tjetër, tërheqjen e informacionit të munguara që është vështirë të rikuperohet në një fazë të mëvonshme. Ky veprim gjithashtu rrit cilësinë e të dhënave të hedhura në bazën e të dhënave.

28. 

ü A ekziston një softuer apo një procedurë për ngarkimin e pyetësorëve të plotësuar?

Rekomandohet të krijohet një bazë të dhënash ku do të regjistrohen të dhënat e pyetësorit. Baza e të dhënave duhet të ketë sisteme automatike të kontrollit të cilësisë së të dhënave (p.sh. çdo fushë bëhet aktive vetëm pasi të jetë plotësuar pyetja e mëparshme me një përgjigje të vlefshme etj.,.).

29. 

ü A është kryer ndonjë aktivitet i kontrollit të cilësisë të të dhënave?

ü I çfarë lloji?

Mund të jetë e këshillueshme që të shqyrtohet, të paktën në një nën-kampion të pyetësorëve, cilësinë e të dhënave të hedhura duke kontrolluar në krahasim pyetësorët në letër.

30. 

ü Si janë analizuar rezultatet?

ü Si janë paraqitur të dhënat?

Është e rëndësishme të përdoren metoda analitike, grafikë dhe tregues të përshtatshëm sipas llojit të ndryshores për të vlerësuar rezultatet. Për më tepër, përfaqësimi grafik duhet të jetë i përshtatshëm dhe efektiv (lloji i përshtatshëm i tabelës, përdorimi i ngjyrave, qëndrueshmëria e shkallës dhe vlerave, etj.,).

31. 

ü A është organizuar ndonjë ngjarje për të paraqitur rezultatet e anketës?

Komunikimi i rezultateve është i rëndësishëm për suksesin e kësaj iniciative, veçanërisht nëse konsiderojmë se drejtësia është një institucion publik dhe studimet e kënaqësisë së klientit janë me interes për të gjithë komunitetin.

32. 

ü Si u sollën në vëmendjen e publikut rezultatet e anketës? (vetëm dokumente në letër, njoftime për shtyp, faqe interneti etj.,).

Rekomandohet përdorimi i të gjitha mjeteve në dispozicion për shpërndarjen e rezultateve.

33. 

ü A ka pasur mundësi takimi me kryetarin e gjykatës ose me autoritetin kompetent të administratës së gjykatës për të nxjerrë mësimet dhe për të përcaktuar rrjedhën e veprimit për përmirësim?

Është thelbësore që përveç organizimit të anketës, gjykatat të krijojnë grupe specifike përgjegjëse për të monitoruar fushat kritike dhe zbatimin e ndryshimeve të nevojshme të dala nga hulumtimi. Një projekt që nuk siguron një aktivitet për ndjekje të vijueshmërisë është i padobishëm; për më tepër, ai është burim zhgënjimi për klientët dhe për sponsorët e tij.

34. 

ü A ka planifikuar grupi i punës që të organizojë anketën në të ardhmen për të parë se si ndryshon perceptimi i përdoruesve me kalimin e kohës?

Anketat e kënaqësisë së klientëve nuk janë konceptuar si përvojë “vetëm herë një”, por duhet të organizohen një ose dy herë në vit për të monitoruar evoluimin e perceptimit të përdoruesve dhe për të matur reagimet e qytetarëve ndaj reformave apo ndryshimeve organizative brenda asaj gjykatë specifike.