Strazburq, 7 dekabr 2016-cı il

CEPEJ(2016)12

Ədalət Mühakiməsinin Səmərəliliyi üzrə Avropa Komissiyası

 (CEPEJ)

Ədalət mühakiməsinin keyfiyyətinin ölçülməsi

CEPEJ-in 7 dekabr 2016-cı il, 28-ci plenar görüşündə qəbul edilmişdir

Mündəricat

1.            Giriş. ….3

2.            Örnək modeli 3

3.            Proses və qərarların keyfiyyətinin ölçülməsi 5

4.            Məhkəmə xidmətlərinin fəaliyyət göstəricilərinin ölçülməsi 8

5.            Müştəri məmnunlüğu sorğuları 15

6.            Yekun qeydlər. 18

Əlavələr……………………………………………………………………………………………………………19

Əlavə 1…………………………………………………………………………………………………………….19

Əlavə 2…………………………………………………………………………………………………………….19

 

Ədalət mühakiməsinin keyfiyyətinin ölçülməsi

1.            Giriş

1.         “Keyfiyyət” sözünün geniş mənası var. Gündəlik həyatda, o, əşyalar, məhsullar və təcrübələri ən dəqiq təsvir edən və müəyyənləşdirən xüsusiyyətlərə aid edilir. Misal üçün, şərabın rəngi onun keyfiyyətinin bir elementidir və yaxud forma mebel əşyalarının vacib özəlliyidir. Bu baxımdan, əməkdaşların səriştəliliyi, xidmətlərin funksionallığı və otaqların təmizliliyi ofis, mağaza, dəmiryol stansiyası və bizim istifadəçi və ziyarətçi qismində getdiyimiz digər yerlərin müəyyən ünsürləridir.

2.         Biz məhsul və xidmətlərin keyfiyyətinin sadə mənasından daha texniki mənasına keçdikdə, keyfiyyət səviyyəsini təyin edən təsnifat metodunu qəbul etməyə ehtiyac yaranır.  Bu halda, biz “keyfiyyətin ölçülməsi” sahəsinə daxil oluruq.

3.            Məhsul və xidmətlərin keyfiyyət səviyyəsini ölçülməyin iki yolu olduğunu ehtimal etmək olar:

a)     Məhsul və xidmətlərin xüsusiyyətlərinin və əvvəlcədən təyin olunmuş göstəricilərinin (tələblərə uyğunluğu) nə dərəcədə olduğunun  ölçülməsi;

b)    İstifadəçinin məhsul və xidmətlərin istifadəsindən əvvəlki gözləntiləri ilə məhsul və xidmətlərin istifadəsindən sonrakı qiymətləndirmə arasında olan boşluğun (gözləntilərlə uyğunluq) ölçülməsi.

4.         Qeyd etmək lazımdır ki, ümumi lüğətdə keyfiyyətin tərifi aydın şəkildə yuxarıda göstərilənləri ölçməyin iki yoluna istinad edir: “Keyfiyyət,  təsnifat və ya rəy imkanı olan reallıq aspektləri verilmiş bir anlayışdır”

5.            Yuxarıda qeyd olunan tələblərə uyğunluğa görə keyfiyyəti ölçmək üçün iki ilkin şərt vardır:

I.              (əvvəlcədən) müəyyən olunmuş keyfiyyət parametrlərinin olması;

II.             sabit keyfiyyət standartlarının olaması.

6.         Məhsul və xidmətlərin keyfiyyətini ölçən parametrlər çoxsaylı ola bilər. Onlar ölçülərin məqsədinə uyğun seçilməlidir. Əgər dəmiryol şirkətinin məqsədi səfər zamanı müştərilərin rahatlığını ölçməkdirsə, onlar diqqəti səyahətçilərin təcrübələrinə birbaşa təsir edən parametrlərə (dəqiqlik, xidmət, təmizlik və s. kimi) yönəldəcəklər. Ölçülərin məqsədi idarəçilik və daxili planlaşdırma ilə bağlı olarsa müxtəlif meyarlar istifadə olunacaq. Bu halda, misal üçün, qatarların keyfiyyətinin onların qiymətinə olan əmsalını qiymətləndirmək üçün olan ölçülər enerji istehlakı və istismar xərcləri olacaqdır.

7.         Ölçülərin məqsəd və ehtiyaclarından asılı olaraq keyfiyyət standartları da parametrler kimi dəyişir. Michelin-ulduzlu restoranda mətbəxdə istifadə olunan inqrediyentlərə qoyulan parametrlər ən yüksək səviyyədə olduğu halda, adi restoranlarda aşağı standlar məqbul sayılır.

8.         Əvvəl qeyd edildiyi kimi keyfiyyət geniş anlamdır və qiymətləndirmənin ehtiyac və məqsədləri əsasında onun ölçülməsi üçün müxtəlif seçimlər mümkündür.

2.            Örnək modeli

9.         Ədalət mühakiməsində tətbiq olunan keyfiyyət ölçülməsi konsepsiyası Avropada canlı debatların

mövzusudur. Yaxşı ədalət mühakiməsinin nə olması ilə bağlı olan keyfiyyət konsepsiyası ümumi yanaşmaya əsaslandığından, müxtəlif fikirlər bugünə kimi ümumiləşdirilməmişdir. Məsələnin məhkəmə sisteminin spesifik aspeklərinini əhatə edən bəzi göstəricilərini müəyyən etməklə çox sürətlə həll olunacağı qorxusu vardır ki, bu da natamam və yanlış ola bilər.

10.       Avropa və dünyanın başqa yerlərində, göstərdikləri xidmətlərinin keyfiyyətini ölcən mexanizmlərin inkişafı və ya təkmilləşməsi istiqamətində işləyən artan saylı məhkəmə sistemləri vardır. Bu proqramlar cox vaxt fəaliyyətin daha ətraflı və məharətlə ölçülməsi və idarə olunması üçün mövcud olan statistik sistemlərin mükəmməlləşdirilməsinə yönəldilir. Bəzən bu yanaşma müasir informasiya sistemlərinə gətirib çıxarır ki, bu da ədalət mühakiməsi kimi mürəkkəb xidmətin keyfiyyətini ölçmək üçün lazım olan göstəricilərin çeşidi ilə müqayisədə məhdud əhatə dairəsinə malik olur. Keyfiyyət aspektləri ölçü sistemlərinə daxil edilmədikdə, keyfiyyət göstəricilərinin yoxluğu idarəetmə və təşkilati qərarların keyfiyyətin digər mühüm aspektlərini unudaraq əsasən səmərəlilik aspektinə yönəlməsinə gətirib çıxarır.^[1]

11.       Avropa və dünyanın digər ölkələrində tətbiq olunan müəyyən sayda keyfiyyət və fəaliyyət göstəriciləri  İƏİT və Dünya Bankı kimi beynəlxalq təşkilatlar tərəfindən nəzarət olunur.

12.       Həmçinin 2013-cü ildən Avropa Komissiyası tərəfindən dərc edilən illik Aİ Ədalət Mühakiməsi Tablosu Aİ-nın bütün üzv ölkələrinin məhkəmə sistemlərinin müstəqilliyi və səmərəliliyi haqqında məlumat verir.[2]

13.       Ədalət mühakiməsi keyfiyyətininin ölçülməsi cox az məmnunluq verən və mükafatlandıran bir fəaliyyətdir. Ədalət mühakiməsini həyata keçirənlər arasında potensial risk onların yalnız bir neçəsinin bunun üstünlüklərini dərk etməsi, digərlərinin isə məlumatların onlara bildiklərindən artıq nəsə verməyəcəyini söyləyənlərdir. Digərləri bunun pul və vaxt itkisi olamsını söyləyəcək və yaxşı iş görmək əvəzinə buna daha bir bürokratiya qatı əlavə edəcəkdir.

14.       Bu səhifələr ədalət mühakiməsi keyfiyyətininin universal tərifini vermək niyyətində deyil. Əslində, müxtəlif hüquqi sistemləri və hər bir məhkəmə sisteminin spesifik xüsusiyyətlərini nəzərə alsaq, transmilli metodologiyanın hazırlanması məna kəsb etməzdi. Bundan əlavə, bu konsept o qədər genişdir ki, onu xüsusi bir texnika və ya metodologiyaya qədər qisaltmaq mümkün deyil. Ədalət mühakiməsi keyfiyyətininin mürəkkəb və çoxşaxəli xarakteri həmçinin ədalət mühakiməsinin keyfiyyəti ilə məşğul olan xüsusi CEPEJ İşçi Qrupu (CEPEJ-GT-QUAL) tərəfindən hazırlanmış müxtəlif vasitələrdə öz əksini tapmışdır. Bu qrup dəfələrlə qeyd etmişdir ki, yaxşı fəaliyyət göstərən ədalət mühakiməsi sisteminin muxtəlif aspektləri hər bir milli məhkəmə sisteminin xüsusiyyətləri ilə çox sıx bağlıdır. Bu baxımdan, yaxşı sistemin nece olması haqqında aprior rəy vermək qeyri mümkündür və hansının daha keyfiyyətli olduğunu müəyyən etmək məqsədi ilə müxtəlif məhkəmə sistemlərini bir biri ilə müqayisə etmək məna kəsb etmir.

15.       Dar mənada, “ədalət mühakiməsi keyfiyyəti” daha çox sırf “məhkəmə qərarlarının keyfiyyəti” kimi başa düşülür. [3]  Geniş mənada, bura məhkəmə xidmətlərinin göstərilməsinin əsas aspektləri də daxildir. Bu halda, bu kimi keyfiyyətin ölçülməsini nəzərdə tutan siyasətçi və islahatçılar qərarların keyfiyyətindən kənar olan aspektlərə diqqəti yönəldəcək və vaxt çərçivəsi, fəaliyyət dərəcəsi, cinayətlərin açılma dərəcəsi və digər parametrləri də daxil edəcəklər. Hər bir halda, yalnız bir konseptə diqqəti yönəltmək çox sadə olardı və hətta iki konsept də vəziyyət haqqında tam mənzərəni yarada bilməzdi.

16.       Daha əhatəli mənada “ədalət mühakiməsi keyfiyyəti” yalnız məhkəmə qərarlarının keyfiyyəti və məhkəmə xidmətlərinin göstərilməsinin əsas aspektləri deyil, həmçinin məhkəmə sisteminin yaxşı fəaliyyəti ilə bağlı aspektləri də nəzərdə tutur ki, bi da adətən istifadəçinin qavrayışı ilə ölçülür. Bu yolla ölçmə, qərarların keyfiyyətindən kənar olan keyfiyyət aspektlərini nəzərə almaq anlamına gəlir və prosedurların və məhkəmə qərarlarının aydınlığı, vaxtında atılan fərdi prosessual addımlar, ofislərin əlçatanlığı və mövcud vasitələrdən istifadənin rahatlığı kimi müxtəlif elementləri də əhatə edir.^[4]

17.       Ədalət mühakiməsi sahəsində istifadəçilərin qavrayışını ölçmək, ədalət mühakiməsini istifadəçilərin gözləntilərini təmin etmək üçün tətbiq etmək anlamına gəlmir. Belə ki, ədalət mühakiməsinin tətbiqi zamanı nəzərə alınmalı məqsədlər və institusional məhdudiyyətlər mövcuddur. İstifadəçilərin inamı təbii ki qanuni məqsəddir, ancaq o, yeganə məqsəd deyildir.

18.       Burada təqdim olunan keyfiyyətin ölçülməsi modeli ədalət mühakiməsi sisteminin bütün aspektlərini həmçinin normalda bazarda olan məhsul və xidmətləri qiymətləndirən ciddi metodologiyaları əhatə etməyi nəzərdə tutur. Yuxarıda göstərildiyi kimi, bu model üç səviyyədən ibarətdir və ölçü məqsədi ilə birlikdə nəzərə alinmalıdırlar. Yalnız bir və ya iki səviyyəyə diqqət yetirmək ədalət mühakiməsi sisteminin yalnız natamam qiymətləndirilməsinə gətirib çıxarır. Keyfiyyətin ölçülməsi yuxarıda göstərilən üç səviyyə əsasında həyata keçirildikdə, qiymətləndirmənin nəticələri və müdaxilənin prioritetlerindən asılı olaraq, keyfiyyəti fərd səviyyəsində gücləndirmək üçün lazımi addımlar atmaq və ölçülər götürmək mümkün olacaqdır.

19.       Metodologiyanın  təsvirinə keçməzdən və hər üç səviyyə üçün göstəricilərə nəzər salmaqdan əvvəl, onların tətbiq oluna biləcəyi sahələrin siyahısını sadalamaq faydalı olardı:

a.            Ölkənin bütün məhkəmə sistemi;

b.            bir hissə və ya sector (mülkü, cinayət, inzibati ədalət mühakiməsi);

c.            bir və ya çox məhkəməni əhatə edən sahə (rayon, ərazi);

d.            məhkəmə və ya həmin məhkəmənin filialı;

e.            yuxarıda qeyd olunan elementlərin toplusu.

3.            Proses və qərarların keyfiyyətinin ölçülməsi

20.       Ədalət mühakiməsi keyfiyyətinin statistik ölçülər sistemi vasitəsi ilə vaxtaşırı toplanmış məlumatlarla ölçülməsi kök salmış ümumi bir təcrübədir. Bu məlumat icraatın müddəti, işin axarı və yükü və fəaliyyətin bir çox digər aspektləri haqqında öyrənmək imkanı verir.  Prosedurun “istehsalat prosessi” daxilində və ya verilən qərarın mahiyyəti ilə bağlı keyfiyyət sahələrini müəyyən etmək bu işi daha da mürəkkəbləşdirir. Bir çox hüquqi sistemlərdə bu tip təhlillər təftiş orqanları və müxtəlif dərəcəli qərarlar tərəfindən həyata keçirilir. Lakin bu fəaliyyətlərin məqsədi keyfiyyət sertifikatı vermək yox, məhkəmə qaydaları və vəzifələrinə uyğunluğu onların konstitusional və Avropa strukturuna uyğunluğu baxımından sınaqdan keçirilməsini təmin etmək və həm professional qiymətləndirmə, həm də intizam tədbirləri üçün nəticələr verməkdir.

21.       Hər hansı bir uğursuz anlaşılmazlıqdan yan keçmək üçün bu metodun əhatə dairəsini aydınlaşdırmaq vacibdir. Təklif olunan metod, qərarların mahiyyətinə varmağı nəzərdə tutmur və məmurlar tərəfindən qəbul olunan qərarların daxili keyfiyyətini ölcə biləcək yeni qəribə alqoritmlər icad etməyi iddia etmir.

22.       Lakin bu, qərar çevrəsində olanları ölçmək imkanını istisna etmir və onun keyfiyyətsiz risklərini azalda bilər. Beləliklə, bu sənəddə təklif olunan metodologiyanın qərarvermə prosesini tamamlayan “ədalət mühakiməsi xidməti”nin geniş sayda elementlərinə tətbiq olunması nəzərdə tutulur.

23.       Bununla yanaşı və demokratik cəmiyyətdə keyfiyyətin stabil səviyyəsinin ümumi məxrəc əsasında müəyyənləşdirildiyini və bunun Avropa İnsan Hüquqları Konvensiyasında və Məhkəmənin müvafiq presedent qanununda tətbiq edilən qaydalar və Dövlətlərin ənənəvi konstitusiyasından irəli gələn fundamental prinsiplər olduğunu nəzərə alsaq, proseslərin və qərarların keyfiyyət məsələsi bu məqsədlər və institusional məhdudiyyətlər baxımından araşdırılmalıdır. Daha dəqiq desək, Avropa İnsan Hüquqları Konvensiyasının 6-cı maddəsində[5], yurisdiksiyanın daxili keyfiyyətinin bütün əsas elementlərini müəyyən etmək olar:

i.                Proseslərin ədalətliliyi

ii.                Proseslərin ağlabatan müddəti

iii.                Hökm/qərarların açıqlığı və proseslərin şəffaflığı

iv.                Yetkinlik yaşına çatmayanların qorunması  (və hər hansı bir köməklik göstərmək üçün uyğun olan digər subyektlər)

v.                İttihamın,  prosedurların istiqamətinin və hökm/qərarların anlaşılan olması

vi.                Hüquqi yardım almaq hüququ və ümumiyyətcə ədalət mühakiməsinə çıxışın olması

vii.                Hüquqi yardım (bütün şərtlərə əməl olunduğu halda)

Avropa Komissiyası tərəfindən Ədalət Mühakiməsinin Səmərəliliyi qrupu (CEPEJ) tərəfindən hazırlanan keyfiyyətin qiymətləndirilməsi üçün suallar toplusu

24.       Avropa İnsan Hüquqları Konvensiyasının 6-cı maddəsində qeyd olunan keyfiyyət elementlərinin bir çoxu CEPEJ-GT-QUAL tərəfindən hazırlanmış “Ədalət mühakiməsinin keyfiyyətini təkmilləşdirmək üçün suallar toplusu “nda yerləşdirilmiş və Əlavə 1-də tam əksini tapmışdır.

25.       Bu siyahı məhkəmə xidmətlərini qiymətləndirmək üçün məhkəmə sisteminin bütün komponentlerinə dair təxminən 250 əsas sualı özündə əks etdirir. Siyahıda olan hər bir prinsipin məhkəmə sistemi tərəfindən qəbul olununmasını yoxlamaq, keyfiyyətli qərarlara gətirəcək “istehsal prosesi”nin dərin və təfsilatlı təhlilini aparmaq üçün yaxşı yoldur.

26.       Müsbət cavabların faizini seçilmiş sualların ümumi sayı ilə müqaisə edərək keyfiyyətin qiymətləndirilmə siyahısından göstərici kimi istifadə etmək olar. Təbii ki, siyahıda olan bütün 250 sualın hamısı eyni əhəmiyyətə malik deyildir. Məhkəmənin müstəqilliyi və ədalətli mühakimə kimi bəzi aspektlər fundamental əhəmiyyətə malikdir və onlara yüksək prioritet vermək lazımdır. Məhkəmədə məlumat nişanlarının olması, qarşı tərəflərin birlikdə gözləməsini aradan qaldırmaq üçün gözləmə otaqlarının mövcudluğu kimi siyahıda olan digər məsələlər də vacib sayılır, ancaq bunalara aşağı prioritet vermək olar.

27.       Bunun mümkün həll yolu siyasət qurucuları/məhkəmələr baxımından ölçünün məqsəd və prioritetlərindən asılı olaraq tam siyahıdan müəyyən sayda bəndləri seçmək ola bilər. Bu yanaşma, seçilmiş elementləri götür-qoy etməyə imkan verir və buna görə də onların ən mühüm meyarlara uyğun olub olmadıqlarını aydın müəyyən edir.

28.       Proseslərin ədalətlilik meyarına aid sualların əhatəliliyini göstərən siyahıdan çıxarış aşağıda təqdim edilmişdir. Bu 6-cı maddənin özəyi hesab olunur.  

Ədalət mühakiməsinin və məhkəmələrin keyfiyyətini təkmilləşdirmək üçün suallar toplusundan çıxarış

29.       Yuxarıda göstərilən cədvəl siyahıda olan 250 sualdan yalnız 15-ni əhatə edir. Onlar, bu faktları yoxlamağın və praktikada bütöv məhkəmə sisteminin və ya onun bir hissəsinin keyfiyyətini qiymətləndirməyin vacibliyi haqqında təsəvvür yaradır. Bu suallardan müəyyən sayda seçdikdə və onları obyektiv cavablandırdıqda, bu yanaşma, məhkəmə sisteminin qərarlarına aparan proseslərin və əsas şərtlərin keyfiyyətini ölçmək imkanı verir.

4.            Məhkəmə xidmətlərinin fəaliyyət göstəricilərinin ölçülməsi

30.       Məhkəmə xidmətlərinin fəaliyyət göstəricilərinin ölçülməsi, ictimaiyyət üçün əsas informasiya mənbəyi olmaqla müxtəlif məhkəmə xidmətləri üçün xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. Xüsusilə, məhkəmə fəaliyyətinə aid statistikaya maraq aşağıdakı elementlərdən yaranır:

·         Onlar məhkəmə xidmətlərinin müxtəlif aspektləri üçün informasiya mənbəyi olub, elmi və analitk metodlara uyğun qiymətləndirilir;

·         Məhkəmə proseslərinin insanların, ailələrin və bizneslərin həyatında və münasibətlərində əhəmiyyətli olduqları üçün  onlar sosial və iqtisadi həyatda cox istifadə olunur;

·         Onlar ölkənin sistematik effektifliyini ölçmək, xüsusilə də insan hüquqlarına hörmət səviyyəsinin oyektiv ölçüsünü vermək üçün beynəlxalq təşkilatların istifadə etdikləri vasitələrdən biridir ki, bu da islahatların səmərəli həyata keçirilməsini təmin edir;

·         Onlar məkəmə təşkilatları üçün fundamental alətdir, çünki bir sıra mülki və cinayət işlərini təhlil edilir və təşkilatın vasitə və resurslarıyla bağlı seçimi optimallaşdırmaq məqsədilə daha çox təhlillər edilməlidir. 

31.       ABŞ-da yaradılmış CourTools[6] sistemi fəaliyyət göstəricilərinin ölçülməsinin vacibliyini beş səbəblə ümumiləşdirir: (1) Məhkəmənin fəaliyyəti qeyri-dəqiq qavranılır, hətta daxildəkillər tərəfindən. Empirik məlumatların olması daha obyektiv debatların aparılmasına imkan verir. (2) Xarici subyeklərin iştirakı ilə müəyyən edilmiş göstəricilərin çoxluğu məhkəmələrə tərəflər, vəkillər, şahidlər, ictimai və maliyyə orqanları kimi müxtəlif seqmentlərin təlaşlarını nəzərə almağa imkan verir. (3) Xidmət hədəflərinin aydınlığı əməkdaşları onlara nail olmaq üçün daha da yaradıcı olmağa ruhlandırır. (4) Empirik məlumatlar budcənin hazırlanması, əsaslandırılması və təqdimatı üçün qiymətsizdir. (5) Məhkəmələr öz fəaliyyətlərini qiymətləndirmirsə və ya məqsədlərini təqdim etmirsə, bu məhkəmənin öz işlərini aparmaqla bağlı legitimliyini sarsıdır. Ədliyyə Nazirliyi və məhkəmə, hər biri öz səlahiyyətləri və məsuliyyəti naminə, öz fəaliyyət səviyyələrini göstərməklə öz budcələrini və müstəqilliklərini müdafiə etməyi bacarmalıdırlar.

32.       Ədalət mühakiməsi sisteminin fəaliyyətini qiymətləndirəcək yaxşı bir system, onları vətəndaşlar və hökümət arasında münasibətləri təsvir etməkdə zəruri hesab edən bir sıra qiymətləndirmə orqanları üçün beynəlxalq səviyyədə əhəmiyyətli olsa da, xidmətləri (müddət, ləngimələr və s.) göstərən əsas göstəricilər (müddət, ləngimələr və s.) ilə məhdudlaşmır.  Sistem tam olmalı və fəaliyyətin müxtəlif formalarıının mövcud olduğu və bunların heç də hamısının “son məhsula“ aid olmadığı, və ədalət mühakiməsi sistemində bunun mühakiməyə aid olduğu fərziyyəsinə əsaslanmalıdır. Müəyyən xidmət göstəriciləri ümumi xarakterli olduğundan birbaşa məhkəmə fəaliyyətinə aid olmayan fəaliyyət və funksiyalara  şamil oluna bilər. Buna görə də məhkəmələrin reyestri ilə bağlı bir sıra xidmət göstəricilərindən biri, xidmətlər və təchizat məqsədilə ödəniş etmək üçün orta vaxt müddətinə əsaslana bilər.

33.       Göstəricilər sisteminin təfsilatlılıq səviyyəsi onların uyğunluq və seçmə imkanına görə müraciət edilməlidir. Məhkəmənin idarə olunmasında vacib olan qərarların qəbul edilməsində əhəmiyyətli məlumat verdiyi və fəaliyyətə ən güclü təsir göstərəcək hallara aid olduğu halda göstəricilər məqsədəuyğun sayılır. Onlar alternativ həll yollarını müəyyən etmək üçün dəqiq və əhəmiyyətli məlumat təqdim etməlidirlər. Ümumiyyətlə, monitorinq üçün həddindən çox meyarların olması çətin idarə olunan system yaratdığı üçün və hətta bunun faydasız ola biləcəyindən, bu göstəricilər də selektiv olmalıdır. Digər tərəfdən, əvvəlcədən müəyyən edilmiş məqsədlərin həyata keçirilməsinə imkan verən yəni araşdırılan hadisənin təsvirini yaxşılaşdıran meyarlara diqqəti yönəltmək məqsədəuyğundur.

ü     İşlərin irəliləyişi: yeni işlər, həll edilmiş və həll edilməmiş işlər[7]

34.       Məhkəmə sistemi və ya onun qurumları (coğrafi ərazi, məhkəmə, bölmə) tərəfindən aparılan mülki, inzibati və cinayət işləri ölçülən vahidin iş yükünün[8] sadə göstəricisidir. Xüsusilə, yeni işlərin sayı ədalət mühakiməsinə olan tələbə uyğun gəlir, həll olunmuş işlər isə system tərəfindən təmin edilmiş cavablardır.  Həll olunmamış işlər məhkəmənin və ya hakimin müəyyən müddət ərzində (məsələn spesifik bir vaxtda və ya bir müddətin sonunda) işlərin sayıdır.

 

35.       Ölçü vahidi qanunun bir sahəsi, məhkəmənin bir bölməsi, bütünlükdə məhkəmənin özü və ya ölkənin bütöv məhkəmə sistemi ola bilər. Hər bir halda, tətbiq olunan düstur aşağdakı kimidir:

36.       Qeyd etmək lazımdır ki, Xt müddətinin sonunda həll olunmamış işlər (PE), növbəti Xt+1 müddətinin başlanğıcinda həll olunmamış sayılır. 

37.       Həll olunmamış işlər vaxt müddətinin sonunda çox yığılmamışsa, bu system keyfiyyətli system hesab olunur.

ü     Həll olunma faizi (CR göstəricisi): həll olunmuş (R) və yeni işlərin (I)[9] sayının əmsalıdır.

38.       Logistikada yaranmış bu göstərici magazadan keçən məhsulların dövriyyə səviyyəsini ölçür. Ədalət mühakiməsində isə bu göstərici ölçülən vahidin, məsələn məhkəmənin bir bölməsi, bütünlükdə məhkəmənin özü və ya bütöv milli məhkəmə sisteminin, məhkəməyə təqdim olnuş işlərin verilən vaxt müddətində təqdim olunmuş işlərlə müqayisədə həll etmək bacarığını ölçür.

39.       Məsəl üçün, təqvim ilində məhkəmədə 500 yeni iş qeydiyyatdan keçibsə və məhkəmə eyni zamanda 550 işi həll edibsə, CR göstəricisi 110% təşkil edir. Məhkəmə 400 işi həll edərsə, CR göstəricisi 80% olardı. CR göstəricisinin 100 %-dən yüksək olması həll olunmamış işlərin sayının azaldığını göstərir. 100 %-dən aşağı olan əmsal verilən vaxt çərçivəsində məhkəmənin (və ya digər istehsalat vahidləri) əldə olan işlərin sayı ilə həll olunmuş işlərin sayının bərabər olmadığını göstərir və bununla da ləngimə yaranır. Əksinə, 100 %-dən yüksək əmsal səmərəliliyin tələbatdan yüksək olduğunu göstərir və buna görə də istehsalat bölməsinin əvvəlki vaxt müddətində həll olunmamış işlərinə əlavə olaraq əvvəlki vaxt müddətində məşğul olduqları işlərin daxil olan işlərə bərabər sayda işlərlə məşğul olmaq bacarığını göstərir. Bir qayda olaraq, məhkəmə sistemi və ya onun bölməsi, işlərin dövriyyə əmsalını uzun müddət 100% -ə bərabər saxladığı halda effektiv olur.

ü     İşlərin dövriyyə əmsalı:[10]

40.       Bu əmsal verilən dövrün sonunda həll olunmuş və həll olunmamış məhkəmə işlərinin sayı arasındakı münasibəti ölçür. O, məhkəmə sistemi və məhkəmənin qəbul etdiyi işlərin hansı tezliklə əvəz olunduğunu göstərir.

 

ü     Proseslərin davametmə müddəti

41.       Proseslərin davametmə müddəti məhkəmə sistemləri və onların tərkib hissələrinin fəaliyyətini ölçmək üçün ən vacib və mühüm göstəricidir.

42.       Məhkəmə proseslərinin (həm mülki, həm də cinayət və inzibati işlər üçün) davametmə müddətinin iki mühüm göstəricisi var:

A)            Faktiki davametmə müddəti

B)            Perspektiv davametmə müddəti

43.       Faktiki davametmə müddəti yeni işin başladığı vaxtla hökmün verildiyi tarix arasında olan vaxt fasiləsidir. Bununla bağlı, işin və ya məhkəmə prosesinin sona çatması məhkəmə tərəfindən hökmün oxunduğu vaxt (əgər belə proses təmin edilirsə) və ya alternativ olaraq hökmün detallarının arxivləşdirildiyi daha sonrakı tarix hesab olunur. Hər iki halın bir anda olması statistik əhəmiyyətə malikdir çünki hökmün oxunması tərəflər üçün praktiki nəticələr baxımından yaralıdır. Tərəflər o andaca öz münaqişələrinin nəticəsi haqqında xəbərdar olurlar yəni rəsmi olaraq kimin qalib gəldiyini və kimin uduzduğunu bilirlər. Cinayət prosesində isə bu, müttəhim özünün günahkar olub olmadığını öyrəndiyi vaxtdır.  İkinci an, xüsusilə məhkəmə reyestrlərinin fəaliyyəti ilə bağlı prosesə aid hüquqi və inzibati tələblərin hamısı hökmün hazırlanması və arxivləşdirilməsi ilə tamamlandığı an əhəmiyyətlidir.

44.       Effektiv davametmə müddəti işə baxılmada istifadə olunan vaxta aid olan son və çox dəqiq göstəricidir. İnkişaf etmiş müasir proqram təminatına arxalanan xüsusi statistik üsuldan istifadə edərək tarixi məlumatlardan ekstrapolyasiya etməklə “açıq” yəni tamamlanmamış proseslərin gözlənilən davametmə müddətini hesablamaq olur.

45.       Lakin hüquq sistemlərinin bütün həll olunmuş proseslərinin effektiv davametmə müddətinə aid məlumatını saxlayan məlumat bazası yoxdur. Bu problemin qarşısını almaq və məhkəmə sistemləri üçün müqayisəli göstəricini hesablamağın mümkünlüyünü təmin etmək məqsədilə, biz adətən logistika nəzəriyyəsinin düsturundan istifadə edirik. Bu, məhsulun giriş və çıxış prosesində anbarda qaldığı vaxtı ölçür. Bu düstur aşağıda Dispozisiya Vaxtı (DT) kimi qeyd olunub.[11]

46.       DT göstəricisi həll olunmamış işlərin məhkəmədə həlli üçün lazım olan günlərin sayını müəyyənləşdirir və məhkəmə sisteminin məhkəmə işləri axınını necə idarə etdiyi haqqda məlumat verir. Bu göstərici müşahidə dövrü ərzində həll olunan məhkəmə işlərinin sayı ilə müşahidə dövrünün sonunda həll olunmamış qalan məhkəmə işlərinin sayını müqayisə edir. Həll olunmüş məhkəmə işlərinin sayı müşahidə dövrünün sonunda həll olunmamış məhkəmə işlərinin sayına bölünür, daha sonra 365 əldə olunan rəqəmə bölünür ki, bu da göstəricinin günlərlə ifadə edilməsinə imkan yaradır.

47.       Bu əməliyyat orta prospektiv davametmə[12] göstəricisinin qünlərlə ifadəsi ilə nəticələnir. DT göstəricisini həmçinin verilən vaxt müddətinin sonunda (PE) həll olunmamış proseslər toplusunun müşahidə dövrundə (R) həll olunmuş proseslər toplusu arasında olan əmsalı kimi də hesablamaq olar. Bu düstur daxili məntiqə uyğundur. Verilən ilin sonunda 100 iş həll olunmamış və 50 iş həmin il ərzində həll olunmuşdursa, bu həll olunmamış işlərin iki il ərzində həll olunacağı anlamına gəlir.

ü     Qəbul olunmuş vaxt çərçivəsində həll olunmuş işlərin dərəcəsi:[13] müəyyən edilmiş vaxt  müddətində həll olunmuş işlərin faizidir.  Vaxt müddəti dedikdə proseslərin arzuolunan və ağlabatan hesab olunan müddəti və ya qanunvericiliklə nəzərdə tutulan müddəti nəzərdə tutulur.

48.       Məsəl üçün, bir il ərzində məhkəmə tərəfindən 1000 həll olunmuş işin proseslərinin orta davametmə müddətinin hesablanması bir ilə olan orta davametmə müddətini göstərir. Müvafiq davametmə müddətlərinin bölgüsünü və fərdi işlərin maddələrini nəzərə aslsaq, xeyli sahədə müzakirə olunmuş məsələlər və geniş vaxt cədvəli ortaya çıxacaq. Orta hesabla bir ildən artıq çəkə biləcək mürəkkəb işlər və digər işlər, əsasən bir neçə gün ərzində həll olunan qeyri-mübahisəli işlər vardır.  Buna görə də orta riyazi hesablama, reallığı və müşahidə edilən müxtəlif halları əks etdirmir. Bu narahatçılığa yol verməmək üçün, ümumi təcrübədə, həm oxşar növlü işlərə uyğun, həm də maksimum davametmə müddəti olan kateqoriyalara uyğun olaraq işlərin həll olunma vaxtı göstərilir. Aşağidakı cədvəl nümunə üçün verilmişdir və tətbiqi məcburi deyil.

Həll olunmuş işlərin faizi:	%
12 ay ərzində	90%
12-18 ay ərzində	5%
18 aydan çox	5%

49.       Məhkəmə sistemi və ya onun elementi ağlabatan vaxt müddətində çox işləri həll etdiyi halda keyfiyyətli xidmət təmin edir. B vaxt, qanunvericilik və ya təcrübə əsasında təyin edilir. Tolerantlıq kateqoriyası kimi məhdud sayda uzun davametmə müddəti olan işlərə və hər hansı tutarsız səbəblərdən, əvvəldən qəbul olunmuş vaxt çərçivəsində həll oluna bilməyən bir neçə işlərə də icazə verilir[14].

ü     Həll olunmamış işlərin yaşı:[15] verilən tarixdə həll olunmamış bir sıra işlər başladıqları ilə görə qruplaşdırılır.  Alternativ olaraq, qəbul edilmiş vaxtdan artıq açıq qalmış həll olunmamış işlərin faizi yolu ilə (məsələn, üç ildən artıq həll olunmamış işlərin faizi).

50.       Onlar fərqləndirilmədiyindən, qlobal rəqəmlərin problemi fərdi vahidləri oxşar görüntüyə gətirməkdir. Əslində, bu rəqəmlərin düzgün təhlili olduqca ətraflı məlumat üzə çıxaracaq. Gəlin məhkəmə və ya bütöv sistemin mülki və ya cinayət işlərindəki ləngimələrinə baxaq. Ləngimələrin məhkəmədən məhkəməyə fərqlənən müxtəlif və anomal strukturu var; bu xüsusilə hakimlərin və qeydiyyat işçilərinin kifayət qədər olmadığı məhkəmələrdə özene daha aydın biruzə verir. Xüsusi hüquqi məzmun daxil etməklə (“mübahisəli” və “qeyri-mübahisəli” sözlərinin sadə fərqindən kənara cixaraq) bu qrupa daxil edilmiş müxtəlif işləri nəzərə almaq mümkündür.

51.       Aşağıdakı cədvəl məhkəmədə və ya bütöv sistemdə işlərdəki ləngimələrin (31 dekabr 2016-cı ildə həll olunmamış) qrafik şəkildə təqdim olunmasının əyani misalıdır.

52.       Həll olunmuş proseslərin davametmə müddətini ölçən əvvəlki göstəricinin əksinə olaraq və bununla çox əlaqəli olan bu göstərici isə hələ də həll olunmamış işlərin davam etdiyi müddəti ölçür və buna görə də strukturca normal həll olunmamış işlər (məsələn, yuxarıda göstərilən nümunədə 2 yaşa qədər olan sinif olacaq) və strukturca qeyri-normal həll olunmamış işləri (iki ildən artıq həll olunmamış işlərin ümumi sayı) ayıraraq işlərin ümumi davametmə müddətini ölçməyə imkan verir.

ü     Proseslərin təxirə salınma sayı: təxirəsalınmaların sayına işin həllinə başlamamışdan əvvəl qərar verilir.

53.       Bu göstəricini hər bir iş üçün qeyd olunan təxirəsalmaların sadə orta hesablaması ilə müəyyən etmək olar. 

54.       Təxirəsalmaların  bir çox səbəbi ola bilər. Əgər biz onların hamısını yoxlasaq təbii ki,  bu məsuliyyət məhkəmənin bütün iştirakçıları arasında müxtəlif dərəcədə bölüşdürülə bilinər. Səbəblərə reyestr tərəfindən ediliş səhvlərdən tutmuş hakimlərin olmamasına qədər müxtəlif məsələlər daxil ola bilər. Bunları hər zaman əsaslandırmaq olmur və nəticədə məşvərət razılaşmalarından istifadə olunaraq panel çağırılmır. Bəzi hallarda bu mühüm olsa da digər hallarda gecikdirmə staktikasından yaranan haldır. Əlbəttə ki, şahid və ya təqsirləndirilən şəxslərin özlərinin gəlmədikləri hallar da istisna təşkil etmir.

55.       Məhkəmə dinləməsinin təxirəsalınması məhkəmə sistemində olan sadəcə bacarıqsızlığın daxili elementi deyil. Bu həm də istifadəçilərə zərər gətirən nöqsandır. Şahidlər yaşadıqları ərazilərdən yüz kilometrlərlə araılda olan dinləmələrdə iştirak etməyə məcbür olub və dinləmənin təxirə salındığını yalnız orda öyrəndiyi hallar çox saydadır. Məhkəmənin keçirildiyi ünvana çatmaq üçün vaxt və pul sərf edib gələn vəkillərin səylərinin işin təxirəsalınması ilə qarşılanması halları daha da çoxdur.

ü     Səmərəlilik əmsalı (ER göstəricisi):  İl ərzində məhkəmədə xidmət göstərən işçi heyətinin sayı və ilin sonunda həmin məhkəmədə baxılan məhkəmə işlərinin cəmi arasında əlaqədir. [16] Adətən bu göstərici mülki, cinayət, inzibati və s. işlər kimi eynitipli fəaliyyət kateqoriyalarına tətbiq olunur.

56.       ER göstəricisi istehsal vahidi tərəfindən vaxt vahidi ərzində əldə etdiyi hasilatın sayını ölçür. Məhkəmənin oxşar məsələlərlə məşğul olan və eyni sayda hakim və inzibati işçisi olan iki bölməsindən ən məhsuldarı göstərilən vaxt ərzində ən çox iş həll etmiş bölməsidir.

57.       Məhkəmə sektorunda səmərəlilik və məhsuldarlıq konseptinin tətbiq olunması bəzi məqamları nəzərə almağı tələb edir.

58.       Məhkəmə fəaliyyətinin nəticəsi bolt və digər istehlak məhsullarının istehsalı deyil hansı ki, az və ya çox dərəcədə, vacib deyil. Mülki sektorda, məhkəmənin fəaliyyəti fərdlərin hüquqlarının müdafiəsi və hüquqlardan istifadə etməklə bağlıdır. Cinayət sektorunda, bu, cinayətdə günahlandırılan müttəhimin təqsirli və ya təqsirsiz olduğunu müəyyənləşdirmək məqsədilə aparılan istintaq və məhkəmə prosesinə aiddir.

59.       Biznes sahəsindən götürülmüş digər konseptlər kimi məhkəmə xidmətinin effektivliyini təmin etməyi nəzərdə tutan ədalət mühakiməsində məhsuldarlıq konseptinə aid olan hər hansı bir əsaslandırma, hər bir zaman məhkəmə işinin çətinliyini və insan hüquqlarının müdafiəsini nəzərə almalıdır.

60.       Lakin bu, ədalət mühakiməsinin vətəndaşlara göstərilən xidmət olduğu faktını dəyişmir və buna görə də dövlət idarəetmə strukturları tərəfindən göstərilən və cəmiyyətdə yaşamaq üçün heç də az əhəmiyyətli olmayan digər geniş sayda xidmətlərlə müqayisə olunur.  Ona görə də xidmət baxımından ədalət mühakiməsinin effektivliyi ölçülə bilər və ölçülməlidir.

61.       Məhkəmənin səmərəliliyi göstəricisi eyninövlü kateqoriyalar daxilində ölçülə bilinən fəaliyyətlərə aid edilməlidir və sənətin adəti işi olan əsas fəaliyyəti nəzərə almamalıdır.

62.       Beynəlxalq səviyyədə istifadə olunan əsas göstərici ümumilikdə aralıq aktlar və qərarların tərkibinə məhəl qoymadan aradan qaldırılmış həll olunmamış bir sıra işlərə diqqət yetirir. Nəticədə, məhsuldarlıq məqsədi üçün müşahidə dövründə fərdi hakim, bölmə və ya məhkəmə tərəfindən verilən qərarların (hökmlər və ya digər qətnamələr) sayı əhəmiyyətli sayılır.

ü     Struktur və təşkilati göstəricilər: əhaliyə görə hakimlərin sayı, hakimlərin iş yükü, vəkillərin hakimlərlə müqayisədə sayı, inzibati işçilərin hakimlərlə müqayisədə sayı

63.       Resursların- həm insan, həm də maddi- məhkəmə xidmətlərinin səmərəliliyi və effektivliyi baxımından adekvatlığını qiymətləndirmək üçün bir sıra  faydalı struktur və təşkilati göstəricilər mövcuddur.

Bura, məsəl üçün, daxildir:

·                     Hakimlərin əmsalı haqqında əhaliyə verilən məlumat;^[17]

·                     Xüsusi kateqoriyalı işlər üzərində işləyən hakimlərin sayı və hər kateqoriyada həll olunmuş işlərin   sayı arasında olan nisbət ;

·                     Hakimlərin əmsalı haqqında vəkillərə verilən məlumat;

·                     Hakimlərin sayının digər qeyri-məhkəmə işçilərə olan nisbəti.^[18]

64.       Əgər fəaliyyət göstəricisi xidmətin keyfiyyətini birbaşa göstərirsə struktural göstəricilərin çoxalması və ya azalması ədalət mühakiməsinin daha keyfiyyətli olduğunu bildirmir. Məsələn proseslərin davametmə müddətində olduğu kimi, işin işləmək vaxtı qisa olduğu hallarda.

65.       Lakin, bu göstəricilər arasında müqayisə və onlar arasında oxşarlıq və ya düzgün balans axtarışı şübhəsiz ki, keyfiyyəti yüksəltmək niyyətini ortaya çıxardır. Əgər məhkəmə sistemi daxilində bəzi məhkəmələrin hakimlərinin inzibati işçilərə olan əmsalı 1:2 (hər hakimə 2 inzibati işçi düşdüyü mənasında) digərlərində is 1:4 olarsa, bu, təşkilata cavabdeh olanları hər iki məhkəməni orta 1:3 nisbətinə gətirmək üçün işləmələrini həvəsləndirməlidir.

ü      İdarəetmənin effektivliyi, məhkəmənin xərcləri və prosedurların dəyəri

66.       Resursların effektiv idarəedilməsi konsepti hökümət və inzibati orqanlar tərəfindən daha tez-tez qeyd olunur. Məhkəmə sisteminin effektivliyi çox sadə olaraq xərclərin azalması ilə bağlıdır.  Reallıqda, xidmət və ya fəaliyyət, bərabər effektivlik (məsələn bərabər nəticələr) əldə etdikdə daha ucuz olduğu və ya daha az resurslardan istifadə etdiyi zaman daha səmərəli olur. Bunun nəticəsində, effektiv idarəetməyə nail olmaq üçün xərcləri azaltmaq yox, göstərilən xidmətin səviyyəsini və keyfiyyətini saxlamaq və ya mükəmməlləşdirmək vacibdir. 

67.       Hər bir halda ədalət mühakiməsinin keyfiyyətini ölçməyə çalışan hər hansı bir yanaşma, yuxarıda təhlil edilən fəaliyyət göstəricilərinə əlavə olaraq, inzibati aparat haqqında olan yaxşı anlayışa və onun məhsul və xidmət xərclərinin analizinə əsaslanmalıdır. 

68.       Bu mürəkkəb bir işdir və müxtəlif dövlət idarəçiliyində geniş yayılmamış bir yanaşma ilə, daha doğrusu, aşağıda qeyd ounanları mümkün edən idarəetməyə nəzarət sisteminin yaradılması ilə bağlıdır :

·         Məhkəmə hadisələrini zaman və məkanda ölçmək. Məkan dedikdə məhkəmələr arasında müqayisə daxil olmaqla həm milli məkan, həm də məhkəmə sistemləri arasında müqayisə meyarları daxil olmaqla beynəlxalq aspect nəzərdə  tutulur;

·                     Resursların optimal bölüşdürülməsini təmin etmək;

·                     Məqsədləri müəyyən etmək və əldə olunmuş məqsəd və nəticələr arasında uyğunsuzluğu ölçmək;

·                     Bu uyğunsuzluqları aradan qaldırmaq üçün uyğunlaşdırılmış tədbirlər təklif etmək.

69.       Bununla əlaqədar, hər bir işin xərcləri məhkəmə sistemininin səmərəliliyini ölçmək üçün maraqlı bir göstəricidir. Məhkəmə sisteminin səmərəliliyini ölçmək üçün fundamental göstərici hər bir işin xərcləridir. İki hesablama metodu mövcuddur. Birincisi nisbətən sadə olub istehsalat bölməsinin (bölmə, məhkəmə, məhkəmə sistemi) ümumi xərclərini həll olunmuş işlərin sayına bölməklə alınıır və bu zaman hər prosedur üçün ümumi orta xərc əldə edilmiş olur.  İkincisi, bir çox dövlət idarəçiliyi üçün (tarixən ətraflı uçot aparmayan və müasir idarəçiliyə nəzarət sistemi olmayan) daha mürəkkəb olub hər bir işin yaratdığı səmərəli xərcləri göstıərir. Bura, hər bir işi və məhkəmə prosesini ona ayrılan resursların xərcləri ilə, işi yerinə yetirən hakim və ya inzibati işcilər tərəfindən xərclərlə bağlı sərf etdikləri sattlar və s. ilə əlaqələndirmək daxildir.

70.       Tam aydındır ki, müttəhimlər, şahidlər, tərəflərin ekspertləri, tərcüməçilər və s. ilə bir neçə il gedən məhkəmə prosesi dövlətə tez bir zamanda hökm verilən qeyri-formal məhkəmə prosesindən daha baha başa gələcək.

71.       Hər bir individual işin bütün xərclərini göstərən xərclərin üçot sisteminin qəbul edilməsi həm maliyyə, həm də insan resursları baxımından bahalı bir fəaliyyətdir. Belə bir informasiya sistemi mövcud olsa belə, o, hər işə sərf olunan vaxtı qeyd edənlər və yalnız işlə birbaşa məşğul olanlar tərəfindən deyil, həm də müxtəlif işlərə sabit xərclər (icarə, istehlak və s.) və dəyişən xərcləri (ekspert qiymətləndirilməsi, səyahət xərcləri, təhlükəsiz saxlama xərcləri və s.) ayıran ixtisaslaşdırılmış personal tərəfindən də daima məlumatla təmin olunmalı.  Müqayisə üçün eyni xərc vahidlərinin istifadəsini təmin etməyə xüsusi fikir verilməlidir.

ü  Apellyasiya sisteminin effektivliyi

72.       Apellyasiya sisteminin effektivliyi, qərarların keyfiyyətini dolayı yolla ölçə bildiyi üçün “ehtiyatla davranılan” göstəricidir. Güman edilir ki, keyfiyyətsiz qərarlar böyük ehtimalla apellyasiya gətirib çıxaracaq.

73.       Bu prinsip, hökmlərin dərəcələri arasında ədədi əlaqələrə əsaslanan keyfiyyət ölçüsünün bütün formalarını güclü tənqid edənlər və onu etibarlı obyektiv meyar hesab edənlər arasında mübahisələrə səbəb olmuşdur. Tənqidçilər çox işlərdə apellyasiyanın həmişə birinci instansiyanın səhv və ya keyfiyyətsiz qərarı ilə bağlı məsələlərə əsaslanmadığını və apellyasiyanın qərarın keyfiyyətindən asılı olmayan taktiki davranışın nəticəsi ola biləcəyi haqqda mübahisələr aparırlar. ^[19] Ləngitmələr yaratmaq üçün təyin edilmiş bir sıra apellyasiyalar buna bir nümunədir.

74.       Əgər biz apellyasiya əmsalının özlüyündə keyfiyyət göstəricisi olmadığı ilə razılaşsaq, digər tərəfdən, ölçmənin müqayisə olunan sahələri arasındakı kəskin fərq ən azından qeyri-normallıq göstəricisi olduğunu qəbul etməliyik. Məsəl üçün, eyni məsələ ilə məşğul olan məhkəmənin iki bölməsi eyni müddət ərzində müxtəlif apellyasiya əmsalı göstərirsə, bu hal araşdırma tələb edir. Yaddan çıxarmaq lazım deyil ki, davranışdakı fərq özlüyündə sistemin keyfiyyətsizlik elementidir çünki o, məhkəmə prosesindəki ədalətlilik prinsipinə xələl gətirir.

75.       Biz iki göstəricini təklif edirik: birincisi, birinci instansiyada apeallyasiyaların hökmlərin ümumi sayına olan faiz nisbətini ölçür. Bu zaman kəsir məxrəci kimi ancaq apellyasiyaya məqbul sayılan hökmlərin sayı götürülür. Bundan əlavə, istinad üçün bir neçə ilin məlumatlarını götürməyi məsləhət bilirik çünki bir ilin nəticələri göstəriciyə güclü təsir edən xarici və ya müvəqqəti faktlar tərəfindən təsir göstərə bilər.

       Apellyasiya faizi (AR)

76.       A  müəyyən müddətdə qeyd olunmuş apellyasiyaların sayı və DFI isə birinci instansiyada eyni vaxt intervalında qeydə alınmış  qərarların sayıdır.

77.          İkinci göstərici birinci instansiyada təsdiq olunmuş apellyasiyaların əmsalını ölçür.

       Baxılmış Apellyasiya şikayətlırinin faizi (HAR)

78.       AH baxılmış apellyasiya şikayətlərin sayını göstərir, yeni birinci isntansiyanın qərarını təsdiqləyən apellyasiyaların sayını, və A göstərilən vaxt müddətində qeyd olunmuş apellyasiyaların sayıdır.

79.       Qeyd etmək lazımdır ki, mülkü və cinayət qanununda ikinci dərəcəli hökmlər çox zaman ele tərkib olunur ki, əgər o, birinci instasiyanın qərarının tam təsdiqidirsə və ya onun tam və ya qismən düzəldilmiş formasıdırsa unikallığı müəyyən etməyə ehtiyac olmur. Aydındır ki, bu göstərici əvvəlki dərəcənin qərarının mahiyyətini təsdiq edən tam təsdiqlənmiş və ya hətta qismən dəyişdirilmiş hallara aid edilir. Əlavə meyarın yaradılmasını tələb edən bu konsept konkret hallara tətbiq etmək üçün asan deyildir.

80.       Hər iki göstəricini birlikdə istifadə etmək əhəmiyyətli görünür çünki onların yalnız birinin şərh edilməsi qeyri-münasib nəticələrə gətirə bilər. Bununla bağlı, bir sıra apellyasiyalara və onların eyni nəticələrinə-birinci instansiyanın qərarının dəyişdirilmiş və ya təsdiq olunmuş- aid dəyərlərin müşahidəsi keyfiyyətin təhlili üçün daha faydalı elementlrər təklif etdiyni göstərir. Həm TA, həm də TDCA-in yararlı olması üçün onlar birlikdə, təcrid olunmamış şəkildə nəzərdən keçirilməlidirlər.

5.    Müştəri məmnunlüğu sorğuları

81.       Xidmətin keyfiyyətini ölçmək üçün qəbul edilən metoddan asılı olmayaraq, istifadəçilərin fikrini öyrənmək vacibdir.

82.       Keyfiyyət və müştəri məmnunlüğu adətən özəl sektorda məhsulların istehsalı və xidmətlərin göstərilməsi ilə bağlı olur. Əgər şirkət, rəqiblərindən fərqlənmək və rəqabət üstünlüyü qazanmaq üçün öz müştərilərini sorğu-sual etmirsə və onların ehtiyaclarını mümkün qədər yaxşı qarşılamırsa, onun üçün bazarda qalmaq çətin olacaqdır.

83.       Dövlət idarəçiliyinə bu terminlə müraciət etmək qəribə görünə bilər. Bu terminin əsas xüsusiyyəti gündəlik olaraq rəqiblərldən fərqlənməyə ehtiyacın olmamasıdır. Amma yenə də, “vətəndaş-istifadəçi”nin maraq və məmnunluğuna başlıca əhəmiyyət verməyən mövqenin ənənəvi olaraq mənfi nəticələri olur.  Vətəndaşların ehtiyacları və xidmətlər arasında artan məsafənin anlaşılması bu aspekti nəzərə almağın vacibliyini göstərdi.

84.       Bu baxımdan, CEPEJ ümid edir ki, Avropa məhkəmə sisteminə keyfiyyət mədəniyyəti təqdim etmək məqsədi güdən siyasi çərçivə daxilində milli və ya fərdi məhkəmələr səviyyəsində məmnunluq sorğuları keçiriləcək.   Bu yanaşma, məhkəmə sisteminin fəaliyyəti ilə yanaşı “xidmətin” istifadəçilərinə də diqqət yetirən ədalət mühakiməsi konseptini əks etdirir. 

85.       Cenevrə məhkəməsindəki əvvəlki təcrübəsinə əsaslanaraq CEPEJ-in ədalət mühakiməsinin keyfiyyəti sahəsində işləyən işci qrupu (CEPEJ-GT-QUAL) 2010-cu ildə "Avropa Şurasının üzv dövlətlərində məhkəmələrə müraciət edən şəxslər arasında məmnunluq sorğularının keçirilməsinə dair Rəhbər Qaydalar” tərtib etmişdir və bu, 2016-cı ildə yeniləşdirilmişdir. Avropa Şurasının internet səhifəsində yerləşdirilmiş Rəhbər Qaydalar və orada bu qurumun hazırladğı digər sənədlərlə yanaşı sorğu vərəqəsinin nümunəsini (bu sənədin II Əlavəsinə bax) də tapmaq olar ki, bu da, müvafiq düzəlişlər edilmək şərtilə, hər hansı məhkəmə və ya məhkəmə sistemində, məhkəmələrlə müxtəlif vəziyyətlərdə əlaqədə olan şəxslərin məmnunluq dərəcəsini yoxlamaq istəyən sistemdə istifadə oluna bilər.  

86.       Avropa Şurasının Albaniya, İtaliya, Finlyandiya, Almaniya, Litva, Polşa və Sloveniya kimi bir neçə üzv dövlətləri bir neçə sorğu keçirmək imkanından istifadə etmişdir.

87.       Metodoloji nöqteyi nəzərdən, İtaliyanın Ədliyyə Nazirliyi iki yanaşmaya əsaslanaraq layihə hazırlamışdır: CEPEJ  Rəhbər Qaydalar və SERVQUAL metod əsasında (Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., 1985). Sonuncu hələ də akademik və professional sahədə xidmətin keyfiyyətini ölçmək üçün əsas istinad edilən metod olaraq qalır.

88.       Müştərilərə aid xüsusi (ad hoc) və ya davamlı kəmiyyət bazar araşdırmalarından istifadə edən SERVQUAL metod şirkət tərəfindən göstərilən xidmət və ya bir qrup xidmətlərin keyfiyyətini dəqiq ölçməyə və zaman keçdikcə onlara nəzarət etməyə imkan verir (Visconti G., 2007). Müvafiq mülahizələr və tənzimlənmə etməklə, bu vasitə ictimai sahədə də istifadə oluna bilər.

89.       SERVQUAL modeli istifadəçilərin gözləntiləri ilə qavrayışı arasında olan boşluq konseptinin üzərində qurulub. Gözləntilər yəni müştəri nə əldə etməyi gözləyir və qavrayış yəni o, nə əldə etdiyini düşünməsi arasında olan fərqin ölçülməsi müştəri məmnunluğunun qiymətləndirilməsi üçün fundamentaldır (Figini M., 2003).

90.       Gözləntilər və qavrayış arasında fərq nə qədər böyük olarsa, istifadəçilərin məmnunluğu o qədər az olacaq və əksinə.

91.          Tam olmaq üçün, müştəri məmnunluq sorğusu iki cür müştəriləri nəzərə almalıdır:

A.            Xarici müştərilər və ya istifadəçilər, məsələn bizim halda məhkəmə sisteminin son istifadəçiləri  (vətəndaşlar, tərəflər və s.);

B.            Daxili müştərilər yəni öz işi və səyləri ilə xidmətin göstərilməsində əsas rol oynayan şirkətin əməkdaşları.

92.       Bizim halda, daxili müştərilər kateqoriyasına ilk öncə inzibati işçiləri olmaqla məhkəmənin əməkdaşları daxildir.

93.       Vəkillər ikili rol oynadıqları üçün hər iki kateqoriyaya aid edilə bilərlər. İkili rol, onların bir tərəfdən “məhkəmə sistemində” aktiv fəaliyyəti, digər tərəfdən isə məhkəmə sisteminin istifadəçiləri olmaları ilə bağlıdır. Bu səbəbdən, İtalyada indiyə qədər vəkillər üçün keçirilən sorğuda sorğu vərəqəsi əsasən dəyişilməmiş qalsa da, sorğunun aparıldığı proses istifadəçilər və inzibati işçilərə yönəldilmiş sorğulardan fərqli idi.

94.       Əslində, daxili müştərilər də xarici müştərilər üçün olan eyni sorğuda istirak etməlidirlər. Bu, daxili mədəniyyətin yəni xidmət göstərənin daxili mədəniyyətinin istifadəçilərin gözlənti və qavrayışıdan nə qədər fərqli olduğunu qiymətləndirmək məqsədi daşıyır. Faktiki olaraq aydındır ki, məsələn, xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı əməkdaşların qavrayışı aşağı olarsa və istifadəçilər də aldıqları xidmətdən narazıdırlarsa, keyfiyyətin təkmilləşdirilməsi üçün geniş imkanlar var. İşçilərin əla xidmət göstərdiklərini düşünmələri vətəndaşların isə bu zaman narazı olduqlarının ortaya çıxması ciddi bir məsələdir. Bu halda, işçı irəlləyiş əldə etmək üçün öz təşəbbüsü ilə heç bir tədbirlər görməyəcək çünki o, göstərilən xidmətin artıq qənaətbəxş olduğuna əmindir^[20].

95.       İstifadəçilərin müəyyən edilmiş gözləntilərini qarşılamaq üçün müvafiq dəyişikliklər etmək üçün istək və ya imkan yoxdursa müştəri məmnunluq sorğusu mənasız sayılır.  Bu halda, o, resurs itkisi ilə yanaşı, özünü özlüyündə son məqsəd olan fəaliyyətlə məşğul olduğunu görən (daxili və xarici) “müştəri” üçün daha bir məyusluq mənbəyi olacaqdır. Buna görə də, başlanğıc üçün, istifadəçilər üçün olan bu kimi sorğuların nəticələrini geniş yaymaq lazımdır ki, onların iştirak etdikləri sorğulardan əldə edilmiş nəticələr haqqında rəylərini toplamaq və sonra gözlənti və qavrayışlar arasındakı boşluğu doldurmq üçün ən azı bir neçə fəaliyyət tədbirlər görmək lazımdır.

96.       Adətən müştəri məmnunluq sorğusunun irəli sürdüyü fəaliyyət tədbirləri həm xarici müştərilər yəni istifadəçilər, həm də daxili müştərilər yəni xidmət təminatçılarına yönəlmiş olur.

97.       İstifadəçilər üçün nəzərdə tutlmuş düzəlişlər sektorlara bölünərək düzəliş qrupları yaratmaqla proses və onların problemlərini həll etmək üçün onların bütün aspektlərini təhlil etməklə optimal həlli yolunu tapmaq məqsədilə təhlil etməklə həll etmək olar (Figini M., 2003).

98.       Eyni ilə, daxili müştərilərə gəldikdə, ilk öncə əməkdaşlar daxil olmaqla, təlim və xarici müştərilərin maarifləndirilməsinə yönəlmiş düzəliş qruplarının yaradılmasını nəzərə almaq olar. Təbii olaraq, belə halların dövlət idarəçiliyinə aid olduğundan, adətən əsas lingdən yəni maliyyə stimulundan istifadə etmək qeyri-mümkün olur. Bununla belə, ən azından əməkdaşların iştirak səviyyəsini yaxşılaşdırmağa cəhd etmək mümkündür. Bunu başlanğıc üçün bütün insan resursları daxil olmaqla resursların idaərədilməsində dəyişikliklər etməklə və istifadəçilərlə münasibətlər, kommunikasiya, daxili münasibətlər və rolların təşkili məsələləri üzrə xüsusi təlimlərin yaradılması vasitəsilə sorğunun nəticələrini geniş sürətdə yaymaqla etmək olar.

99.       Müştəri məmnunluq sorğusunun çox incə cəhəti məlumatların müxtəlif münasiblik dərəcəsi və xərcləri olan müxtəlif metodlarla toplanmasıdır. Üzbəüz müsahibədən tutmuş-məhkəmə sektorunda ən çox istifadə olunan metod- məhkəmə binalarına gələn ziyarətçilər tərəfindən müstəqil şəkildə doldurulan sorğu vərəqəsinə qədər və ya hətta istifadəçilərə elekton məktub vasitəsilə göndərilən rəy sorğuları kimi müxtəlif metodlardan istifadə oluna bilər.

100.     CEPEJ tərəfindən təklif olunan sorğu vərəqəsi və Avropa və ABŞ-da istifadə olunan digər modellər adətən aşağıdakı meyarlar ətrafında qurulur:

v Xidmət

ØÜmumi təşkilati işlər

ØLəngimələr/ rəsmiyyətçilik

Øİctimaiyyət üçün açıq olan vaxt

ØXərclər

ØMəlumatın əlçatanlığı

v Hakimlər / Prokurorlar

ØBacarıqlar

ØQərəzsizlik

ØTərəflərə qulaq asmaq bacarığı

ØMühakimədən əvvəl verilən vaxt

ØHökmlərin aydınlığı

v Əməkdaşlar (reyestr / inzibati heyət)

ØBacarıqlar

ØXoşrəftarlıq

ØQulaq asmaq bacarığı

v Struktur

ØMəhkəmənin quruluşu (qeydiyyat şöbəsi, ofislər,…)

ØBina (xarici/daxili daxil olma imkanları,…)

ØDigər (səs, təmizlilik,…)

101.     CEPEJ tərəfindən təklif ollunmuş qiymətləndirmə şkalası 5 xaldan ibarətdir və digər qurumlar tərəfindən təklif olunmuş şkalaya (1 Razı deyil, 2 Az razıdır, 3 Orta dərəcədə razıdır, 4 Razıdır, 5 Çox razıdır) uyğun gəlir. Əsas məsələ, orta məmnunluğun mərkəzi nöqtəsi kimi xüsusi əlamətə malik olan tək sayda variantlar təklif edən şkalanı və ya müsahibləri razı olub olmadıqlarına qərar verməyə məcbur edən cüt sayda variantlar təklif edən şkaladan istifadə etməyə qərar verməkdir.

102.     Aşağıda məhkəmə üçün sorğu vərəqəsi nümunəsindən bir hissə təqdim edilmişdir. Burada social-demoqrafik və sorğuda iştirak edən istifadəçinin aldığı xidməti müəyyən etmək üçün istifadə olunan suallar (mülkü və ya cinayət sektoru, getdiyi məhkəmınin yeri, məhkəməni hansı prosedur və ya xidmət tipi ilə əlaqədar ziyarət etmişdir) çıxarılmışdır. Qeyd etmək lazımdır ki, CEPEJ tərəfindən məmnunluq sorğularına aid Rəhbər Qaydalar sənədindəki sorğu vərəqəsi də diqqəti eyni məsələlərə yönəldir (bax Əlavə 2). 

6.            Yekun qeydlər

103.     Yuxarıda qeyd olunan kimi, “keyfiyyət” geniş mənası olan bir anlamdır çünki o, əşyalar, fərdlər və təcrübələri təsvir etmək üçün istifadə oluna bilər. Biz məhsul və xidmətlərin keyfiyyətini qiymətləndirmək və onları digərləri ilə müqayisə etmək məqsədilə keyfiyyətin sadə mənasından daha texniki mənasına keçdikdə keyfiyyəti ölçülməyin” daha mürəkkəb sahəsinə daxil oluruq.

104.     Keyfiyyətin ölçülməsi konsepsiyası ədalət mühakiməsində xüsusi maraq doğurur və Avropada canlı debatların mövzusu olmuşdur çünki çox aspektləri nəzərə alan ölçü sistemlərinə böyük ehtiyac var. Bu ehtiyaca cavab vermək üçün daha çox məhkəmə sistemləri yeni informasiya sistemləri hazırlamışlar. Bu sistemlər cox vaxt fəaliyyətin daha ətraflı və məharətlə ölçülməsi və idarə olunması üçün mövcud olan statistik sistemləri mükəmməlləşdirmişdir. Bəzən bu yanaşma müasir, amma keyfiyyətini ölçmək üçün lazım olan meyarların çeşidi ilə müqayisədə məhdud əhatə dairəsinə malik olan informasiya sistemlərinə gətirib çıxarmışdır.

105.     Bu sənəd məhkəmə xidmətinin keyfiyyəti məsələsinə və sadəcə nəzəri yox, konkret olan ölçü modelinə geniş və tam yanaşma təklif etməyə cəhd etdi. Öıçü modeli qərarların mahiyyətinə varmağa çalışmır, amma məhkəmənin təşkili və fəaliyyətinə aid geniş sayda faktorları nəzərə alır. Bura, təşkilatın əsas strukturunun özünənəzarət və məhkəmə nizam-intizamından (keyfiyyət siyahısı) başlayaraq xidmət fəaliyyətinə (xidmət göstəriciləri) və istifadəçilər tərəfindən müştəri məmnunluq sorğularında verilmiş rəylərə- daxili (işçilər) və ya xarici (istifadəçilər) -qədər olan faktorlar daxildir.

106.     Buna görə də bu sənəd məhkəmə xidmətlərinin keyfiyyətini ölçmək üçün burada verilən təkliflərin hamısı və ya bəzilərindən istifadə etmək istəyən oxuculara yanaşma, metod və zəngin göstəricilər toplusu təklif edir.

Əlavələr

Əlavə 1

Ədalət mühakiməsinin keyfiyyətini təkmilləşdirmək üçün suallar toplusu

Əlavə 2

CEPEJ-Avropa Şurasının üzv dövlətlərində məhkəmələrə müraciət edən şəxslər arasında məmnunluq sorğularının keçirilməsinə dair Rəhbər Qaydalar